酒店系統(tǒng)培訓之04酒店知識-資料下載頁
2025-06-27 22:19本頁面
【正文】 CD：圖文并茂，較好，能吸引學員的興趣，但同樣地，學員的接受是被動的，不容易作好記錄。只有采用新鮮的培訓方式，讓新員工直接參與到培訓當中，這樣的效果才是明顯的。在進行酒店背景培訓時，培訓者不僅僅只是要求員工知道是怎么樣的一回事，同時更要求員工能對賓客說出酒店的背景，這樣才能引發(fā)員工的自豪感，有利于培訓其忠誠心。因此可以采用第四種方式：步驟一：給10分鐘左右的時間讓員工閱讀和背誦酒店背景資料（在給新員工發(fā)的資料袋中包括此部分的內(nèi)容）。步驟二：觀看酒店的錄像片或VCD片，使員工對酒店的外觀及背景有更為直接的感觀認識。步驟三：讓員工自行思考組織材料，依據(jù)酒店背景資料及錄像片/VCD片中的內(nèi)容，整理出對賓客介紹酒店的講話稿。步驟四：酒店背景知識的演講介紹。讓每位員工以酒店正式員工的份向在座的“賓客”作酒店的背景介紹。這種培訓方式能馬上讓一位新員工由受訓者身份轉(zhuǎn)變到授訓的身份召集人新員工轉(zhuǎn)變?yōu)檎絾T工的身份，向賓客介紹酒店，也是酒店所期望的，期望員工能迅速將學到的知識運作到實際為賓客服務工作當中。同時在這過程當中也是發(fā)掘員工的記憶能力、主動性、積極性、語言表達能力、言行舉止是否適當?shù)囊环N方式。同時這種培訓無形中給每位新員工壓力，讓其發(fā)揮自覺性、積極性，努力地去記憶相關(guān)的知識點。而這些都是課堂記錄下來的內(nèi)容。當然其中會碰到有些員工不愿意收臺演講的情形，這可以通過點名形式和些鼓舞性的引導來實現(xiàn)。通過這種培訓方式還可以直接改正員工的一些不良言行舉止，如介紹時，身體不斷地搖晃，給人一種過于隨便的感覺。介紹時，斜靠著講臺邊或桌邊，身體站立姿勢不端正。講話太快或太慢，聲音太低讓后排的“賓客”聽不見，或太大音。介紹的過程中，手不斷在晃動，有一些不良的小動作，如摸一下腦袋或衣服等等。介紹時臉部不沒有表情，或表情緊張。介紹錯一些酒店知識點。對酒店介紹材料組織得不夠好。在介紹過程中斷斷續(xù)續(xù)，顯得不太熟悉酒店背景。等等● 組織結(jié)構(gòu) 酒店是一相對較為規(guī)范的行業(yè)，各家酒店的組織結(jié)構(gòu)也基本一致，因其所提供的服務項目基本一致，故提供服務的部門設置也基本相同?？烧垙氖逻^酒店的學員講解，然后進行補充，可劃出一組織結(jié)構(gòu)圖，讓學員在里面填寫（樹叉圖），并就其基本運作情況向其余員工講解。如將員工分為幾組，每組選項派一位代表（或由培訓人員挑選已從事過酒店的員工）來對酒店總體組織結(jié)構(gòu)進行解釋；酒店每個分部的組織結(jié)構(gòu)及崗位設置進行解釋；酒店各個分部的基本運作情況進行解釋，然后由培訓人員進行補充和修正。因每家酒店的制服有所不同，對各級酒店管理人員的介紹只能依靠培訓人員通過照片或錄像等多種形式來展示說明。在培訓過程當中，培訓者可根據(jù)受訓員工對酒店的熟悉程度，來擬定相應的進程，如果都熟悉，則安排的時間就會短一些，反之則長一點。如果都熟悉，則安排的時間就會短一些，反之則長一點。如可通過提問的方式，首先提出來一個問題，如果您是一位賓客，您覺得自己能在酒店里享受哪些服務。需要哪些部門來完成這些工作，然后讓學員自行思考，在規(guī)定時間后，由學員來給在大家作解釋，然后培訓者再根據(jù)本酒店的實際部門劃分來給予說明。 這樣的培訓方式可提高員工的參與性，讓熟練酒店的員工有一發(fā)揮的機會，讓培訓人員直接看到其對問題的不同看法，調(diào)動囝有酒店經(jīng)驗員工的積極性，自我表達能力的訓練，同時也達到培訓的目的?！?員工手冊及規(guī)章制度 在講解員工手冊的同時會涉及到勞動法，學習員工手冊讓員工了解酒店的一睦基本規(guī)章制度是非常必要的。同樣地，培訓人員可以采用知識競賽的形式，先對員工手冊作大概的論述，然后在課堂上讓員工自學，背育員工手冊，強制性地讓員工盡可能多地了解員工手冊。 可通過必答、選答題等知識問答的形式來考核員工對員工對員工手冊的記憶程度，這種塞形式也會讓每位受訓的新員工有心理壓力，誰都不愿意被提問到時答不出來，因此會盡力地去背誦其中的內(nèi)容，這樣來達到認識員工手冊的目的，當然對于其中一些平時員工不清楚或難以理解的部分或條例，培訓人員還是需要逐一介紹的。 這種提問培訓方式或讓員工在有壓力的短時間記憶更多的內(nèi)容，同時也讓其記得清楚容易出錯誤部分的內(nèi)容，理解到酒店要求其要掌握的內(nèi)容，加深其印象。 在對員工手冊和規(guī)章制度提問培訓當中，除了要求員工了解酒店對員工的基本規(guī)章制度要求之外，應著重強調(diào)員工紀律、獎懲方面，可舉一平時員工容易犯錯誤的言行舉止例子，提問屬于哪類過失等。 ● 酒店產(chǎn)品知識（可包括當?shù)芈糜钨Y源知識）培訓人員必須強調(diào)新員工培訓的重要性，同時也強調(diào)酒店產(chǎn)品知識在服務過程當中的重要性。例如，當賓客問到新員工：洗手間在哪“商務中心怎樣走？或者更深一層服務知識，中餐廳有什么招牌菜？附近有什么好玩的？沒有經(jīng)過培訓的員工肯定會啞口無言，如果連這些基本的服務員工都不能為賓客提供，這算是什么酒店？也許對此有同行會說，只是讓新員工跟著老員工，不會這么快就讓其獨立上崗，這就會避免出現(xiàn)以上難堪的局面。讓員工盡快到崗位上去是因為人手不足，既然人手充足，那為何不先培訓后上崗；既然因為人手不足，那肯定會存在新員工會被賓客提問類似問題的可能。因此對酒店的產(chǎn)品知識進行匯總是非常必要的，就拿餐廳而言就可羅列，餐廳的營業(yè)時間，招牌菜式及其基本的特色，餐廳有幾個包廂，名稱是什么？餐廳座位數(shù)、餐廳風格、餐廳負責的服務項目，電話號碼，餐廳管理人員及組織結(jié)構(gòu)等等。此類常識每個部門都涉及到?？赏ㄟ^旅游局、旅游書籍等來獲取此類的知識，包括當?shù)氐囊恍┞糜钨Y源常識。當然，在培訓之前培訓部門要收集足夠的資料。酒店產(chǎn)品知識這部份內(nèi)容若按照傳統(tǒng)的培訓方式顯得較為枯燥無哇，無法引起學員的興趣，盡管這很重要。那么是否照書宣讀？又或者讓員工自行閱讀？這兩者都不能很好地看出培訓效果。因此培訓人員最好采取了知識競賽的培訓方式。因內(nèi)容較多，可以分開一部分一部分地培訓,如先給學員30分鐘時間背50知識題目通過提問方式來檢驗其記憶的多少采用◆ 必答題◆ 搶答題◆ 風險題學員少時,可以每人一組。學員多時,可以劃分幾個人一組。讓不同組別或個人之間進行競爭，看哪組或個人記憶更多。最后對記憶最多者給予適當?shù)膶睿绐剟钚〉墓P記本等。 通過這種靈活的競爭，有效地增強學員的競爭意識，進一步了解和挖掘?qū)W員的潛力；同時發(fā)揮學員的主觀能動性，這些知識是他們自學得來的，而非別人給予的，從而讓其對自身的學習能力作一個客觀的評估（通過和其它員工的比較），適當?shù)刈杂X調(diào)整心態(tài)。 培訓者在整個過程當中作好觀察記錄工作，以便能對每位新員工做出客觀的評估。17 / 17
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