【正文】 確無誤（１） 及時(shí)、準(zhǔn)確的給客人滿意答復(fù)（２） 若需要查詢方能找到答案，請客人掛斷電話稍后.（３） 在電腦儲(chǔ)存的信息中查詢客人問詢的內(nèi)容，找到準(zhǔn)確的答案（４） 清晰地報(bào)出所在部門，，征詢客人是否還有其他疑問之處，表示愿意提供服務(wù).項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到查詢要求仔細(xì)、準(zhǔn)確仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)查詢住客服務(wù)根據(jù)住客意愿（１） 根據(jù)客人提供信息，通過電腦迅速查詢（２） 查到，詢問訪客姓名（３） 將電話轉(zhuǎn)入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言拒絕.（４） 查不到，向查詢這解釋或提供其他線索，幫助查找.查詢賓館或地方資料及時(shí)、準(zhǔn)確（１） 對熟悉的情況，隨問隨答（２） 對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復(fù).（３） 對不清楚又一時(shí)查不到的信息，和客人說明，并請予諒解，或轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人.（４） 經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉.收集信息資料留心詳細(xì)記錄隨時(shí)收集客人感興趣、經(jīng)常查詢的信息資料列入知識(shí)手冊.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容查詢客人信息認(rèn)真、細(xì)致（１） 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號是否要求留言者所提供信息相符.（２） 核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言.準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容準(zhǔn)確（１） 記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話.（２） 準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容.重復(fù)留言內(nèi)容復(fù)述無誤將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn).留言條處理及時(shí)（１） 打印留言條，裝入留言信封.（２） 一聯(lián)留言條叫行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間.總機(jī)接留言詳細(xì)記錄（１） 通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言.（２） 通知前臺(tái)作留言條處理。住店客人留言詳細(xì)記錄將客人的房間號碼、目前時(shí)間、客人姓名在留言登記本上記錄后由行李員簽字取走，送往客人房間.取消留言及時(shí)（１） 當(dāng)客人收到留言條后應(yīng)將電腦中的留言取消掉.夜班核查留言認(rèn)真負(fù)責(zé)夜班問詢員在每天零點(diǎn)從電腦中打出當(dāng)天留言記錄表，取消當(dāng)天在電腦中的留言.預(yù)抵客人的留言及時(shí)、準(zhǔn)確（１） 電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言儲(chǔ)存在電腦中，等客人入店登記后由打印機(jī)自動(dòng)打出.（２） 手工留言，存放在問詢處存檔柜中，每天查詢，在客人到店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人入住登記時(shí)及時(shí)收到留言.有時(shí)間限制的重要留言（１） 在所限時(shí)間前15分鐘內(nèi)仍無法聯(lián)系到被留言的客人是，及時(shí)上報(bào)采取查詢客人接待單位，禮賓員尋人，客房部到房間確認(rèn)房況及留言狀態(tài)等措施.（２） 及時(shí)將處理結(jié)果反饋給留言者。項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)基本要求長途電話熟知、熟記（１） 根據(jù)客人要求準(zhǔn)確掛長途電話；（２） 熟悉長途電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（３） 熟悉世界各旅游城市時(shí)差計(jì)算；（４） 做好外接電話登記；（５） 及時(shí)開出所有長途電話的結(jié)賬單或通知總臺(tái)，以便客人結(jié)賬；（６） 應(yīng)向客人要求隨時(shí)關(guān)閉或啟動(dòng)長途電話直撥功能。叫醒服務(wù)準(zhǔn)確無誤（１） 根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)登記，并核對叫醒記錄（包括房號、時(shí)間）；（２） 準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，無論人工叫醒還是自動(dòng)叫醒兩次而無人接聽，都應(yīng)通知經(jīng)理.賓館內(nèi)部電話服務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)（１） 熟悉賓館所有的內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；（２） 掌握賓館部門經(jīng)理以上相關(guān)人士所有電話號碼；（３） 掌握當(dāng)?shù)丶案郊病⑾?、醫(yī)院和供電部門的電話號碼；（４） 發(fā)生緊急事故，立即通知主管和經(jīng)理.賓館客人電話服務(wù)及時(shí)、詳細(xì)、禮貌（１） 熟悉賓館各服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，掌握營業(yè)時(shí)間；（２） 根據(jù)客人要求，及時(shí)接掛賓館內(nèi)電話；“免電話打擾”服務(wù)工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1準(zhǔn)確無誤將所有要求“免電話打擾”服務(wù)的客人姓名、房號和具體“免電話打擾”服務(wù)時(shí)間記錄在交接本上（或注明在記事牌），并寫明接客人通知的時(shí)間.2記錄詳細(xì)完整將電話號碼寫在交接本上，并將此信息準(zhǔn)確通知所有其他當(dāng)班人員.3及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞信息在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與住客講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免電話打擾”之后再來電話.4記錄詳細(xì)完整客人要求取消“免電話打擾”后，在交接本上或記事牌上標(biāo)明取消記號及時(shí)間.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容尋人牌找人服務(wù)熱情、禮貌、周到、細(xì)致（１） 話務(wù)員在請大廳服務(wù)組人員提供尋人服務(wù)時(shí)，必須了解清楚需尋找客人的姓名，需呼叫的地點(diǎn)，需回電的號碼.（２） 客人來電話要求幫助尋找在大堂里的客人時(shí)，應(yīng)正確無誤地記下被尋人的姓名，并端正地寫在尋人牌上.（３） 請行李員垂直舉著尋人牌并輕輕搖動(dòng)，應(yīng)由禮貌的告知客人柜臺(tái)那邊有他的電話或有人找，并陪同客人走向柜臺(tái).（４） 如找不到客人，行李員應(yīng)及時(shí)告知或回答來電.（５） 將尋人牌上的字跡擦去，放回原處，待下次再用.廣播找人服務(wù)聲音甜美清晰有些賓館的總機(jī)通過擴(kuò)音器，在公共區(qū)域內(nèi)廣播找人，這種方法的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約人力、.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌，合乎《賓館員工守則》，禮貌接待每位客人.2聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌接聽電話時(shí)，對待打電話的客人要一視同仁，說話彬彬有禮.3聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌在通話過程中要耐心，熱情地解答客人的任何疑問，做到百問不厭.4聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌熟悉和知道賓館所提供的各種服務(wù)項(xiàng)目，準(zhǔn)確地記清他們的部門和電話，以便迅速聯(lián)系，減少客人的等候時(shí)間.5聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌要不斷搜集、補(bǔ)充、修改賓館內(nèi)外情況的最新資料，做到即問即答，并確保無誤.6聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌未經(jīng)住店客人同意，不得將住客的房號告訴來電者.7聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌對于因事急而詢問時(shí)詞不達(dá)意的客人，要幫助他們穩(wěn)定情緒，慢慢地提問解答.8聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌對于長話慢講、細(xì)述詳問得客人，應(yīng)耐心傾聽，不得中途打斷，聽清要求后，再作回答.9聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌在通話過程中對于語言難懂、口齒不清的客人，要仔細(xì)傾聽，聽清后立即回答.10聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌對于熟知的情況，回答時(shí)應(yīng)該簡明扼要，不要模棱兩可，含糊其詞，使人不知所云.11聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌對于自己知道而又一時(shí)查不到的情況，應(yīng)向客人說明，請予以諒解，并將客人的姓名、房號及電話咨詢內(nèi)容記錄下來，應(yīng)如實(shí)向客人解釋說明，并對此表示歉意.12聲音甜美清晰、耐心、細(xì)致、禮貌當(dāng)有電話同時(shí)打入時(shí)，應(yīng)本著先問先答、急問急答、簡問簡答得原則，盡可能使問詢的客人都得到恰當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的回答.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容準(zhǔn)備詳細(xì)、準(zhǔn)確電腦中英儲(chǔ)存(1) 各大賓館電話號碼(2) 各大醫(yī)院的電話號碼(3) 各大餐廳酒樓電話號碼(4) 各大文藝場所電話號碼(5) 政府機(jī)關(guān)電話號碼(6) 最新電話號碼(7) 熟記常用的號碼200個(gè)接轉(zhuǎn)一般內(nèi)外線電話快速、詳細(xì)、準(zhǔn)確(1) 電話鈴響三聲內(nèi)接聽,用禮貌用語向客人問好.對內(nèi)線:您好,總機(jī).對外線:您好!新科苑賓館.(2) 接轉(zhuǎn)時(shí)先接轉(zhuǎn)外線,再接轉(zhuǎn)住店客人電話,最后接轉(zhuǎn)賓館內(nèi)部電話.(3) 接電話時(shí)聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求，對客人提出的問題耐心、細(xì)致地回答.(4) 處于對無人接線、占線的電話要表示歉意：說“對不起”，并向客人說明原因.(5) 對要求接到客房的電話必須問清客人的姓名，核對無誤后方可接線.(6) 對客人提出的要求應(yīng)盡可能的滿足，不能滿足的要說明原因，并向客人表示歉意.(7) 客人留言時(shí)，要記清客人房間號碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)間，并及時(shí)開啟客房內(nèi)留言燈.(8) 熟記常用電話200個(gè)，客人詢問時(shí)立即回答，及時(shí)查找，盡快回答客人.(9) 接到要求呼叫某人電話時(shí)，用禮貌用語回答對方，并迅速傳呼.人工接轉(zhuǎn)長途電話快速、詳細(xì)、準(zhǔn)確（１） 要問清受話國家和城市名稱、電話號碼或受話單位名稱.（２） 、還要同時(shí)問清客人是自付還是受付信用卡電話.（３） 問清客人所要電話種類，如果是加急電話，要在電話單上注明“加急”，并向客人說明計(jì)費(fèi)方法.（４） 寫清掛號日期、時(shí)間及自己的編號.（５） 及時(shí)報(bào)長途臺(tái)，報(bào)告時(shí)按電話單上的項(xiàng)目順序一項(xiàng)一項(xiàng)地報(bào)出，問清“流水”，并到報(bào)口號.（６） 客人講完后，長途臺(tái)通知時(shí)間要重復(fù)一遍，得到長途臺(tái)認(rèn)可后互告口號.（７） 將賬單及時(shí)送往前臺(tái)收銀處.（８） 每接一個(gè)長途電話，應(yīng)查一遍電腦，如是當(dāng)日離店客人，應(yīng)立即通知前臺(tái)和前臺(tái)收銀處，以免跑賬.直撥長途電話快速（１） 接到前臺(tái)通知的客人住房登記表時(shí)，要與電腦核實(shí)，凡是已結(jié)賬的客人，一律不開通直撥電話線路，以免跑賬.（２） 客房直撥的長途電話通過電腦自動(dòng)入賬.（３） 賬臺(tái)通知客人結(jié)賬時(shí)，要問清房間號碼，客人姓名，并立即關(guān)閉直撥電話線路，根據(jù)打印出來的內(nèi)容開長途電話收費(fèi)單，將第一、第二賬單送賬臺(tái)，第三聯(lián)留存并填寫《長途電話登記表》.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠.2根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng).3根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等.4根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕.5根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行賓客在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間空行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對不起”，方可離去.6根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作.7根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，先女賓，后其他賓客.8根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì).9根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理.10根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行乘電梯時(shí)，行李員帶行李先進(jìn)，然后一手擋住電梯門先請客人進(jìn)入，再按樓層鈕，關(guān)照客人先出電梯，行李員應(yīng)先運(yùn)出行李，然后按住電梯門，再請客人出電梯.11根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行客人抵達(dá)時(shí)熱情相迎，微笑問候，應(yīng)尊重客人意愿，要輕拿輕放，特別要注意不要讓行李掉到地上，以免引起客人不快！12根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，先放下行李按門鈴后用手指敲門通報(bào)，如室內(nèi)裝有節(jié)能房間孔，則應(yīng)先把房間插入孔中，掃視一下房間無問題后，則退到房門的一邊，請客人進(jìn)房.13根據(jù)流程嚴(yán)格實(shí)行將客人行李送進(jìn)房間，要輕放在行李架上箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接收行李準(zhǔn)確、快速（１） 當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李送到賓館時(shí)，盡快推出行李車.（２） 點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，如遇損壞，須請團(tuán)隊(duì)行李員簽字證明，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì).（３） 客人下車后，上車檢查是否有遺留物品.（４） 統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)，請領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)，并確定團(tuán)隊(duì)名稱和入住樓層.（５） 整齊碼放行李，全部系上有本賓館標(biāo)志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防丟失、錯(cuò)拿.分檢行李歸類分類、迅速無誤（１） 根據(jù)前臺(tái)分配的房號，分檢行李，并將分好的房號清晰地寫在行李牌上.（２） 與前臺(tái)聯(lián)系，問明分配房間是否有變動(dòng)，如有變動(dòng)須及時(shí)更改.（３） 迅速將已知房號的行李送至房間.（４） 如遇行李姓名卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn).送行李到房間認(rèn)真清楚（１） 將行李平衡擺放行李車上，在推車入店時(shí)，注意不要損壞客人和賓館財(cái)物.（２） 在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門左側(cè)，輕敲門三下，報(bào)出“行李員”。（３） 客人開門后主動(dòng)和客人打招呼問好，固定門把行李送入房間內(nèi)，待客人確認(rèn)后方可離開，如果沒有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班.（４） 如客人不在房內(nèi)，按照房號將行李放在房內(nèi)行李架上.（５） 對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決.行李登記（１） 送完行李后將每間房間的行李數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上，開門直接送的行李應(yīng)注意“開門”字樣，并核對總數(shù)是否與剛?cè)氲陼r(shí)一致.（２） 按照團(tuán)隊(duì)入住單的時(shí)間存檔.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容準(zhǔn)備準(zhǔn)確及時(shí)（１） 仔細(xì)審閱前臺(tái)送來的團(tuán)隊(duì)離店通知（２） 將第二天預(yù)離團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號、房間號、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實(shí).（３） 與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫的行李表核對，并重新建表.（４） 夜班領(lǐng)班將核實(shí)后的表格交下一班領(lǐng)班.收取行李輕拿輕放（１） 依照團(tuán)號、團(tuán)名及房間號碼到樓層收取行李.（２） 與客人確認(rèn)行李數(shù)，如客人不再房間則檢查行李牌號及姓名.（３） 如客人不在房間，又