【文章內(nèi)容簡介】 不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，求
得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間
，酌情處理。4發(fā)生重復賣房，怎么辦？答：接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，
離原來的房間不要太遠，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰
匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找
出重復賣房的原因，將其記錄在案。4遇到飯店突然停電，怎么辦？答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工
作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復供電后，與保安人員一起巡視樓層。50、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎么辦？答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來
利益的客人，可按權限給予折扣。為了保證財務報表的統(tǒng)計準確，減賬一般從當日開始計算；將客人意見
上報總經(jīng)理和有關部門。5行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？答：馬上關上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調(diào)換房間；引領客人到新房間，再次向
客人致歉。5客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用
餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客
人改換其它類型的客房。5房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？答：問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不時愿意見。如是重
要客人，應與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應立即報告保安部。5收到客人的郵件，怎么辦？答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞，急件應轉(zhuǎn)寄下一站或客人家
中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住；若在一段時期內(nèi)無此客人入住
，則辦退件手續(xù)。5電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部
電話再掛。5客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？答：如在上班時間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時間或休息日，須問清來電
者的姓名，所在地，所在單位；及時聯(lián)絡總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接
聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)絡不到，可請來電者留言或
留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。5客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？答：由于客人已結(jié)賬，應請客人到商務中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報大堂副理，經(jīng)批準后方可
為客人開通電話；掛歷發(fā)后，及時關機。5發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時，怎么辦？答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素；如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店
有關餐服務；及時將這情況報大堂副理及保安部。5總臺通知某房結(jié)賬，服務員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？答：將此情況報總臺；注意該房情況，客人出來后及時查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“
請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。60、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦？答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總臺，為其提供留言服務；如訪客不愿
意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不
能讓訪客在樓層停留等待住客。6如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房（住客不在）取物品，怎么辦？答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關系、入住日期等），查
找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應及時將取走物品做
好記錄；待住客回店后，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權書，否則，予以婉言
拒絕。6整理房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦？答：應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要
迅速；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；
清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門。6深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將
情況報告大堂整理。6客人反映客衣送錯，怎么辦？答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進行核對；如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送
錯房間，然后檢查當天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間有無反映送錯衣服；
如果實在找不到，應報大堂整理處理。6客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？答：不管是何原因都有應向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應馬上清洗好送到客
人房間；如來不及，也應包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。6客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦？答：服務員此是不宜接聽電話，因為：客人租下這房間，房間使用權歸客人；考慮維護客人的隱私權；避
免誤會。6客人從店外掛電話進來要求退房，怎么辦？答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，
可視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金；若客人未按約定時間結(jié)帳，通知收銀處
作掛帳處理。6發(fā)現(xiàn)客人單獨在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦？答：客房服務員特別留意該客人動態(tài)；適當情況下可以借入房服務觀察客人，但注意必須由兩名服務員一
起入房，切忌單獨入房；通知大堂副理，由