新員工基本酒店知識培訓-資料下載頁
2025-06-28 04:30本頁面
【正文】 熱情誠懇、親切友好的服務，使他們得到精神上的滿足。 2怎樣理解飯店服務員的服務觀念? 答：旅游飯店服務員的服務觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應確立以下六個意識： (1)我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母； (2)客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務： (3)我們提供服務的基本依據是客人的需求和飯店的服務標準； (4)我們應當以自己的優(yōu)良服務行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習所同化： (5)寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂； (6)盡管我們有很好的口才，但客人不是我們的爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。 2“客人永遠是對的”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的? 答：(1)“客人永遠是對的”是二十世紀初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公認為現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人，他建造的飯店被譽為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑： (2)“客人永遠不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩?里茲提出的，是大飯店時期的飯店經營格言。 2怎樣理解“客人永遠是對的’這一觀念? 答：“客人永遠是對的”這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個方面： (1)要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服務范圍、但又是正當?shù)男枨?，這并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。 (2)要充分理解客人的想法和心態(tài)：對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務去感化客人。 (3)要充分理解客人的誤會：由于文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規(guī)則或服務不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復。 (4)要充分理解客人的過錯：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。 2員工守則和崗位制度的主要內容包括哪些方面? 答：(1)飯店員：正守則內容包括勞動條例、計劃方法、組織結構、職工福利和勞動紀律等方面的規(guī)定； (2)飯店為了保證系統(tǒng)的正常運轉，必須有一套完整嚴格的規(guī)章制度： (3)飯店崗位責任主要包括責任指標，工作指標，獎懲措施，協(xié)作要求等； (4)職業(yè)道德方面包括道德觀念、道德準繩、道德情操。 2我國旅游行業(yè)精神文明建設的主要目標是什么? 答：主要目標：以全心全意為旅游者服務為宗旨，立足崗位，講求奉獻，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務素質，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風尚。 2我國旅游行業(yè)精神文明建設的基本原則是什么? 答：(1)堅持以中共中央十四屆六中全會的《決議》精神為指導。 (2)堅持推動旅游業(yè)發(fā)展與行業(yè)精神文明一起抓； (3)堅持立足本職崗位，大抓精神文明建設； (4)堅持教育與法制相結合： (5)堅持有的放矢和務求實效。 2我國旅游企業(yè)一線員工職業(yè)道德規(guī)范(試行)是什么? 答：愛國愛企自尊自強／遵紀守法敬業(yè)愛崗／公私分明誠信善良／克勤克儉賓客至上／熱情大度清潔端莊／一視同仁不卑不亢／耐心細致文明禮貌／團結服從大局不忘／優(yōu)質服務好學向上 2職業(yè)紀律的重要性質和意義是什么? 答：(1)職業(yè)紀律是人們必須遵守的行為規(guī)則； (2)職業(yè)紀律是履行職業(yè)責任的重要保證； (3)職業(yè)紀律體現(xiàn)了人民的利益和要求。 15 /
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