【正文】 目 錄第一章 前廳部概述第二章 前廳部工作流程、驗(yàn)證人員工作流程（以偷盜為例）處理工作流程、電傳工作流程、便條工作流程 “免電話打擾”服務(wù)工作流程第三章 前廳部管理制度、生病的處理制度 VIP客人入住、退房、接待制度第一章 酒店前廳部概況一、前廳部概況前廳部又稱為總服務(wù)臺,它是酒店管理的中心,是客人與賓館接觸的主要場所，是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)并為賓客提供多種綜合服務(wù)的部門。同時,前廳部也是為總經(jīng)理和各職能部門的經(jīng)理提供各種信息、數(shù)據(jù)等決策依據(jù)的重要部門。前廳部是由總服務(wù)臺、（接待、收銀、問訊）商務(wù)中心、大堂副理、禮賓服務(wù)等組成。 主要任務(wù)是具體實(shí)施和協(xié)調(diào)住店賓客接待計劃，向全賓館通報對客服務(wù)信息，為賓客提供預(yù)訂、迎賓、入住登記、客房分配、房卡管理、行李運(yùn)送和保管、委托代辦、問訊、留言、信件處理等服務(wù)。 前廳 ,每位客人抵店和離店的必經(jīng)之路，也是客人形成對酒店的第一印象和最終印象之處。是整個酒店經(jīng)營管理中的一個重要組成部分，是對外的“窗口”，也是酒店的“總調(diào)度”、“神經(jīng)樞紐”,是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋梁與紐帶”，是酒店管理的關(guān)鍵部位，其運(yùn)行的好壞直接影響到酒店整體的服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和市場形象。二、前廳部組織結(jié)構(gòu)圖前廳部 經(jīng)理1人商務(wù)中心2人接待領(lǐng)班1人收銀領(lǐng)班1人禮賓員4人主管1人大堂經(jīng)、副理2人員工員工接待員4人收銀員4人女員工2人男員工2人第二章 前廳部工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容確認(rèn)預(yù)定信息耐心細(xì)致禮貌（1） 當(dāng)客人以面談、信函、電傳、傳真、電腦網(wǎng)絡(luò)等方式向賓館提出訂房要求時，預(yù)訂處接待人員必須即使、熱情、準(zhǔn)確地提供服務(wù)和客人所需要得到的信息.（2） 當(dāng)客人通過以上某種方式明確其訂房的要求和信息時，預(yù)訂處工作人員需將客人的訂房要求填寫統(tǒng)一規(guī)格的訂房單，在訂房單中應(yīng)有如下信息：客人的姓名、數(shù)量、國籍、抵離店日期及時間、車次或航班、所需客房的種類和數(shù)量、價格、付款方式、預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號碼、特殊要求等.接受或婉拒預(yù)訂耐心細(xì)致禮貌在決定是否接受客人訂房要求時，應(yīng)考慮下列幾個因素：（1）客人預(yù)期抵達(dá)的日期.（2）客人所需客房的種類.（3）客人所需客房的數(shù)量.（4）客人住店的天數(shù).根據(jù)上述條件，則予以接受，需估計客人心理，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，并主動提出可供客人選擇的建議.發(fā)出確認(rèn)書詳細(xì)、準(zhǔn)確確認(rèn)了客人的訂房要求后，賓館應(yīng)及時發(fā)出預(yù)訂確認(rèn)書，確認(rèn)書應(yīng)復(fù)述客人的訂房要求、房價和付款方式，申明賓館對客人訂房變更、，還應(yīng)向客人選擇本賓館表示謝意.記錄存儲訂房資料詳細(xì)、準(zhǔn)確當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書出發(fā)后，預(yù)訂資料必須及時、準(zhǔn)確地記錄與儲存，、確認(rèn)書、預(yù)定金收據(jù)、預(yù)訂變更單、客史檔案卡、客人的書面預(yù)訂憑證等組成.預(yù)訂的變更、取消詳細(xì)、準(zhǔn)確如果賓客變更或取消已確認(rèn)的預(yù)訂要求，將變更的訂房資料與預(yù)訂變更單匯總，按接受一個新的預(yù)訂程序處理.處理訂房的特殊要求耐心細(xì)致禮貌（1） 接機(jī)、接車① 接到客人在預(yù)訂中注明要求抵店派車接機(jī)或接車時，必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班或車次、抵達(dá)人數(shù)、姓名，要求用車的類型及數(shù)量，并報車價.② 如客人需要豪華車接送，可直接與相關(guān)部門聯(lián)系滿足客人的要求.（2） 訂票① 客人預(yù)訂同時要求代訂機(jī)票時，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)記下客人姓名、起飛日期、目的地等情況，并與問詢處聯(lián)系，征求可否滿足客人訂票要求.② 如何接受訂票，預(yù)訂處負(fù)責(zé)將訂票的具體詳細(xì)資料以書面形式送交問詢代辦處.③ 接待部門在客人抵店辦理登記手續(xù)時，告知客人可與問訊處聯(lián)系取票事宜.（3） 訂會場客人在預(yù)訂同時要求代訂賓館會場時，應(yīng)請客人提出詳細(xì)的要求，如日期、出席人數(shù)、會場布置等，并立即與商務(wù)中心聯(lián)系，確認(rèn)可否接受.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容重要性真誠、熱情、表示遺憾、以示歉意每當(dāng)賓館客房緊張時，預(yù)訂處不得不婉拒一些客人的要求，重要的是對婉拒預(yù)訂應(yīng)該有正確的認(rèn)識，他們將是賓館的潛在客人，因此婉拒預(yù)訂時應(yīng)注意方式、方法.婉拒流程真誠、熱情、表示遺憾、以示歉意（1） 必須立即回答或回復(fù)函電，說明客人要求預(yù)訂的日期本賓館確實(shí)都已訂滿，對不能滿足客人的要求表達(dá)歉意.（2） 遇到難以婉拒的客人，應(yīng)及時請示總臺領(lǐng)班或前廳經(jīng)理.（3） 有時為了婉拒起見，必須向客人說明，賓館已經(jīng)訂滿，如果有臨時取消預(yù)訂的，賓館不再通知，候補(bǔ)預(yù)訂是不予保證的.（4） 候補(bǔ)預(yù)訂要填寫《候補(bǔ)預(yù)訂單》，注明預(yù)訂人的姓名及通信方法，以便及時聯(lián)絡(luò)，《候補(bǔ)預(yù)訂單》應(yīng)存放在指定地點(diǎn).項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容核對準(zhǔn)確、無誤輸入新預(yù)定前，先查看電腦是否已經(jīng)有同一預(yù)訂的客人，以免重復(fù)預(yù)訂客房.查看客史記錄仔細(xì)、準(zhǔn)確查看客史記錄，應(yīng)注意以下客史內(nèi)容：（1） 客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，這次應(yīng)仍作VIP接待.（2） 此客人來店住宿的天數(shù)已超過30晝夜的，應(yīng)將此信息并同預(yù)訂資料上報前廳經(jīng)理.（3） 客人上次住店時如有賬目未了清的記錄，應(yīng)將此信息在《訂房委托書》上注明.輸入客人信息仔細(xì)、準(zhǔn)確（1） 按規(guī)定的格式，輸入客人姓名（2） 輸入抵離日期、航班火車號碼及時間、房間數(shù)、房類、人數(shù)、特殊服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)訂者及預(yù)訂輸入者的姓名.（3） 若是旅行社或公司合同客人，應(yīng)輸入相應(yīng)的旅行社或公司合同編號.核實(shí)訂房信息仔細(xì)、準(zhǔn)確輸入完畢后，將電腦預(yù)訂號記錄在《訂房委托書》上，并將委托書抵店日期歸類存檔.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容預(yù)防超額準(zhǔn)確、無誤（1） 在客人預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量以彌補(bǔ)客人不到或臨時取消的空房.（2） 事先掌握周邊同星級賓館的情況.（3） 一般情況下超額預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)控制在超額預(yù)訂率的5%左右，其計算公式為：超額預(yù)訂率=超定量/可定量100%超定量=預(yù)訂房量臨時取消率預(yù)期離店量延期住房率可定量=房間總量續(xù)住房量預(yù)訂處理準(zhǔn)確、無誤(1) 按正常預(yù)訂履行手續(xù)(2) 告知房類待定客人到店有房的處理準(zhǔn)確、無誤(1) 按客人要求安排房類(2) 如果沒有客人滿意的房間，向客人道歉，提供致意品或免費(fèi)早餐，直到用房價打折留住客人，或用同樣的價格讓客人住高一檔的房間.客人到店，客房已售完的處理準(zhǔn)確、無誤（1） 賓館負(fù)全部責(zé)任（2） 事先聯(lián)系好其他備用賓館（3） 承擔(dān)房間差價（訂房的客人多數(shù)為協(xié)議類客人，協(xié)議價往往低于其他賓館房價）（4） 免費(fèi)提供車輛送接客人到別的賓館（5） 客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待. VIP客人預(yù)訂申請?zhí)幚砉ぷ髁鞒瘫眄?xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容預(yù)訂申請?jiān)敿?xì)、完整、準(zhǔn)確（1） 預(yù)定員須知客人的姓名、身份、職務(wù)，符合VIP的接待條件，應(yīng)及時報告前廳經(jīng)理.（2） 經(jīng)前廳經(jīng)理同意后，填寫VIP申請單.填寫VIP申請單詳細(xì)、完整、準(zhǔn)確（1）填寫客人的姓名、職務(wù)、單位名稱、抵離時間、航班、房間類型、房價.（2）詳細(xì)記錄客人的特殊要求.選擇VIP禮品謹(jǐn)慎（1） 在VIP申請單上，將已選擇的禮品，注標(biāo)記“√”（2）禮品種類（3）附上總經(jīng)理名片上報審批及時（1） 前廳部經(jīng)理審批并簽字（2） 送交客房經(jīng)理審批并簽字（3） 送交總經(jīng)理審批并簽字項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容閱讀報表熟知熟記預(yù)抵客人每天早上接到接待部門退回的應(yīng)到卻未到的《訂房委托書》后，立即在電腦中復(fù)核，核準(zhǔn)客人確實(shí)未住進(jìn)賓館．準(zhǔn)確了解經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人的全部情況，并查詢電腦，確認(rèn)這些客人是否已住店．記錄訂房人的資料詳細(xì)登記將電腦中儲存的客人訂房代理人的姓名、電話號碼迅速抄寫在附表的訂房單位欄中，以便訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達(dá)的原因.記錄原因詢問原因（１） 根據(jù)與訂房人的電話詢問內(nèi)容和結(jié)果，準(zhǔn)確無誤地將客人未能抵達(dá)的原因記錄在報表上.（２） 商務(wù)散客的預(yù)訂如應(yīng)到?jīng)]到的，不有為時與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否取消預(yù)訂或更改抵店日期，并視情況決定是否收取一天空房費(fèi).（３） 旅行社散客預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)，預(yù)訂處負(fù)責(zé)將旅行社與賓館聯(lián)系要房和確認(rèn)的來往資料復(fù)印交結(jié)賬處.報送登記記錄 ，其他應(yīng)到未到的《訂房委托書》應(yīng)按客人姓名字母順序排列，統(tǒng)一歸類存檔.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接收客人信息準(zhǔn)確迅速（１） 詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期.（２） 詢問客人現(xiàn)要更改的日期.確認(rèn)更改、取消（１） 接到更改預(yù)訂的通知時，應(yīng)立即找出客人的原《訂房委托書》.（２） 根據(jù)客房預(yù)期訂房流量，決定是否可接受更改預(yù)訂.（３） 若可接受客人的更改要求，應(yīng)及時予以確認(rèn)，并更新《訂房委托收》和電腦記錄.（４） 若不能接受客人的更改要求，則應(yīng)耐心解釋，同時可根據(jù)情況建議改換房間種類，實(shí)在無房時，應(yīng)向客人推薦與賓館有業(yè)務(wù)往來的其他賓館.存檔準(zhǔn)確無誤（１） 應(yīng)記下要求更改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系的電話，并將《訂房委托書》按更改后的日期存檔.（２） 若是通過電傳或傳真來要求更改預(yù)訂的，確認(rèn)更改后將來電和復(fù)電與原來預(yù)訂資料合訂在一起存檔.感謝客人真誠致謝感謝客人及時通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時限.通知有關(guān)部門及時、有效、準(zhǔn)確（１） 如需要更改餐飲方面要求的，應(yīng)及時通知有關(guān)部門更正記錄.（２） 如更改預(yù)訂的抵店日期，還須問清更改后的航班或車次，若是需要接送的客人，及時更正《接送通知單》.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接收客人信息接到取消預(yù)訂的通知時，應(yīng)詢問并核對要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵離日期、房類和房數(shù).確認(rèn)取消預(yù)訂并記錄（１） 在電腦中按客人姓名查詢出預(yù)訂，記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話.（２） 詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂.（３） 根據(jù)預(yù)訂抵店日期填寫《訂房委托書》，核準(zhǔn)后應(yīng)填寫《預(yù)訂取消單》，同時取消電腦預(yù)訂，并將取消預(yù)訂的信息輸入電腦.感謝客人感謝客人及時通知.存檔（１） 找出原始訂單.（２） 電話通知預(yù)訂的，應(yīng)記下通在人的姓名、,應(yīng)將電函與在來的預(yù)訂資料裝訂在一起存檔.（３） 將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上,訂在一起.通知 、訂餐等特殊要求的，取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知各有關(guān)部門.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接電話聲音甜美、吐字清晰鈴響三聲之內(nèi)拿起電話.問候客人禮貌、熱情（１） 問候語：早上/下午/晚上/好.（２） 報部門：預(yù)訂處.聆聽客人預(yù)訂要求仔細(xì)、耐心、復(fù)述（１） 問清客人姓名（中英文拼寫）、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型.（２） 查看電腦及客房預(yù)訂控制板.推銷房間銷售技巧（１） 介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價.（２） 詢問客人公司名稱.（３） 查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價.詢問客人付款方式確認(rèn)無誤(1) 詢問客人付款方式,在訂單上注明.(2) 公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者,要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函,做付款擔(dān)保.詢問客人抵達(dá)情況地點(diǎn)客人詳細(xì)信息、以便開展下一步工作(1) 詢問抵達(dá)航班及時間.(2) 向客人說明房間保留時間,或建議客人作擔(dān)保預(yù)訂.詢問客人特殊要求問詢客人是否有特殊習(xí)慣(1) 詢問客人特殊要求,如:是否需要接機(jī)服務(wù)等.(2) 如客人需接機(jī)服務(wù),說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).(3) 對有特殊要求者,詳細(xì)記錄并復(fù)述.詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人詳細(xì)記錄聯(lián)系人信息(1) 詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的姓名、單位、聯(lián)系方式、電話號碼.(2) 對上述情況做好記錄.復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容再三確認(rèn)無誤（１） 日期、航班（２） 房間種類、房價、數(shù)量（３） 客人姓名（４） 特殊要求（５） 付款方式（６） 代理人情況向客人致謝真誠致謝告訴客人預(yù)訂房間保留的最后時限記錄預(yù)訂詳細(xì)完整記錄（１） 填寫預(yù)訂單并輸入電腦（２） 按日期存放訂單項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接收書面預(yù)訂詳細(xì)閱讀書面信息（1）仔細(xì)閱讀郵件、傳真、信件內(nèi)容（2）比較客人要求和房間狀態(tài)信息（3）有疑問之處及時聯(lián)系查詢回復(fù)按照要求回復(fù)（１） 收到書面預(yù)訂函電的當(dāng)日回復(fù)（２） 加急函電立即回復(fù)（３） 回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式記錄預(yù)訂詳細(xì)完整記錄（１） 填寫預(yù)訂單并輸入電腦（２） 按日期存放訂單項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接受預(yù)訂視情況為團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（１） 電話預(yù)訂同《電話預(yù)訂客房服務(wù)工作流程》（２） 書面預(yù)訂同《書面預(yù)訂客房服務(wù)工作流程》詢問明確團(tuán)隊(duì)情況清楚了解團(tuán)隊(duì)詳細(xì)信息（１） 團(tuán)隊(duì)名稱