【正文】 年康樂部月 度經(jīng)濟責(zé)任考核辦法 20xx 年康樂部月度經(jīng)濟責(zé)任制考核辦法 考 核 項 目 評 分 細 則 備 注 自營收入 萬元/月 50 分 超過或低于 1 個百分點加扣 1 分； 得分 酒店利潤指標達標； 10分 超過或低于 1 個百分點加扣 分； 得分 綜合毛利率 80%； 5分 超過或低于 1 個百分點加扣 1 分； 得分 月工資總額（不含獎金）： 控制在計劃內(nèi)不獎分，超 得本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 8 元 /月 2 分 過 1 個百分點此項分全扣； 分 餐、茶、酒具 破損率為%以下，布草破損率占領(lǐng)用量的 %/月，口布丟失率為 %/月。 —— 康樂部經(jīng)理作為第一責(zé)任人，要對客人滿意度達到 98%負責(zé)。 —— 康樂部經(jīng)理作為第一責(zé)任人，要對 20xx 年其營業(yè)收入占酒店營業(yè)收入 %,上升到 20xx 年占酒店營業(yè)收入 %負責(zé)。 為客人護膚完畢，幫助客人穿好外套，遞上客人的隨身物品，引領(lǐng)客人到收銀臺結(jié)賬，向客人致謝，并歡迎客人再次光臨。 為美容客人做好一切準備，即鋪好床單，蓋上浴巾，打開美容儀，備好護膚品，美容工具放在工作車內(nèi)。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 6 選用客人指定的洗發(fā)水為客洗發(fā)，手法熟練，按摩適度，令客人舒服。 4. 客人離開時，熱情相送，并歡迎客人再次光臨。 2. 適時向客人推薦飲料，并及時為客人加添茶水。 6. 禮貌地做好 客人的結(jié)賬服務(wù)，首先核對賬單的 KTV包房號、人數(shù)、食品、飲品及消費總金額，簽上自己的姓名，放在賬單夾內(nèi)，從付款客人右側(cè)呈上；在客人面前點清付款金額；同時禮貌地向客人說清收取的金額數(shù)，請客人稍等，將所收現(xiàn)金、賬單一并交收銀員，之后及時將客人的找零及賬單第一聯(lián)（或發(fā)票）呈遞給客人。 4. 及時把點歌單放在茶幾臺面上，并協(xié)助客人操作自動點歌系統(tǒng)，令客人玩得愉快、玩得開心。 2. 禮貌地為客人呈遞酒水、飲料單，等候客人點酒水飲料。 客人消費結(jié)束離廳時，要熱情歡送，并歡迎客人再次光臨。 熱情、主動向客人推銷酒水、飲料、果盤、小吃，服務(wù)中做到 —— 服務(wù)要快、動作要輕、嘴吧要甜，每項服務(wù)要使用禮貌用語。 —— 酒店健身項目，其管理目標應(yīng)朝著“一個項目多種享受”的多功能項目發(fā)展；如酒店的足浴城。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 4 再則，夏威夷一家老人客源市場酒店，夏威夷是真正的旅游度假型酒店，它靠亞熱帶氣候、喜人的陽光 +沙灘，贏得世界游客前往度假旅游。 —— 娛樂部的 KTV包廂強調(diào)走向“超前型”、“健康型”、“隱私型”；白 領(lǐng)小姐走進 KTV喚起企業(yè)家，總經(jīng)理的美好童年時光，是在市場經(jīng)濟壓力下，企業(yè)總經(jīng)理最想解脫自己而追求的 KTV娛樂形式。這就是簡單健身項目的魅力展示，也是一種“核心經(jīng)營價值觀”或稱作“核心競爭能力”，使得酒店永保前哨式經(jīng)營戰(zhàn)略“，當(dāng)然也就永保強勁市場。 —— 酒店的足浴城要有多項健康服務(wù)項目才能贏得市場 健身或稱康體項目，一定要體現(xiàn)“生活共感型”、“生活共創(chuàng)型”健身項目，這樣才能命中市場。 白天的張家界很需要酒店 KTV 包廂式的“城市俱樂部”；主要是滿足少部分客人，找一個 “健身而隱私”的場所，朋友之間聊聊，吃點小吃，飲飲紅酒， KTV包廂不收場地費，這是客人白天會朋友，聊聊天最好的去處。無論從客人身份和 KTV包廂小姐的地位均走向高檔化、健康化、趣味化、超前化，為此，令客人體面、健康，容易形成市場。而酒店客人，由于是旅游團隊，更需要這種形式的娛樂方式，絕不是簡單的唱唱歌，亮亮嗓單調(diào)而乏味的“個人娛樂方式”。 即酒店演藝廳小舞臺，要有“兩位領(lǐng)舞小女孩“，臺下舞池里客人的自由參與；中間為“圓式共飲圈”，客人直接參與，又可以與酒水服務(wù)員進行溝通共飲，這是人們最需要的“健身而隱私”的娛樂方式。 ? 酒店康體、娛樂要充分體現(xiàn)出“酒店是一個小社會”，酒店演藝廳要滿足觀光客人（觀山望景，享受大自然氧吧）晚間所需的“群體型”、“共創(chuàng)型”、“瘋狂型”的康體娛樂方式；目前“長沙絕對男人”，“上海星空熱 舞”，都是這種健身娛樂市場的全面本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 2 展示。 而張家界國際大酒店僅僅為觀光性大酒店其經(jīng)營更有其難度；目前，其客房、餐飲均贏得了客人的好評，當(dāng)然也是酒店自身“兩塊市場金牌”，是其他同檔酒店不可競爭的實力。 —— 服務(wù)風(fēng)格：客人（旅游團隊為主）的集中性，時段性，也給對客服務(wù)帶來一定難度， 客人外出觀光的時候，酒店無人，而早晚餐都集中在酒店。本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 1 第一節(jié) 康樂部管理目標與康樂市場需求 一、 康樂部管理目標 ? 旅游觀光性酒店的康樂市場需求 ? 度假 /觀光性酒店 (RESORT HOTEL)，主要有以下特點： —— 酒店所處區(qū)域：位于亞熱帶，游客享受陽光 +沙灘，像中國的海南島三亞市，其酒店便屬于這種類型。 —— 客源結(jié)構(gòu)：主要是旅游團隊，少量的商務(wù)度假（旅散），也有較小會議市場；一般度假 /觀光性，其客房價位低（團隊價位）和團隊餐更為低，因此很難經(jīng)營，再加其明顯的季節(jié)性客源市場，給酒店經(jīng)營帶來一定難度。 —— 酒店設(shè)施：舒適客房 +廉價團隊餐廳 +健身娛樂。然而酒店的康體娛樂，還處在一般的經(jīng)營和無市場目標的管理。 —— 做為酒店的健身娛樂必須“濃縮”上述康體娛樂方式，讓觀光住店客人得到享受?！伴L沙金色年華”便是這樣，很有市場。 —— 酒店 KTV包廂應(yīng)走向和推出“前哨經(jīng)營項目”，酒店 KTV 包 廂，目前令客人喜歡，并能參與的項目為“健身而隱私”的 KTV包廂白領(lǐng)少女展示歌喉 +舞姿；這種健身項目，不僅客人歡迎，而且把 KTV包廂的娛樂形式，形象和檔次均提高了。 —— 酒店 KTV 包廂要有白天的上午 10： 00— 12： 00；下午 15： 00— 17： 00“優(yōu)惠時段“，為客人創(chuàng)建“城市俱樂部”和“小生意洽談間”。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 3 當(dāng)然，一些做小生意的客人，也希望有這樣的地方招待客人，推銷生意，再小歡樂一下，是這部分客人最想尋求的地方。如酒店推出的足浴項目，不要單純的“泡腳、足底按摩”；同時要伴隨有“哈磁五行針”保健按摩項目；再則，沙發(fā)旁的茶幾上要增 加紅酒、果盤，再增加 DVD機整個足浴城會變成健身娛樂城，是另外一種情調(diào)的享受 。 ? 酒店康樂部的管理目標 —— 要充分體現(xiàn)觀光 /度假性酒店是以客房 +餐飲 +康樂的特點；酒店的康樂項目市場前面已經(jīng)論述過，其演出廳一定要定向“群體型”、“共創(chuàng)型”、“參與型”，這樣才能吸引、滿足住店客人，特別是旅游團隊客人的夜生活需求。廈門 XX 酒店其娛樂尤其 KTV 包廂項目，便是走這樣的市場項目，其健身娛樂項目年營業(yè)收入達到 5600萬元 /年，每天營業(yè)收入為 萬 /元。其中有一家酒店非常獨特，酒店客人全部為中老年旅游客人，而酒店服務(wù)員，全部為 18 歲的少男少女，從而為客人構(gòu)筑了回到童年時光的環(huán)境和服務(wù)風(fēng) 格，因此也就命中了特定市場。 二、 康樂部管理業(yè)績考核 ? 康樂部服務(wù)達標要求 —— 酒店娛樂演藝廳服務(wù)達標要求 客人落座后，詢問客人是否需要點歌，如需要時，要及時送上點歌單，認真記錄客人的點歌，并能滿足客人要求。 要時時巡臺，即每隔 5— 10分鐘走到客人身邊一次，及時加添茶水，更換煙缸，保持臺面整潔、美觀；同時 問明客人是否還要增加酒水、飲料、小吃和果盤。 —— 酒店娛樂 KTV 服務(wù)達標要求 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 5 1. 熱情、禮貌地歡迎客人的到來。 3. 及時把小吃、冷盤餐車推到 KTV 包房，禮貌地向客人推薦各種小吃、冷盤。 5. 做好客人所點酒水的程序和禮節(jié)服務(wù)，尤其是客人點的整瓶紅酒，先向客人展示所點紅酒商標，隨即在客人確認后開啟，然后再一一為客人斟酒服務(wù)。 —— 棋牌室服務(wù)達標要求 1. 對客服務(wù)熱情，并主動詢問客人的要求。 3. 保持客人臺面的整潔，定時更換煙缸，煙缸內(nèi)的煙頭不超過 2個。 —— 美容 /美發(fā)對客服務(wù) 達標要求 熱情迎賓，引至客人座下，并將客人衣服保存好。 按客人喜歡發(fā)型定型，時時問明客人是否滿意。 根據(jù)客人的要求使用指定的護膚品，為客人護膚。 ? 康樂部管理業(yè)績承諾 —— 康樂部經(jīng)理做為第一責(zé)任人，首先要對康樂部承擔(dān)的年度、季度、月、天的創(chuàng)收指 標和利潤指標負責(zé)。 —— 康樂部經(jīng)理作為第一責(zé)任人，要對康樂部不斷推出“超前項目”，“群體型項目”，“共創(chuàng)型項目”，“客人參與型項目”等等，負責(zé)康樂部經(jīng)理必須對康樂部實施“前哨式康樂項目”整體經(jīng)營戰(zhàn)略負責(zé)。 —— 康樂部經(jīng)理作為第一責(zé)任人，要對康樂部的消防安全，防火防盜，安全經(jīng)營負責(zé)。在正常壽命內(nèi)以舊換新； 3 分 費用總額每增減一個百分點，分別扣加 1 分；酒具破損率、布草破損率、口布丟失率每增減 個百分點，分別扣加 1分；此項可得負分；得分 綜合費用： 元 /月； 10 分 費用總額每增減一個百分點，分別扣加 1 分； 得分 服務(wù)質(zhì)量； 10分 出現(xiàn)賓客投訴一次扣 2分，重大投訴標（造成經(jīng)濟損失 500 元以上或造成酒店聲譽受損）分全扣；上半年要建全足道人員的規(guī)范管理制度； 得分 安全達標（安全、消防、食品衛(wèi)生）部門出現(xiàn)安全事故，扣 5分；安全事故造成經(jīng)濟損失 5000 元以下者，按有關(guān)規(guī)定進行處罰；安全事故造成經(jīng)濟損失 5000元以上，除追究相關(guān)人員及得分 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 9 ； 10分 領(lǐng)導(dǎo)的刑事及經(jīng)濟責(zé)任外，另全扣績效獎金；出現(xiàn)跑單、與其他部門人員