【正文】 獻(xiàn)身精神、團(tuán)隊意識與強(qiáng)烈的事業(yè)心。酒店標(biāo)識中“綠、紅、藍(lán)”分別代表著什么？答：綠色象征著財力，紅色代表著權(quán)力，藍(lán)色象征著智慧。客源定位：會議客源以及商務(wù)客源為主，其他客源兼顧?？腿嗽鯓宇A(yù)定消費(fèi)？ 答： 訂房：總機(jī) 轉(zhuǎn)訂房部或接待處、銷售部。1總統(tǒng)套房可享受哪些特殊待遇？答：可免費(fèi)市內(nèi)接送，免費(fèi)享受健身、娛樂、棋牌、泳池、會議室、餐廳、書房等特殊待遇。1國會金卡使用期限多長？答：國會金卡自發(fā)卡日起兩年內(nèi)有效，超過限期無效，需續(xù)新卡。2客房冰箱內(nèi)的食品、飲料是否免費(fèi)提供？答：客房內(nèi)食品、飲料不是免費(fèi)提供，可退房時統(tǒng)一結(jié)帳。2凱旋宮餐廳包房共有多少間？包房內(nèi)能提供什么服務(wù)？答：共有18間包房，目前可用的包房為9間（其中兩間帶有獨(dú)立洗手間）。海天一色廳有什么特色？自助餐形式可容納多少人？答：主要用于作會議廳，以高檔次客人為主，可觀海景山色、盡收眼底，輕松休閑；可容納150多人的自助餐。主要有乒乓球、桌球、棋牌等消費(fèi)項目。3酒店桑拿健康中心設(shè)在哪里？營業(yè)時間？答：酒店桑拿健康中心設(shè)在酒店負(fù)一層，營業(yè)時間：中午12：00—凌晨5：003酒店游泳池設(shè)在哪里？電話號碼？答：酒店游泳池設(shè)在酒店負(fù)一層；電話號碼： ，內(nèi)線電話： 3酒店游泳池的營業(yè)時間及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？答：酒店游泳池對外營業(yè)時間：7：00—22：00消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：成人48元/位。4商務(wù)中心的營業(yè)時間及電話號碼？答：商務(wù)中心營業(yè)時間：8：00—24：00。4御膳房位于酒店何處？有多少個包房，它們的名稱分別是什么？總共可容納多少人？答：御膳房位于酒店二樓西側(cè)；有6個包房，分別命名為：太極、康熙、雍正、乾隆、嘉慶和順治；共可容納116人。而國會大酒店秉承這一飲食文化的寶庫，再柔合粵菜和西餐烹飪的精髓，將南、北、西方各菜系的特點(diǎn)巧妙的結(jié)合起來，創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的國會御膳坊——官府菜。退房時間為中午12：0050、酒店各餐飲場所的地點(diǎn)和營業(yè)時間酒店餐飲場所一覽表5酒店其它營業(yè)場所的地點(diǎn)及營業(yè)時間酒店康樂、綜合營業(yè)場所一覽表名稱地點(diǎn)營業(yè)時間聯(lián)系電話金色年華歌舞劇院酒店附樓 3/F、4/F19:30—2:003366388桌球室5/F11:00—2:006528棋牌室5/F11:00—2:006528乒乓球室5/F11:00—22:006528游泳池地下室7:00—22:006698按摩中心9/F24小時服務(wù)7912商務(wù)中心1/F8:00—24:006622美容美發(fā)中心1/F10:00—22:0068425酒店設(shè)施分布：樓 層經(jīng)營場所非經(jīng)營場所負(fù)一樓桑拿、游泳池客房中心、員工飯?zhí)谩⒛信率?、洗衣房、保安部、采購部、倉庫、工程部一樓大堂(2200平方米，凈高26米) 鴻運(yùn)多功能廳、前臺接待、收銀、商務(wù)中心、美容美發(fā)、商場、精品店、花店、大堂吧、票務(wù)中心、國會旅行社市場營銷部二樓御膳坊（可容 116人，VIP包房6間）、愷撒西餐廳（可容230人就餐）、金鷗咖啡廊（可容128人就餐）、送餐部三樓凱旋宮中餐廳（可容560人，可用包房9間）御泉茶廊（可容120人就餐）四樓國興廳、國旺廳、國萃廳、國運(yùn)廳、國泰廳等8個會議廳餐飲部辦公室、電腦房、總機(jī)房五樓國會廳、國宴廳、海天廳、海韻廳、康樂中心（乒乓球、桌球、棋牌室）總經(jīng)理室、行政人事部、財務(wù)部、公關(guān)策劃部、房務(wù)部、醫(yī)務(wù)室、培訓(xùn)部、企業(yè)文化展覽室六至九樓標(biāo)準(zhǔn)房（每層46間，其中43間標(biāo)準(zhǔn)房、2間高級大床房、1間豪華套房）十至十六高級房（每層40間，其中31間高級雙人房、6間豪華大床房、2間高級大床房,1間豪華套房，其中15樓12間高級大床房，16樓21間高級大床房）16層設(shè)為特色房：無煙樓層。5酒店消防火警電話號碼？答：電話號碼：61195常見的滅火方法有哪些？a) 隔離法b) 冷卻法c) 窒息法d) 抑制法5員工消防應(yīng)做事項？答：一懂：防火知識三能：能檢查發(fā)現(xiàn)火險隱患、能宣傳防火知識、能撲救初期火災(zāi)四會：會報警、會使用滅火器材、會疏散、會自救逃生（打火警電話6119，電話接通后，即可講清起火的地點(diǎn)和單位，并盡可能講清著火的范圍，注意消防值班員的提問，告訴自己的姓名和所用的電話號碼，以便聯(lián)系。酒店員工為什么要佩戴名牌？答：員工名牌是員工身份的標(biāo)志，也是員工制服的組成部分，佩戴名牌的目的是為了便于與客人溝通，同時也便于酒店獎優(yōu)罰劣。禮貌服務(wù)的五聲、十字、杜絕使用的四語是什么？答： 五 聲：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。1為什么說客人永遠(yuǎn)是對的？答：酒店的目標(biāo)是向客人提供最佳服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的，客人是酒店經(jīng)營利潤的來源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財源，是酒店真正的“老板”。微笑服務(wù)是與客人建立友誼的橋梁，微笑服務(wù)是一種易于方便賓客接受，能提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的勞動形式，它可以使服務(wù)工作生輝，使酒店興旺。衣著服飾多受歐美國家影響，但好保留了傳統(tǒng)服飾的痕跡，飲食傾向以中餐為主，西餐為輔。與廣東話的“發(fā)”諧音，對其特別鐘情，忌“4” 忌“13”受“4”與“死”同音和基督教故事影響而致。1珠海是什么樣的城市？答：珠海是新興的花園式海濱旅游城市，1991年以整體城市為景點(diǎn)，被國家旅游局命名為“珠海旅游城”，1997年以被評為“全國環(huán)保模范城市。珠海氣候溫和、四季如春、山青水秀、空氣清新，城市規(guī)劃和建設(shè)獨(dú)具匠心，突出旅游意識、自然和諧、優(yōu)雅別致、極具海濱花園城市情調(diào)和現(xiàn)代氣息，是“中國最浪漫的城市”。1珠海99年被評為首批中國優(yōu)秀旅游城市，中國優(yōu)秀旅游城市應(yīng)具備哪三項基本特征？答：城市總體接待水平和服務(wù)質(zhì)量好；城市對外開放程度和國際化程度較高；旅游業(yè)在該城市的經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中發(fā)揮著重要影響和作用。2酒店服務(wù)的含義是什么？ 答： “服務(wù)”這一概念的含義可以用構(gòu)成英語Service這一單詞的每一個字母所代表的含義來理解。d) 第四個字母V，Viewing（看待），其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。2酒店意識的核心是什么？答：賓客意識。酒店則不盡如此，而且要使賓客在這個“小社會”里獲得最高級的享受，得到精神上和心理上的滿足。服務(wù)有一定的使用價值和一定的交換價值。服務(wù)員的一言一行，一舉一動，都代表著整個企業(yè)，體現(xiàn)了我們的黨和國家對人民的高度關(guān)懷，關(guān)系到國家的聲譽(yù)和威望。我們?nèi)w服務(wù)人員都要以次作為辦好旅游服務(wù)事業(yè)，做好工作的奮斗目標(biāo)。在接待服務(wù)中要做到主動，必須：（1） 要有全心全意為人民服務(wù)的思想基礎(chǔ)（2） 要有嚴(yán)格的組織和紀(jì)律性。 熱情，所謂熱情，就是對待客人要象對待自己親人一樣，以深厚的情意，誠懇和諧的態(tài)度，親切體貼的預(yù)言，助人為樂的精神，做好接待服務(wù)工作。（4） 賓客不主動表示握手時，不要先伸手與客人握手。（2） 工作時間的表情要經(jīng)常處于和顏悅色的狀態(tài)。在服務(wù)工作中要做到周到，必須：（1） 工作要認(rèn)真，辦事要周詳。“主動、熱情、耐心、周到”八個字，四方面的服務(wù)要求是一個整體，作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員，應(yīng)當(dāng)通過一件件平凡的小事，全部體現(xiàn)出這八個字，把客人的愉快和滿意看成是自己的幸福和安慰。二、何謂賓客意識賓客意識有兩方面的意義。這兩個方面，對第一方面肯定的，對第二方面表現(xiàn)也是好的。無論任何職業(yè)都是服務(wù)于人，服務(wù)于社會，任何職業(yè)都有它的樂趣和困難。俗話說“人無完人”，在服務(wù)工作中，從服務(wù)員與客人之間發(fā)生的問題來看，客人并不總是對的。對于這一論點(diǎn)，很多人會提出質(zhì)疑，認(rèn)為不可能辦到。因此，在客人面前應(yīng)永遠(yuǎn)用“是”“行”“我很樂意為您服務(wù)”等親切之詞。原始社會：人們共同勞動，平均分紅，尊重長者，撫育嬰兒，互相幫助。把奴隸的逃亡和暴動看成是極不道德的，而奴隸的道德則與此完全相反，在他們看來，奴隸主對他們的虐待和殘害是不道德的，他們的逃亡、怠工、暴動是完全正確的。用來約束指導(dǎo)自己的行為活動。這就是共產(chǎn)主義道德。2）職業(yè)道德的內(nèi)容社會主義旅游職業(yè)道德是在社會主義制度下，旅游業(yè)工作人員在職所必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總和。3）酒店職業(yè)道德規(guī)范敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，遵守本職工作，遵守酒店規(guī)章制度，維護(hù)酒店的對外形象和聲譽(yù)。樹立主人翁的責(zé)任感，以主人翁態(tài)度對待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展。嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。今天，我們講禮節(jié)禮貌，是要人與人之間互相尊敬，互相愛護(hù)，樸質(zhì)謙遜、待人誠懇、助人為樂。由于賓客來自不同的地區(qū)和國家，他們的風(fēng)俗習(xí)慣不盡相同。在不同的場合能進(jìn)行禮節(jié)性、工作性交談。（3）、行動敏捷、優(yōu)美；服務(wù)員要表現(xiàn)得不卑不亢、落落大方。對不同身份賓客的迎送，要注意相應(yīng)的禮節(jié)禮儀。在工作崗位上，要按酒店的規(guī)定著裝。1． 客人剛下榻酒店時的問候：2． 時間性問候；3． 對不同類型客人的問候；4． 節(jié)日性問候；5． 其他問候。解答客人問題時必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠他物，講話語氣溫和耐心，集中精神傾聽，以示尊重客人。先主后隨員、先女后男的順序進(jìn)行服務(wù)。2． 服務(wù)人員在打掃時既輕又快。3F茶廊區(qū)域兩側(cè)男、女洗手間各2間，共4間。地下室員工男、女洗手間各1間，共2間。二、各級人員巡查要求主管或領(lǐng)班對所在班次除公區(qū)、會議室、宴會廳等巡查外，每日每班次必須對所屬區(qū)域的洗手間在30——60分鐘全面巡查一次，每班不得低于8次/人。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即跟進(jìn)處理。當(dāng)值員工在跟進(jìn)衛(wèi)生時，如遇客人入內(nèi)，應(yīng)迅速撤出洗手間。PA主管必須加強(qiáng)領(lǐng)班、員工在清潔衛(wèi)生時的對客服務(wù)意識，并加強(qiáng)清潔程序培訓(xùn)。當(dāng)客流量大時，衛(wèi)生未及時跟到位，當(dāng)值領(lǐng)班或主管未按規(guī)定巡查，而引起投訴的，將追究管理人員管理責(zé)任，并對當(dāng)值員工按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。當(dāng)值員工在巡查跟進(jìn)洗手間，必須時刻注意，馬桶堵塞、水管爆裂、地面水漬、油漬打滑等不安全因素的存在，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不安全因素必須立即處理，并及時放置相關(guān)提示牌。具體如下：一、日常衛(wèi)生維護(hù)工作中，負(fù)責(zé)大堂或大堂外圍人員對此區(qū)域作為重點(diǎn)跟進(jìn)區(qū)域，當(dāng)班領(lǐng)班、主管將該處衛(wèi)生進(jìn)行重點(diǎn)巡查。四、植物更換完畢，PA領(lǐng)班應(yīng)督促花卉公司人員將更換后的植物、盆、架、石米等及時處理，嚴(yán)禁遺留在西側(cè)門處，并對該范圍的衛(wèi)生全面清潔。關(guān)于地毯清潔保養(yǎng)管理規(guī)定為了提高地毯清潔和保養(yǎng)質(zhì)量，確保地毯清潔度，最大限度延長其使用年限，為賓客營造干凈整潔、舒適無菌的營業(yè)場所，根據(jù)實際需要，特制定本規(guī)定。若發(fā)現(xiàn)污漬或問題，立即著手處理，確保污漬或問題在第一時間內(nèi)解決。PA主管必須加強(qiáng)員工地毯保養(yǎng)意識，加強(qiáng)地毯清洗程序的培訓(xùn)和各類機(jī)械操作的培訓(xùn)。若發(fā)現(xiàn)地毯局部有污漬，及時與相關(guān)部門聯(lián)系、溝通，作出相關(guān)提示、要求，并采取相應(yīng)措施。各班次巡查時，如發(fā)現(xiàn)屬大面積局部地毯受污必須立刻清洗，如本班次人員短缺或無相關(guān)技術(shù)人員，請示主管后，根據(jù)主管意見進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)。各班次在清洗地毯時，除檢查電線、插座等配件及機(jī)械正常運(yùn)作等注意事項外，必須擺放指示牌于顯眼處，確保安全無事故。二、早班負(fù)責(zé)外圍衛(wèi)生人員，必須由酒店東門至西門進(jìn)行全面仔細(xì)的清掃，對重點(diǎn)部位大堂正門雨蓬周邊要保持不定期的跟進(jìn)清潔。六、花工在協(xié)助廣場衛(wèi)生清潔時，兩人必須分開分別進(jìn)行清潔工作，嚴(yán)禁邊聊天邊清掃，否則將跟據(jù)相關(guān)制度作出處理。十、廣場清潔人員在隨時保持外圍清潔度外，同時必須兼顧好酒店地下室整個員工通道地面及高低位和員工洗手間的清潔拖洗及抹塵工作。關(guān)于酒店內(nèi)外植物的管理制度為規(guī)范集團(tuán)、酒店植物擺放標(biāo)準(zhǔn)和要求，加強(qiáng)植物更換、修剪、護(hù)理工作，本部特擬定管理制度如下：一、集團(tuán)植物每日早班帶班人員（領(lǐng)班或主管），必須對集團(tuán)（附樓10樓）進(jìn)行不低于1次植物巡查工作?；üそ拥酵ㄖ?，必須在規(guī)定時間內(nèi)給予更換或調(diào)配。經(jīng)兩次以上更換植物仍達(dá)不到要求，若因員工無責(zé)任心或園藝公司不予以配合，將對相關(guān)責(zé)任人或園藝公司作出相應(yīng)處罰或扣款處理。對于各級巡查，發(fā)現(xiàn)自行無法處理修剪、更換、調(diào)配的，要及時知會花工，第一時間給予處理?；üぴ谛吕参镞M(jìn)入酒店內(nèi)部時，必須保持植物是枝繁葉茂、干凈無塵、植物盆表面干凈無泥沙，平板車干凈無污水、無異味，避免給酒店內(nèi)部造成不必要污染。1除每周二例行檢查、更換植物外，如不在更換日內(nèi)，發(fā)現(xiàn)部分植物達(dá)不到要求，花工必須及時調(diào)配，必要時無條件給予更換。三、酒店外圍植物每日當(dāng)班領(lǐng)班或主管在巡查集團(tuán)、酒店內(nèi)部植物的同時，必須對外圍植物、草皮、花壇、古榕樹等廣場綠化帶進(jìn)行巡查。當(dāng)外圍清潔人員休息時，花工除對綠化的護(hù)理外，同時兼顧外圍廣場的清潔工作。負(fù)責(zé)外圍區(qū)域的花工或清潔人員，嚴(yán)禁出現(xiàn)偷懶現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。內(nèi)容：①傳達(dá)上級指示精神；②領(lǐng)班匯報上周工作落實情況，提出需要協(xié)調(diào)之事項；③一周工作回顧，重點(diǎn)是案例分析；④下周工作安排及要求。（二）會議要求：1． 領(lǐng)班級人員要作會議記錄，并著制服；2． 全體員工按高矮順序排列，一律著制服站立；3． 任何人提問要先舉手并向前跨一步后再說，回答問題時同樣向前跨一步；4． 不許遲到，遲到者一律罰站到最前一列，二次遲到者先作自我批評，再接受上司批評，三次遲到扣罰資金一級。內(nèi)容規(guī)定：1）內(nèi)容要有針對、全面性、目的性；2）考慮員工整體素質(zhì)的提高；3）先作好教材準(zhǔn)備，并要用專用記錄本記錄下來。（四）崗位責(zé)任制員工崗位職責(zé)：，并保持地面、地毯、玻璃、墻壁、天花、花盆、花架、花葉、樓道、煙缸、燈具、電源開關(guān)、電梯、洗手間、空調(diào)、風(fēng)口、家私等各種設(shè)施設(shè)備的清潔，保證周圍旱井的整齊、干凈、無塵、無垃圾、無異