【正文】 （4）離店時歡送 ①通知管理層次歡送貴賓，同時通知公關(guān)部、前臺、保安部做好準備；②若是國賓，則需與外事辦、政府接待處聯(lián)系；③大堂經(jīng)理負責引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送其離店。（6）記錄　在日記本上記錄VIP入店手續(xù)辦理情況，并簽字。（2）準備迎接①在VIP到達酒店前5分鐘通知酒店有關(guān)人員恭候；②通知行李員VIP的房號；③大堂經(jīng)理親自在酒店門口等候VIP。（10）房間環(huán)境　保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。（6）地毯　表面無異物、無破損、無開裂。（2）墻、門和天　　　花 板①墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象；②門鎖開關(guān)良好，保險鏈無楹動，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況；③天花板無破損?！　　　　　　　　　　　　　　　〉谌?jié) 業(yè)務(wù)流程　　一、VIP接待 EMBED 
 二、提供信息 EMBED 
　　三、處理客人遺留物品及認領(lǐng) EMBED 
　　四、接受、處理客人投訴 EMBED 
　　五、接受預(yù)訂 EMBED 
六、更改預(yù)訂 EMBED 
　　七、超額預(yù)訂 EMBED 
 八、房間分配 EMBED 
　　九、客人入住 EMBED 
十、VIP入住登記 EMBED 
　　十一、住店客人換房 EMBED 
　　十二、入店行李服務(wù) EMBED 
　　十三、散客離店行李服務(wù) EMBED 
　　十四、團隊離店行李服務(wù) EMBED 
 十五、接機 EMBED 
　　十六、商務(wù)中心服務(wù) EMBED 
第四節(jié) 服務(wù)程序 一、大堂經(jīng)理　　（一） VIP接待服務(wù)程序工 作 步 驟迎送客人（1）訂車①在VIP到達/離開前一天訂車；②填寫訂車單，注明VIP姓名、航班號、抵/離時間、付款方式、車型等，簽字后轉(zhuǎn)交車隊?！　《?、車隊司機　　[層級關(guān)系]　　直接上級：車隊隊長，車隊調(diào)度?！　≈苯酉录墸核緳C?！　崗位職責]　　積級貫徹前廳部經(jīng)理的指示和要求；負責制定車隊的各項規(guī)章制度，工作程序等，確保車隊工作標準化、程序化、規(guī)范化；直接對前廳部經(jīng)理負責?！　工作內(nèi)容]　　1. 接聽酒店內(nèi)部外線電話；　　2. 接聽轉(zhuǎn)掛長途電話；　　3. 提供電話咨詢服務(wù)（包括各地時差、天氣預(yù)報等）；　　4. 熟記常用電話及酒店的所有內(nèi)線電話號碼；　　5. 負責酒店日常音響運用及應(yīng)急廣播服務(wù)；　　6. 提供酒店BP機傳呼服務(wù)；　　7. 為客人提供叫醒服務(wù)、免電話打擾服務(wù)和留言服務(wù)；　　8. 掌握客人住店資料（包括入住時間、退房日期、姓名、性別等）；　　9. 掌握話務(wù)室各機器功能、操作及注意事項；　　10. 嚴格遵守保密守則；　　11. 與電信機構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)；　　12. 熟悉操作電腦；　　13. 熟記各功能設(shè)施的服務(wù)時間及各項收費；　　14. 每天做各部電話報表；　　15. 外線電話呀內(nèi)部工作人員電話均用中英文問候語應(yīng)答；　　16. 隨時向電話房領(lǐng)班、主管報告發(fā)生的各種情況，接受電話房工作主管、領(lǐng)班的工作指導(dǎo)；　　17. 積極參加各級、各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準；　　18. 發(fā)揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其他任務(wù)?！　工作內(nèi)容]　　1. 協(xié)助總機主管監(jiān)督接線員的工作，保證總機的工作質(zhì)量；　　2. 處理接線員不能處理的疑難問題或客人投訴；　　3. 掌握各種酒店信息，并傳達給接線員；　　4. 具體實施對新員工的培訓(xùn)；　　5. 做好交接班；　　6. 與接線員一起完成總機的日常工作?！　?. 檢查當值員工儀表、儀容；　　3. 掌握客人資料、嚴格遵守保密制度；　　4. 熟悉電腦操作；　　5. 負責對新員工進行培訓(xùn)；　　6. 提供轉(zhuǎn)換播放背景音樂；　　7. 負責提供電話咨詢服務(wù)（包括各地時差、天氣預(yù)報等）；　　8. 檢查叫醒服務(wù)并保證其準確性；　　9. 時刻留意機器的運作情況，發(fā)現(xiàn)問題即刻報修或報上級處理；　　10. 對VIP要特別留意，包括他們的活動范圍，電話勿擾功能、緊急訊息等要都認真細心地處理。　　十六、總機主管　　[層級關(guān)系]　　直接上級：前廳部經(jīng)理?！　∈?、商務(wù)中心文員　　[層級關(guān)系]　　直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班?！　≈苯酉录墸荷虅?wù)中心文員?！　崗位職責]　　全面負責商務(wù)中心的管理以及員工的培訓(xùn)工作?！　工作內(nèi)容]　　1. 認真遵守和執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度操作程序；　　2. 按照規(guī)定程序為團體和散客運送行李；　　3. 負責為賓客提拿行李，并護送其前往排定的客房；　　4. 為來往的賓客打開酒店大門；　　5. 為入住賓客提供行李寄存等服務(wù)；　　6. 在公共區(qū)域站立時需微笑及用禮貌用語、規(guī)范手勢來營造良好的大堂氣氛；　　7. 接受主管、領(lǐng)班的督導(dǎo)和班次安排，于大堂各固定崗位值班；　　8. 在店內(nèi)派送各種報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等；　　9. 隨時回答客人的詢問并向客人提供本店和本市的情況，為客人提供服務(wù)；　　10. 提供租車、雨傘、輪椅、包裝物品等服務(wù)；　　11. 熱情、禮貌地引領(lǐng)客人至客房，并根據(jù)情況正確、熟練地向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備；　　12. 完成委托代辦的任務(wù)，向客人提供主動熱情的差使服務(wù)；　　13. 自覺保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，負責做好行李員休息區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；　　14. 負責做好各項服務(wù)記錄工作；　　15. 完成上級臨時安排的工作?！　工作內(nèi)容]　　1. 協(xié)助禮賓部主管，督導(dǎo)員工工作；　　2. 做好交接班工作，檢查員工儀容儀表；　　3. 合理安排行李員帶房，送留言等工作；　　4. 協(xié)助大堂經(jīng)理，維護大堂的正常秩序；　　5. 為賓客提供租借物品等服務(wù)；　　6. 負責做好租車預(yù)約登記、預(yù)訂等；　　7. 負責行李房鑰匙的管理；　　8. 負責督促行李員做好行李車的保養(yǎng)及管理工作；　　9. 安排和檢查當班行李員的工作，保證賓客能得到主動及時的行李服務(wù)；　　10. 經(jīng)常與上級溝通，不斷提高工作質(zhì)量；　　11. 必要時接受主管委托，代理其工作；　　12. 發(fā)揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其他任務(wù)?！　工作內(nèi)容]　　1. 落實和執(zhí)行前廳部經(jīng)理的指令，全面負責禮賓部的工作；　　2. 編排本部門員工的班期及休假，處理臨時性的請假；　　3. 指導(dǎo)監(jiān)督和考核本部門員工遵守紀律、執(zhí)行工作程序的情況；　　4. 協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門的關(guān)系，保證禮賓部更好地運作；　　5. 及時反映本部門工作情況，與前廳部經(jīng)理保持直接的聯(lián)系；　　6. 負責本部門設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護和部門的各類低值易耗品發(fā)放與使用；　　7. 安排人力準確運送團體和散客行李進出酒店；　　8. 組織培訓(xùn)，傳達酒店的政策及工作要求；　　9. 每日當值前，認真檢查上崗員工儀容儀表；　　10. 站于柜臺內(nèi)，接聽電話，回答客人的詢問，辦理客人行李的寄存和提??；　　11. 觀察大廳內(nèi)的情況，維護大廳內(nèi)的秩序及督導(dǎo)本部門員工對客人的服務(wù)；　　12. 分配本部門員工的工作，及時派送各種報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等；　　13. 指派員工完成臨時性的工作；　　14. 做好交接工作，認真落實每一件事，避免工作上的任何失誤；　　15. 負責各項委托代辦業(yè)務(wù)?！　任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男20～30歲，女20～30歲；身高：,，精力充沛，儀表端莊、大方；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)；　　3. 工作經(jīng)驗：曾在同檔星級以上酒店同類工作二年以上；　　4. 語言能力：流利國語、所在地方言、英語；　　5. 特殊要求：電腦操作熟練。　　[任職條件]　　1. 自然條件：年齡：男22～35歲，女20～30歲；身高：,；身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；　　2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)；　　3. 工作經(jīng)驗：曾任職過同檔星級以上酒店同類工作二年以上；　　4. 語言能力：流利國語、所在地方言、英語?！　“恕㈩A(yù)訂領(lǐng)班　　[層級關(guān)系]　　直接上級：預(yù)訂主管。　　直接下級：預(yù)訂處領(lǐng)班。　　[崗位職責]　　熱情為賓客提供優(yōu)質(zhì)的接待、問詢等服務(wù)。　　直接下級：接待員。　　直接下級：前臺領(lǐng)班　　[崗位職責]　　負責前臺的經(jīng)營管理工作，確保接待、問詢等服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量。　?。ㄒ拱啵　?. 在客人面前保持友好、整潔、愉快的形象；　　2. 向客人提供禮貌服務(wù)，對客人的投訴要求和詢問要迅速而機敏地作出反應(yīng)；　　3. 做好當班期間所有區(qū)域活動的指導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)工作，保證這些活動的正常進行；　　4. 確保酒店制度和紀律的執(zhí)行，特別是要求保安部正確地履行職責，嚴防不法分子盜竊酒店財物；　　5. 參與對重要賓客的預(yù)訂和登記工作，保證團隊順利入住并盡可能做到迎候每一位抵店的客人；　　6. 執(zhí)行酒店有關(guān)的折扣規(guī)定，保證對其已預(yù)訂的房間的兌現(xiàn)措施，決定是否需要提高客人住房的檔次（按定約收費），以維持和促進良好的公共關(guān)系；　　7. 檢查大廳及其他區(qū)域的情況是否正常；　　8. 檢查晚間進店的重要賓客的房間，確保贈品已按店方批示擺放好；　　9. 保證對異常情況和不受歡迎的客人進行適當?shù)臋z查，將情況記入值班日記；　　10. 代表店方領(lǐng)導(dǎo)受理客人反映的所有要求和與店方的聯(lián)系事宜?！　∪⒋筇媒?jīng)理　　[層級關(guān)系]　　直屬上級：前廳部經(jīng)理?！　≈苯酉录墸呵皬d部各部門主管?！　工作內(nèi)容]　　1. 接受客務(wù)總監(jiān)的督導(dǎo)、協(xié)助客務(wù)總監(jiān)做好日常的房務(wù)管理或授權(quán)專職管理的各項工作，向客務(wù)總監(jiān)負責；　　2. 協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制定和策劃各項房務(wù)計劃，制定并實施前廳業(yè)務(wù)計劃；　　3. 根據(jù)客務(wù)總監(jiān)的批示要求、酒店市場環(huán)境和總門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實情況，編制部門預(yù)算，在預(yù)算得到批準后，組織實施和控制，保證預(yù)算的完成；　　4. 巡視屬下各部門，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作的順利進行；　　5. 負責對直接下級的工作評估和部門的獎金分配工作；　　6. 協(xié)助客務(wù)總監(jiān)檢查當天抵達貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當天抵達的貴賓；　　7. 指導(dǎo)主管訓(xùn)練屬下員工，并督導(dǎo)各主管的管理工作；　　8. 接受客人的投訴，及時處理解決并做好記錄；　　9. 檢查消防器具，做好防火防盜及安全工作，協(xié)查通緝的工作；　　10. 組織、主持每周主管例會，聽取匯報、布置工作，解決工作難題；　　11. 監(jiān)督檢查各主管的工作進度，糾正偏差；　　12. 掌握房間預(yù)訂情況及當天客情；　　13. 審閱大堂經(jīng)理周報，呈總經(jīng)理批示；　　14. 負責部門的良好文化建設(shè)工作，對部門的人員素質(zhì)建設(shè)負有直接責任。前廳部及其員工服務(wù)對樹立酒店形象和聲譽產(chǎn)生重要影響?！　　　　　　　”砣? 年 季度前廳部經(jīng)理經(jīng)營指標考評表被考評人姓名： 部門： 職務(wù)： 考評人簽字： 復(fù)核人簽字：考 評 內(nèi) 容前臺售房收入（7分）商務(wù)中心營業(yè)收入（7分）總機營業(yè)收入（7分）前廳部營業(yè)費用（9分）預(yù) 算實 際預(yù) 算實 際預(yù) 算實 際預(yù) 算實 際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計完成率季度合計得分項目總分30分總計得分率總計實際得分備 注 說明：總計超額完成預(yù)算1%～3%（含3%）為A檔（優(yōu)秀），得分不低于項目分的95%，超額完成預(yù)算3%以上，列入特殊貢獻，　　　　　　　　　　每超額完成1%加4分；　　　　　　　　總計完成預(yù)算B檔（滿意），得分不低于項目分的90%；　　　　　　　　總計未完成預(yù)算1%～5%（含5%）C檔（一般），每不足1%減4分，未完成預(yù)算5%以上，每不足1%減6分。　個人或所管部門受管理公司或酒店表彰或通報表揚。　對上級臨時下達的特殊緊急任務(wù)能按時、按質(zhì)、按量完成?！龝逻_的其他臨時性任務(wù)能按時、按質(zhì)、按量完成?！☆櫲缶?，主動配合其他部門完成任務(wù)。　按規(guī)范填寫各類表格，文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱比較規(guī)范?！“从媱澢鍧?、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬較齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械基本完好，保證對客服務(wù)，報修較及時?！€人或部門員工有人為責任、違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程或人為責任造成差錯或事故苗頭3次以下無遺留問題，損失500—1000元（含1000元）。計劃不周，無措施，落實不到位，綜合培訓(xùn)率不足85%?！∝熑尾宦鋵?，經(jīng)營與工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂?！∥茨馨磿r、按質(zhì)、按量完成任務(wù)?！≡诂F(xiàn)場時間可根據(jù)各崗位、職務(wù)不同由酒店進行調(diào)整。（3）現(xiàn)場督導(dǎo)　營業(yè)期間現(xiàn)場督導(dǎo)到位，70%以上時間在現(xiàn)場，主動征詢客人需求和意見，有重要活動在現(xiàn)場組織指揮，督導(dǎo)協(xié)調(diào)有效。　因服務(wù)優(yōu)秀受到客人表揚，有客人一般投訴2次以下，且處理善后較好?！栏窆芾?，獎罰分明，部門員工儀容儀表，精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)較好?！∵壿嬎季S和分析判斷能力較差，語言、文字表達詞不達意，使下級不能正確理解指令，影響工作。　不能遵守儀容儀表規(guī)定，舉止行為產(chǎn)生不良影響。 全局觀念差，小團體主義觀念較強，不能與其他人和部門溝通、協(xié)調(diào)，影響了工作?！F結(jié)、合作能力較差，不尊重、關(guān)心他人，私心重，背后搬弄是非，人際關(guān)系差?！∽晕壹s束力差，有違紀違規(guī)事件。 不能顧全酒店利益，不能及時為客人解決困難、提供好的服務(wù)，導(dǎo)致客人投訴，損害酒店聲譽和利益。　因循守舊，滿足現(xiàn)狀，不思進取，工作消極被動?！Ρ緧徫粯I(yè)務(wù)