【文章內(nèi)容簡介】 006528游泳池地下室7:00—22:006698按摩中心9/F24小時服務(wù)7912商務(wù)中心1/F8:00—24:006622美容美發(fā)中心1/F10:00—22:0068425酒店設(shè)施分布：樓 層經(jīng)營場所非經(jīng)營場所負(fù)一樓桑拿、游泳池客房中心、員工飯?zhí)?、男女更衣室、洗衣房、保安部、采購部、倉庫、工程部一樓大堂(2200平方米，凈高26米) 鴻運多功能廳、前臺接待、收銀、商務(wù)中心、美容美發(fā)、商場、精品店、花店、大堂吧、票務(wù)中心、國會旅行社市場營銷部二樓御膳坊（可容 116人，VIP包房6間）、愷撒西餐廳（可容230人就餐）、金鷗咖啡廊（可容128人就餐）、送餐部三樓凱旋宮中餐廳（可容560人，可用包房9間）御泉茶廊（可容120人就餐）四樓國興廳、國旺廳、國萃廳、國運廳、國泰廳等8個會議廳餐飲部辦公室、電腦房、總機房五樓國會廳、國宴廳、海天廳、海韻廳、康樂中心（乒乓球、桌球、棋牌室）總經(jīng)理室、行政人事部、財務(wù)部、公關(guān)策劃部、房務(wù)部、醫(yī)務(wù)室、培訓(xùn)部、企業(yè)文化展覽室六至九樓標(biāo)準(zhǔn)房（每層46間，其中43間標(biāo)準(zhǔn)房、2間高級大床房、1間豪華套房）十至十六高級房（每層40間，其中31間高級雙人房、6間豪華大床房、2間高級大床房,1間豪華套房，其中15樓12間高級大床房，16樓21間高級大床房）16層設(shè)為特色房：無煙樓層。十七樓行政樓層（此層共36間，其中26間高級大床房、6間豪華房、2間蜜月套房、1間高級雙人房,1間豪華套房）； 此樓層設(shè)為特色房：健康樓層。十八樓行政樓層(此層共18間商務(wù)套房)、行政酒廊（可容24人）十九樓行政樓層（此層共15間，其中8間高級大床房，1間高級雙人房,6間部長套房）二十、二十一樓總統(tǒng)套房（面積達(dá)2630平方米，設(shè)有3間隨從房，室內(nèi)游泳池）二十二樓海天一色廳（課桌式會議，可容138人）附三樓、四樓金色年華歌舞劇院（89間KTV包房，是珠江三角洲地區(qū)標(biāo)志性文化娛樂中心，是悠閑輕松的理想場所。（三樓KTV包房是以花卉來命名的，如紫荊花、海棠花、百合花等；四樓KTV包房是以省份來命名的，如江西廳、湖南廳等）娛樂部辦公室、總機附八樓網(wǎng)球場5消防工作的方針是什么？答：預(yù)防為主，防消結(jié)合。5酒店消防火警電話號碼？答：電話號碼：61195常見的滅火方法有哪些？a) 隔離法b) 冷卻法c) 窒息法d) 抑制法5員工消防應(yīng)做事項？答：一懂：防火知識三能：能檢查發(fā)現(xiàn)火險隱患、能宣傳防火知識、能撲救初期火災(zāi)四會：會報警、會使用滅火器材、會疏散、會自救逃生（打火警電話6119，電話接通后，即可講清起火的地點和單位，并盡可能講清著火的范圍，注意消防值班員的提問，告訴自己的姓名和所用的電話號碼，以便聯(lián)系。）二、酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識部分就餐客人有哪幾種心理特征？答：注重經(jīng)營品種價格的高低； 注重菜肴質(zhì)量的優(yōu)劣；注重出品速度的快慢； 注重菜品的味道和花樣的選擇；注重餐廳環(huán)境和食品衛(wèi)生情況； 注重服務(wù)員態(tài)度的優(yōu)劣?？腿嗽谇芭_和客房的一般心理特征是什么？答：求休息好的心理求干凈的心理求方便的心理求安全的心理求尊重的心理餐廳服務(wù)員必須懂得的推銷技巧有什么內(nèi)容？答；向著急離開的客人推薦準(zhǔn)備時間短的食品；向公款消費的客人推薦價格稍高的項目；向重要人物、美食家提供品味最佳的項目；向獨自一人的客人提供準(zhǔn)備時間短且份量適中的項目；在特殊場合，推銷香檳和葡萄酒等；一對情侶，要注重女士的選擇；向素食者推薦低熱量的食品和飲料。珠海國際會議中心大酒店質(zhì)量保證體系是怎樣的？答：酒店成立了專門質(zhì)檢小組，每天對各部進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，每天公布質(zhì)量檢查情況并發(fā)出相應(yīng)整改通知。酒店員工為什么要佩戴名牌？答：員工名牌是員工身份的標(biāo)志，也是員工制服的組成部分，佩戴名牌的目的是為了便于與客人溝通，同時也便于酒店獎優(yōu)罰劣。服務(wù)中常見的禮節(jié)有哪些？答：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮為客人指示方向的形體規(guī)范是什么？答：a、拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；b、手臂伸直，指尖朝所指的方向；c、男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；d、不可用一個手指為客人指示方向。服務(wù)的基本要求是什么？答：主動、熱情、耐心、周到。對客服務(wù)的四項標(biāo)準(zhǔn)？答： a、遇見客人要微笑禮貌地打招呼；b、以友善、熱情的語氣同客人說話；c、迅速回答客人提出的問題，并主動提供方便；d、能預(yù)見客人的需求，并主動為客人解決問題。禮貌服務(wù)的五聲、十字、杜絕使用的四語是什么？答： 五 聲：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。十 字：請、您好、謝謝、對不起、再見。杜絕四語：頂撞語、蔑視語、煩躁語、否定語。1酒店員工必須牢記的金法則什么？答：第一條：客人永遠(yuǎn)是對的；第二條：如果客人錯了，請參照第一條。1為什么說客人永遠(yuǎn)是對的？答：酒店的目標(biāo)是向客人提供最佳服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的，客人是酒店經(jīng)營利潤的來源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財源，是酒店真正的“老板”。奉行賓客至上、以客人為中心的經(jīng)營宗旨，推崇“客人永遠(yuǎn)是對的”信條，是使酒店獲得成功的重要基石。 1為什么要提供微笑服務(wù)？答：微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使客人感到寬慰，微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)人員應(yīng)始終保持良好的工作情緒和心境。微笑服務(wù)是打開客人心靈窗戶的一種特殊的無聲語言，對賓客的心情會產(chǎn)生愉悅方向發(fā)展的作用，能起到無聲勝有聲的作用。微笑服務(wù)是與客人建立友誼的橋梁，微笑服務(wù)是一種易于方便賓客接受，能提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的勞動形式，它可以使服務(wù)工作生輝，使酒店興旺。微笑+舒適=一流的服務(wù)。1處理客人投訴應(yīng)掌握哪些技巧？答：a、聽——專心致志傾聽，表示你對客人的關(guān)心；b、道歉——保持平靜，對客人的抱怨表示歉意；c、詢問——了解問題，以示同情；d、記錄——有必要做一下記錄；e、辦法——提出解決問題的辦法，供客人參考；f、跟查——跟蹤檢查結(jié)果。1港、澳、臺同胞有哪些常見風(fēng)俗？答：港、澳、臺同胞的文化風(fēng)俗與我國大陸一脈相承，主要通用漢語普通話、廣東話、客家話及英語。衣著服飾多受歐美國家影響，但好保留了傳統(tǒng)服飾的痕跡，飲食傾向以中餐為主，西餐為輔。流行在餐桌上使用叩指禮表示感謝。凡事講求吉利，信仰佛教與基督教的人士較多。逢年過節(jié)，香港人習(xí)慣講“恭喜發(fā)財”，不愿說“新年快樂”，因為“快樂”與“快落”諧音，經(jīng)商者較忌諱，香港人喜歡數(shù)字“8”。與廣東話的“發(fā)”諧音，對其特別鐘情，忌“4” 忌“13”受“4”與“死”同音和基督教故事影響而致。臺灣人忌以手巾、扇子、剪子、傘送人，認(rèn)為這意味著“絕交”“算了”“永別”及“離散”之意，民間認(rèn)為不吉利，避諱。1在西方，許多國家都忌諱什么數(shù)字和一個星期中的哪一天？答：在西方，許多國家如美國、加拿大、法國等都忌諱“13”和“星期五”，宴會上不能13人同坐，也不能有13道菜。很建筑物都沒有13層，即使有，住客也會稱它為14層。1珠海是什么樣的城市？答：珠海是新興的花園式海濱旅游城市，1991年以整體城市為景點，被國家旅游局命名為“珠海旅游城”，1997年以被評為“全國環(huán)保模范城市?！?998年榮獲聯(lián)合國頒發(fā)的“國際改善居住環(huán)境最佳范例獎”。1999年元月被國家旅游局評為首批“中國優(yōu)秀旅游城市。”珠海地處珠江入?？?，水連香港、地接澳門、沿海有146個島嶼，素有“百島之市”美譽。珠海氣候溫和、四季如春、山青水秀、空氣清新，城市規(guī)劃和建設(shè)獨具匠心，突出旅游意識、自然和諧、優(yōu)雅別致、極具海濱花園城市情調(diào)和現(xiàn)代氣息，是“中國最浪漫的城市”。1珠海的標(biāo)志是什么？珠海市花是什么？珠海市樹是什么？答：珠海漁女是珠海標(biāo)志。勒杜鵑是珠海的市花。珠海的市樹是楊紫荊。1珠海99年被評為首批中國優(yōu)秀旅游城市，中國優(yōu)秀旅游城市應(yīng)具備哪三項基本特征？答：城市總體接待水平和服務(wù)質(zhì)量好；城市對外開放程度和國際化程度較高；旅游業(yè)在該城市的經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中發(fā)揮著重要影響和作用。珠海市的主要旅游景點有哪些？答：珠海市的主要旅游景點有大型歷史文化景觀圓明新園、四大佛山旅游風(fēng)景區(qū)、珍珠樂園、九洲城、珠海漁女、竹仙洞、金沙灘、白藤湖水鄉(xiāng)風(fēng)情區(qū)，正在籌建的有水族館，海洋公園和板樟山城市觀光索道等項目。2珠海十景指的是哪十景？答：十景名分別為：圓明新園、麗島銀灘、鵝嶺共樂、漁女香灣、梅溪尋芳、農(nóng)藝觀奇、飛沙疊浪、獅山浩氣、黃楊金臺、淇澳訪古。2旅游業(yè)“三愛一德”是什么？答：三愛：愛祖國、愛城市（珠海）、愛旅游；一德，指職業(yè)道德。2酒店服務(wù)的含義是什么？ 答： “服務(wù)”這一概念的含義可以用構(gòu)成英語Service這一單詞的每一個字母所代表的含義來理解。a) 第一個字母S，即Smile（微笑），其含義是服務(wù)員要給每一位客人提供微笑服務(wù)。b) 第二個字母E，即Excellent（出色），其含義是服務(wù)員要將每一項微笑小的服務(wù)工作做得都很出色。c) 第三個字母R，Ready（準(zhǔn)備好），其含義是服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。d) 第四個字母V，Viewing（看待），其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。e) 第五個字母I，Inviting（邀請），其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人再次光臨。f) 第六個字母C，Creation（創(chuàng)造），其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。g) 第七個字母E，即Eye（眼光），其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人的需求，并及時提供服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。2酒店意識的核心是什么？答：賓客意識。2酒店業(yè)的生命線是什么？答：服務(wù)質(zhì)量。一、 酒店意識1． 酒店商品的概念2． 服務(wù)內(nèi)容和要求酒店出售的主要商品服務(wù)一、 什么叫酒店酒店是以大廈或以特定的建筑物為憑借，通過出售客房、餐飲和娛樂等綜合服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。酒店也可稱之為一個“小社會”，它為來自世界不同地區(qū)、不同國家的各界賓客提供食、住、行、游、購、娛等高水準(zhǔn)的服務(wù)，賓客可謂“足不出戶，萬事俱全”。酒店則不盡如此，而且要使賓客在這個“小社會”里獲得最高級的享受，得到精神上和心理上的滿足。二、 酒店商品的概念酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服務(wù)。就是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房、餐廳、公眾場所及各種服務(wù)設(shè)施；后者包括向客人提供的各種服務(wù)，以及客人獲得這些服務(wù)而得以節(jié)省的時間。馬克思曾經(jīng)明確指出：“服務(wù)就是商品。服務(wù)有一定的使用價值和一定的交換價值?！庇纱丝梢?，服務(wù)這種商品在酒店中所創(chuàng)造的價值和效益是不可低估的。三、 服務(wù)的意義國內(nèi)外的旅游客人在旅居生活中需要生活的舒適與方便，得到精神上的安慰與鼓舞，來幫助消除旅途的疲勞。所有這一切，都是由服務(wù)員在工作中，從一件件瑣碎而平凡的工作來給以滿足。服務(wù)員的一言一行，一舉一動，都代表著整個企業(yè)，體現(xiàn)了我們的黨和國家對人民的高度關(guān)懷，關(guān)系到國家的聲譽和威望。因此，服務(wù)工作雖然是平凡的，但責(zé)任是重大的，崗位是光榮的，其意義是深遠(yuǎn)的。四、 服務(wù)的內(nèi)容和要求：服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方法，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)項目，安全與衛(wèi)生等。2.“賓至如歸”是一個藝術(shù)的概括，它既反映了旅游客人的滿意，期望，感激的心情，也提出了對酒店接待服務(wù)工作的總要求。我們?nèi)w服務(wù)人員都要以次作為辦好旅游服務(wù)事業(yè)，做好工作的奮斗目標(biāo)。我們應(yīng)把客人看成自己的親人，體貼關(guān)心，達(dá)到“不是親人，勝似親人”的服務(wù)效果?；镜囊笠龅街鲃?，熱情，耐心，周到。 動，所謂主動，就是服務(wù)員對自己所承擔(dān)的工作任務(wù)或與自己無關(guān)的任務(wù)，不在外力推動下自己以積極的態(tài)度所采取的行動，即通常說的自覺行動。在接待服務(wù)中要做到主動，必須：（1） 要有全心全意為人民服務(wù)的思想基礎(chǔ)（2） 要有嚴(yán)格的組織和紀(jì)律性。（3） 嚴(yán)格執(zhí)行入伍程序和操作規(guī)程。（4） 發(fā)揚協(xié)作精神。（5） 勤動腦，善于發(fā)現(xiàn)和及時解決問題。 熱情，所謂熱情，就是對待客人要象對待自己親人一樣，以深厚的情意，誠懇和諧的態(tài)度，親切體貼的預(yù)言，助人為樂的精神，做好接待服務(wù)工作。在接到服務(wù)中心要做到熱情，必須：（1） 要做到微笑服務(wù)。（2） 有良好的儀表，儀容。（3） 要以禮相待，親切和藹。（4） 賓客不主動表示握手時，不要先伸手與客人握手。（5） 對客人必須要一視同仁，熱情接待。 耐心，所謂耐心，就是無論在任何情況下，都不急躁，不厭煩，滿腔熱情地去為客人服務(wù)，也就是我們平常說的有耐性。在接待服務(wù)工作中應(yīng)注意以下幾點：（1） 經(jīng)常保持平衡的情緒，特別在工作時間，更要沉著，不急躁。（2） 工作時間的表情要經(jīng)常處于和顏悅色的狀態(tài)。（3） 對客人交辦的事項，應(yīng)迅速處理，不要怕麻煩，推諉延誤。（4） 對客人提出的意見，要耐心解釋，不要強詞奪理，更不能指責(zé)對方。 周到，所謂周到，就是從賓客的需要出發(fā)，最大限度的予以滿足，也就是說，要把接待服務(wù)工作做到完全、徹底，急客人之所急，想客人之所想。在服務(wù)工作中要做到周到，必須：（1） 工作要認(rèn)真，辦事要周詳。（2） 對客人托辦的和要求的事，及時妥善處理，盡可能給予便利和滿足。（3） 對客人提出的問訊要詳細(xì)解答，不隨意應(yīng)付。（4） 努力學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)，提高服務(wù)技能?！爸鲃?、熱情、耐心、周到”八個字，四方面的服務(wù)要求是一個整體，作