【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 重交預(yù)付金.對(duì)預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡.（４）用電腦通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況.換人續(xù)住房間的處理確認(rèn)準(zhǔn)確重新辦理（１） 了解房間是否已結(jié)賬。（２） 征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)住.（３） 確認(rèn)新客人的付款方式.（４） 按規(guī)定辦理入住手續(xù).（５） 在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期.（６） 將新客人資料輸入電腦.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到信息項(xiàng)目填寫(xiě)齊全、整潔、字跡端正清楚（１） 接到預(yù)抵客人的信件、傳真或電話后，在信件上注明客人預(yù)抵日期，以進(jìn)一步核查.（２） 將其存入每天檢查信件的存檔柜中.（３） 若接到已離店、取消預(yù)訂或不明原因未到客人的信件等物，檢查電腦后，同樣存入存檔柜中.每日復(fù)查日日復(fù)查、以免錯(cuò)漏（１） 每天早上七點(diǎn)，下午五點(diǎn)，當(dāng)班工作人員檢查人柜中的每一封信、傳真、電傳與電腦核對(duì)并在其背面簽字記錄.（２） 經(jīng)核實(shí)后，若有已入店客人的信件等物，馬上將信件等由行李員送往客人房間，若是當(dāng)天預(yù)抵的客人，則將信件等與客人的登記卡放在一起，以便客人來(lái)店登記時(shí)及時(shí)收到.（３） 下午五點(diǎn)復(fù)查發(fā)現(xiàn)第二天抵店客人的信件等物，將其挑出，下班時(shí)交給接待處服務(wù)員，并把它與客人第二天的入店登記卡放在一起，以便客人入住時(shí)能交給客人.清理存檔及時(shí)清理、以免錯(cuò)漏（１） 每隔10天，將存檔柜中的信件等物重新核查一遍，把10天前已離店或預(yù)抵未到、預(yù)訂取消的客人的傳真、電傳登記注銷(xiāo)，另存.（２） 另存的信件、電傳、傳真只保留1個(gè)月.（３） 每月1日，將1個(gè)月以前的傳真及電傳注銷(xiāo)，信件退回郵局.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到轉(zhuǎn)交物品認(rèn)真檢查、無(wú)破損等 （1）接受轉(zhuǎn)交物品時(shí)，要認(rèn)真檢查，保證安全.（2）對(duì)大件物品、貴重物品及易碎、易變質(zhì)和危險(xiǎn)物品，一般不予以受理，前臺(tái)中只接受信件或小物品，較大件的物品則可轉(zhuǎn)交禮賓部辦理.登記詳細(xì)、準(zhǔn)確（１） 做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號(hào)，物品的名稱(chēng)、件數(shù)，轉(zhuǎn)交人單位和姓名.（２） 打印轉(zhuǎn)交時(shí)間、請(qǐng)客人填表簽名.（３） 在物品上貼上標(biāo)記并妥善存放保管.留言及時(shí)傳遞（１） 致電通知電話總機(jī)做好房間留言，并《登記表》上注明電話總機(jī)接話人姓名，以便查核.（２） 填寫(xiě)《住客通知單》，交行李員送入房間，以便客人回房時(shí)能迅速接到物品.客人取物迅速、準(zhǔn)確、無(wú)破損等客人來(lái)取物品時(shí)，做好簽收手續(xù).項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接受客人要求視情而定、盡量滿足客人（１） 首先表示出自己樂(lè)意幫助的態(tài)度.（２） 對(duì)問(wèn)題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號(hào).（３） 重復(fù)客人的問(wèn)題以證明自己明白客人的需求.（４） 即使客人提出的需求是由其他部門(mén)未完成的，也要幫助客人，不能推諉.解決問(wèn)題及時(shí)、有效（１） 告訴客人解決其需求的方案及大約所需時(shí)間.（２） 如果可能，要告訴客人事情進(jìn)展的情況.（３） 如果有費(fèi)用問(wèn)題一定要事先告訴客人.（４） 如客人的需求不能解決，要想其他辦法盡量給予幫助.善后工作詳細(xì)完整記錄（１） 客人需求解決后要詢問(wèn)客人是否滿意.（２） 做好記錄，以便查詢.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1來(lái)訪者身份證登記、并與客人聯(lián)系確認(rèn)是否可以探訪、尊重客人意愿來(lái)訪者要求探訪、會(huì)見(jiàn)駐店客人，接待員問(wèn)清來(lái)訪者是否與客人約定.2來(lái)訪者身份證登記、并與客人聯(lián)系確認(rèn)是否可以探訪、尊重客人意愿接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來(lái)前廳或請(qǐng)來(lái)訪者持會(huì)客登記單回執(zhí)見(jiàn)客人.3來(lái)訪者身份證登記、并與客人聯(lián)系確認(rèn)是否可以探訪、尊重客人意愿請(qǐng)來(lái)訪者填寫(xiě)《會(huì)客登記單》，寫(xiě)清來(lái)訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會(huì)見(jiàn)何人、房號(hào)、事由、來(lái)店時(shí)間等.4來(lái)訪者身份證登記、并與客人聯(lián)系確認(rèn)是否可以探訪、尊重客人意愿會(huì)客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來(lái)訪者，請(qǐng)會(huì)見(jiàn)客人簽字，.5來(lái)訪者身份證登記、并與客人聯(lián)系確認(rèn)是否可以探訪、尊重客人意愿會(huì)客時(shí)間最晚不得超過(guò)23時(shí)，超過(guò)23時(shí)，保安部人員有權(quán)請(qǐng)來(lái)訪者離開(kāi)房間.6來(lái)訪者身份證登記、并與客人聯(lián)系確認(rèn)是否可以探訪、尊重客人意愿接待員應(yīng)對(duì)賓館和客人的安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來(lái)訪者，更不能根據(jù)來(lái)訪者的描述幫助其推測(cè)要會(huì)見(jiàn)的客人.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容調(diào)查第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)、了解事情始末、及時(shí)處理接到客房部通知，客人損壞賓館財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人合適核實(shí)情況.查閱價(jià)格按市價(jià)適量加價(jià)查閱被損物品的賠償價(jià)格索賠照價(jià)賠償直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明賓館制度并要求賠償.被損物品物件小、價(jià)值少可即使彌補(bǔ)的處理與客人妥善溝通處理（１） 向損壞者表明賓館將保留向其索賠的權(quán)利，或及時(shí)判斷賠償金額，或付現(xiàn)金，或打入房賬并填寫(xiě)賠償單。（２） 若客人不在場(chǎng)時(shí)先打入其房賬并填寫(xiě)賠償單，再留言請(qǐng)其與前廳部經(jīng)理聯(lián)系，由前廳部經(jīng)理向其解釋說(shuō)明.（３） 用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)被損物品物件大、價(jià)值無(wú)法及時(shí)彌補(bǔ)的處理與客人妥善溝通處理、達(dá)成一致并即時(shí)執(zhí)行（１） 判斷是否有潛在危險(xiǎn)，通知工程部人員到場(chǎng)判斷即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū).（２） 向損壞者表明賓館將保留向其索賠權(quán)利，或第一時(shí)間判斷金額和索賠，或付現(xiàn)金或打入房賬，填寫(xiě)賠償單.（３） 填寫(xiě)賓館財(cái)物損壞報(bào)告，連同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交管理層及有關(guān)部門(mén).客人離店處理留底記錄若客人已離開(kāi)賓館而找不到當(dāng)事人向其索賠，須詳細(xì)記錄事情經(jīng)過(guò)，并向上級(jí)匯報(bào).善后工作詳細(xì)完整記錄（１） 通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行事后跟進(jìn)。（２） 將詳細(xì)情況記錄于值班日志中項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容一般病癥尊重客人意愿（１） 客人提出就診要求接到客人電話后，詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)、性別和病情.（２） 協(xié)助就診 ① 電話通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生出診。 ②必要時(shí)親自到房間協(xié)助就診。（３） 記錄 記錄就診處理情況以備查用。（４） 確認(rèn) 親自與客人聯(lián)系，確保客人已與醫(yī)生取得了聯(lián)系。緊急病癥（如心臟病、暈倒等）立即撥打120（１） 前往現(xiàn)場(chǎng) 接到通知后三分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)查看病情。（２） 組織搶救 ① 通知賓館醫(yī)生在三分鐘之內(nèi)到達(dá).②親自打電話向急救中心求救.（３） 迎接醫(yī)生 通知保衛(wèi)部領(lǐng)班，在醫(yī)生到達(dá)時(shí)將其立即帶到現(xiàn)場(chǎng).（４） 護(hù)送病人前往醫(yī)院 ①通知有關(guān)人員控制一部電梯。②確保一名賓館醫(yī)生同一名能夠與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的賓館工作人員陪同病人前往醫(yī)院.（５） 聯(lián)絡(luò) 　保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時(shí)向賓館領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人病情.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容前往現(xiàn)場(chǎng)給客人致歉、了解事情始末、及時(shí)處理（１） 接到報(bào)告后立即前往現(xiàn)場(chǎng)（２） 詢問(wèn)受傷者的傷情（３） 如需要，建議傷者往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查.（４） 如傷情嚴(yán)重，安排能與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的賓館人員陪同傷者去醫(yī)院就診.填寫(xiě)受傷報(bào)告詳細(xì)完整細(xì)致、與事實(shí)相符（１） 填寫(xiě)受傷報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料.（２） 將受傷報(bào)告的復(fù)印件上交總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)，并根據(jù)發(fā)生地點(diǎn)分別上交給客房經(jīng)理、工程部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理和保安部經(jīng)理.聯(lián)絡(luò)及時(shí)（１） 立即將事件向賓館領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào).（２） 及時(shí)與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人傷情，保證賓館領(lǐng)導(dǎo)了解最新?tīng)顟B(tài).提供幫助盡最大可能提供幫助與有關(guān)部門(mén)合作，為傷者提供一切賓館能夠給予的幫助，如客用品和食品等.記錄（１） 詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理過(guò)程.（２） 保存好受傷報(bào)告，但不能給客人.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程火警發(fā)出迅速了解情況、及時(shí)匯報(bào)(1) 接收 ① 接到火警通知,應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng),確認(rèn)火災(zāi)后,馬上調(diào)動(dòng)保安部人員到場(chǎng). ② 迅速通知接待處打印客房號(hào)。③ 報(bào)告總經(jīng)理、副總經(jīng)理.④通知值班醫(yī)生。(2) 疏散 ① 與安全部經(jīng)理攜萬(wàn)能房間、緊急房間逐層逐房巡查，疏導(dǎo)客人走消防通道。② 確認(rèn)無(wú)客人滯留后，通知樓層服務(wù)人員撤至廣場(chǎng)空地。③做好安撫工作，回答詢問(wèn)可答：情況正在調(diào)查中.火警結(jié)束積極配合有關(guān)部門(mén)（１） 返回 ① 接到總指揮疏散返回賓館命令后，通知客人返房，由低層開(kāi)始逐層進(jìn)行，指示客人走樓梯并由客房部人員進(jìn)行核對(duì)證件.② 電告總機(jī)，負(fù)責(zé)處理客人提出的各種問(wèn)題.（２） 處理 ① 有關(guān)當(dāng)日房租、酒水等問(wèn)題請(qǐng)示上級(jí)作靈活處理.② 與保安部經(jīng)理返回現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片。③ 如有人員燒傷，馬上聯(lián)系醫(yī)院，做好送醫(yī)院準(zhǔn)備.跟辦事項(xiàng)詳細(xì)完整記錄（１） 記錄 ① 記錄火警詳情，包括地點(diǎn)、時(shí)間、參加撲救人員、報(bào)警人員、傷亡人數(shù)、被救援人數(shù)等② 記錄救援進(jìn)展情況、起火原因、消防隊(duì)達(dá)到時(shí)間及結(jié)果等.（２） 報(bào)告 將書(shū)面報(bào)告呈交管理層.（以偷盜為例）處理工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接報(bào)馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)、聽(tīng)清事情始末接到被盜報(bào)告，即連同保安部人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并通知事發(fā)地所在部門(mén)主管級(jí)以上管理者.調(diào)查向每個(gè)有關(guān)人員談話詢問(wèn)（１） 向失主了解事件經(jīng)過(guò)、時(shí)間等，并填寫(xiě)《客人財(cái)物遺失報(bào)告表》。（２） 若在客房被盜，征得同意后再搜查房間，了解是否有懷疑對(duì)象，詢問(wèn)來(lái)訪情況并通過(guò)樓層服務(wù)員了解.協(xié)助報(bào)警必須陪同（１） 如失主本人要求報(bào)警，需由保安人員陪同前往報(bào)警.（２） 如果要求報(bào)警，請(qǐng)失主在《客人財(cái)物遺失報(bào)告表》中注明.事后處理詳細(xì)記錄（１） 請(qǐng)客人留下通信地址以便聯(lián)系.（２） 將詳細(xì)情況記錄在日志中.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到客人反映丟失物品事件致歉、開(kāi)展找尋向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。采取措施調(diào)看監(jiān)控錄像（１） 通知保安部并與保安部人員共同達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)。（２） 當(dāng)客人與保安部人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，負(fù)責(zé)翻譯.（３） 協(xié)助保安部人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品。（４） 若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫(xiě)丟失報(bào)告并簽字.丟失報(bào)告的處理根據(jù)事實(shí)書(shū)寫(xiě)（１） 如客人在丟失報(bào)告中有指控賓館的內(nèi)容，則不能簽字。（２） 如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印交給客人保存（３） 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件.（４） 自備原始報(bào)告存檔。記錄完整詳細(xì)記錄事件整個(gè)過(guò)程。聯(lián)絡(luò)隨時(shí)隨時(shí)與保衛(wèi)部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程管理接收投訴誠(chéng)懇、耐心(1) 聆聽(tīng)投訴 ① 聚精會(huì)神聆聽(tīng)顧客投訴。② 所有投訴,無(wú)論真假都必須表示理解接受和安慰,絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論,站在客人立場(chǎng)表示理解其感受,了解其意向.(2) 認(rèn)真記錄 ① 客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩,應(yīng)將其與其他顧客分開(kāi),以免影響他人。② 在工作本上記錄此事,可使投訴者說(shuō)話速度放慢,并使之感到賓館對(duì)此投訴的重視.(3) 回答投訴 ① 擺出事實(shí),明確指出投訴者問(wèn)題所在,恰到好處地回答顧客的投訴,如有可能,提供其選擇機(jī)會(huì).② 切勿輕易做出權(quán)利范圍外的許諾.處理投訴正確、客觀(1) 接納投訴 ① 接納投訴后,應(yīng)代表賓館當(dāng)局作禮儀性的致歉,視實(shí)際情況而定.② 如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén),應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門(mén)處理,并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù).(2) 注意跟辦 ① 在處理投訴后要注意跟辦,發(fā)覺(jué)不當(dāng)及時(shí)糾正,務(wù)求使投訴者感到賓館對(duì)其重視。 ② 事后將結(jié)果、涉及部門(mén)、姓名、房號(hào)等記錄在日志上向上級(jí)匯報(bào).處理結(jié)果完整、如實(shí)（１） 通知客人 處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示賓館對(duì)客人的重視.（２） 感謝客人 向客人致謝，表示歡迎客人提出意見(jiàn)，使賓館在客人心目中留下美好印象.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1規(guī)范操作、尊重客人意愿接到客人電話查詢某客人住幾號(hào)房間時(shí)，可通過(guò)電腦輸入姓在前，名在后的程序進(jìn)行查找.2規(guī)范操作、尊重客人意愿查到客人房號(hào)時(shí)，打電話與客人聯(lián)系，說(shuō)明有人找，征得客人同意后，將此電話轉(zhuǎn)給客人.3規(guī)范操作、尊重客人意愿如客人不在房?jī)?nèi)，原則上不把房號(hào)告訴查詢者，決不能輕易回絕客人，可按以下方法繼續(xù)查找：（１） ，如英文名字、中文名字或特殊拼法.（２） 問(wèn)清客人是從哪里來(lái)，何日何時(shí)抵店，何時(shí)離店.（３） 問(wèn)清是否是團(tuán)體，團(tuán)號(hào)是多少，或是否與其他人一起來(lái)住店的，如是，問(wèn)清同行人的姓名再?gòu)耐腥说男彰胁檎?（４） 問(wèn)清是哪個(gè)接待單位，哪個(gè)公司的客人.（５） 如電腦中有相似的名字，可查出房號(hào)，然后核對(duì)資料.（６） 問(wèn)對(duì)方是否有被查詢?nèi)说拿?（７） 還可向接待組同事詢問(wèn)是否熟悉知道被查詢客人的信息，因有時(shí)客人剛辦理入住手續(xù)，還未辦理電腦輸入工作.如按以上做法，仍查不到客人，應(yīng)向詢問(wèn)者表示歉意，一旦查到后馬上通知詢問(wèn)者或請(qǐng)?jiān)儐?wèn)者留言，一旦找到客人或客人以后來(lái)登記時(shí)，即將《客人留言單》交給客人.、電傳工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1按時(shí)處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時(shí)分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系所有發(fā)給客人的電傳、傳真都應(yīng)送交問(wèn)詢處，并做好簽收