【正文】 獻(xiàn)身精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)與強(qiáng)烈的事業(yè)心。酒店標(biāo)識(shí)中“綠、紅、藍(lán)”分別代表著什么？答：綠色象征著財(cái)力，紅色代表著權(quán)力，藍(lán)色象征著智慧。客源定位：會(huì)議客源以及商務(wù)客源為主，其他客源兼顧?？腿嗽鯓宇A(yù)定消費(fèi)？ 答： 訂房：總機(jī) 轉(zhuǎn)訂房部或接待處、銷(xiāo)售部。1總統(tǒng)套房可享受哪些特殊待遇？答：可免費(fèi)市內(nèi)接送，免費(fèi)享受健身、娛樂(lè)、棋牌、泳池、會(huì)議室、餐廳、書(shū)房等特殊待遇。1國(guó)會(huì)金卡使用期限多長(zhǎng)？答：國(guó)會(huì)金卡自發(fā)卡日起兩年內(nèi)有效，超過(guò)限期無(wú)效，需續(xù)新卡。2客房冰箱內(nèi)的食品、飲料是否免費(fèi)提供？答：客房?jī)?nèi)食品、飲料不是免費(fèi)提供，可退房時(shí)統(tǒng)一結(jié)帳。2凱旋宮餐廳包房共有多少間？包房?jī)?nèi)能提供什么服務(wù)？答：共有18間包房，目前可用的包房為9間（其中兩間帶有獨(dú)立洗手間）。海天一色廳有什么特色？自助餐形式可容納多少人？答：主要用于作會(huì)議廳，以高檔次客人為主，可觀海景山色、盡收眼底，輕松休閑；可容納150多人的自助餐。主要有乒乓球、桌球、棋牌等消費(fèi)項(xiàng)目。3酒店桑拿健康中心設(shè)在哪里？營(yíng)業(yè)時(shí)間？答：酒店桑拿健康中心設(shè)在酒店負(fù)一層，營(yíng)業(yè)時(shí)間：中午12：00—凌晨5：003酒店游泳池設(shè)在哪里？電話號(hào)碼？答：酒店游泳池設(shè)在酒店負(fù)一層；電話號(hào)碼： ，內(nèi)線電話： 3酒店游泳池的營(yíng)業(yè)時(shí)間及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？答：酒店游泳池對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間：7：00—22：00消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：成人48元/位。4商務(wù)中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間及電話號(hào)碼？答：商務(wù)中心營(yíng)業(yè)時(shí)間：8：00—24：00。4御膳房位于酒店何處？有多少個(gè)包房，它們的名稱(chēng)分別是什么？總共可容納多少人？答：御膳房位于酒店二樓西側(cè)；有6個(gè)包房，分別命名為：太極、康熙、雍正、乾隆、嘉慶和順治；共可容納116人。而國(guó)會(huì)大酒店秉承這一飲食文化的寶庫(kù)，再柔合粵菜和西餐烹飪的精髓，將南、北、西方各菜系的特點(diǎn)巧妙的結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的國(guó)會(huì)御膳坊——官府菜。退房時(shí)間為中午12：0050、酒店各餐飲場(chǎng)所的地點(diǎn)和營(yíng)業(yè)時(shí)間酒店餐飲場(chǎng)所一覽表5酒店其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的地點(diǎn)及營(yíng)業(yè)時(shí)間酒店康樂(lè)、綜合營(yíng)業(yè)場(chǎng)所一覽表名稱(chēng)地點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間聯(lián)系電話金色年華歌舞劇院酒店附樓 3/F、4/F19:30—2:003366388桌球室5/F11:00—2:006528棋牌室5/F11:00—2:006528乒乓球室5/F11:00—22:006528游泳池地下室7:00—22:006698按摩中心9/F24小時(shí)服務(wù)7912商務(wù)中心1/F8:00—24:006622美容美發(fā)中心1/F10:00—22:0068425酒店設(shè)施分布：樓 層經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所非經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所負(fù)一樓桑拿、游泳池客房中心、員工飯?zhí)?、男女更衣室、洗衣房、保安部、采?gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、工程部一樓大堂(2200平方米，凈高26米) 鴻運(yùn)多功能廳、前臺(tái)接待、收銀、商務(wù)中心、美容美發(fā)、商場(chǎng)、精品店、花店、大堂吧、票務(wù)中心、國(guó)會(huì)旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部二樓御膳坊（可容 116人，VIP包房6間）、愷撒西餐廳（可容230人就餐）、金鷗咖啡廊（可容128人就餐）、送餐部三樓凱旋宮中餐廳（可容560人，可用包房9間）御泉茶廊（可容120人就餐）四樓國(guó)興廳、國(guó)旺廳、國(guó)萃廳、國(guó)運(yùn)廳、國(guó)泰廳等8個(gè)會(huì)議廳餐飲部辦公室、電腦房、總機(jī)房五樓國(guó)會(huì)廳、國(guó)宴廳、海天廳、海韻廳、康樂(lè)中心（乒乓球、桌球、棋牌室）總經(jīng)理室、行政人事部、財(cái)務(wù)部、公關(guān)策劃部、房務(wù)部、醫(yī)務(wù)室、培訓(xùn)部、企業(yè)文化展覽室六至九樓標(biāo)準(zhǔn)房（每層46間，其中43間標(biāo)準(zhǔn)房、2間高級(jí)大床房、1間豪華套房）十至十六高級(jí)房（每層40間，其中31間高級(jí)雙人房、6間豪華大床房、2間高級(jí)大床房,1間豪華套房，其中15樓12間高級(jí)大床房，16樓21間高級(jí)大床房）16層設(shè)為特色房：無(wú)煙樓層。5酒店消防火警電話號(hào)碼？答：電話號(hào)碼：61195常見(jiàn)的滅火方法有哪些？a) 隔離法b) 冷卻法c) 窒息法d) 抑制法5員工消防應(yīng)做事項(xiàng)？答：一懂：防火知識(shí)三能：能檢查發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患、能宣傳防火知識(shí)、能撲救初期火災(zāi)四會(huì)：會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器材、會(huì)疏散、會(huì)自救逃生（打火警電話6119，電話接通后，即可講清起火的地點(diǎn)和單位，并盡可能講清著火的范圍，注意消防值班員的提問(wèn)，告訴自己的姓名和所用的電話號(hào)碼，以便聯(lián)系。酒店員工為什么要佩戴名牌？答：?jiǎn)T工名牌是員工身份的標(biāo)志，也是員工制服的組成部分，佩戴名牌的目的是為了便于與客人溝通，同時(shí)也便于酒店獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。禮貌服務(wù)的五聲、十字、杜絕使用的四語(yǔ)是什么？答： 五 聲：迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。1為什么說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的？答：酒店的目標(biāo)是向客人提供最佳服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開(kāi)設(shè)的，客人是酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的來(lái)源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財(cái)源，是酒店真正的“老板”。微笑服務(wù)是與客人建立友誼的橋梁，微笑服務(wù)是一種易于方便賓客接受，能提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的勞動(dòng)形式，它可以使服務(wù)工作生輝，使酒店興旺。衣著服飾多受歐美國(guó)家影響，但好保留了傳統(tǒng)服飾的痕跡，飲食傾向以中餐為主，西餐為輔。與廣東話的“發(fā)”諧音，對(duì)其特別鐘情，忌“4” 忌“13”受“4”與“死”同音和基督教故事影響而致。1珠海是什么樣的城市？答：珠海是新興的花園式海濱旅游城市，1991年以整體城市為景點(diǎn)，被國(guó)家旅游局命名為“珠海旅游城”，1997年以被評(píng)為“全國(guó)環(huán)保模范城市。珠海氣候溫和、四季如春、山青水秀、空氣清新，城市規(guī)劃和建設(shè)獨(dú)具匠心，突出旅游意識(shí)、自然和諧、優(yōu)雅別致、極具海濱花園城市情調(diào)和現(xiàn)代氣息，是“中國(guó)最浪漫的城市”。1珠海99年被評(píng)為首批中國(guó)優(yōu)秀旅游城市，中國(guó)優(yōu)秀旅游城市應(yīng)具備哪三項(xiàng)基本特征？答：城市總體接待水平和服務(wù)質(zhì)量好；城市對(duì)外開(kāi)放程度和國(guó)際化程度較高；旅游業(yè)在該城市的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著重要影響和作用。2酒店服務(wù)的含義是什么？ 答： “服務(wù)”這一概念的含義可以用構(gòu)成英語(yǔ)Service這一單詞的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解。d) 第四個(gè)字母V，Viewing（看待），其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。2酒店意識(shí)的核心是什么？答：賓客意識(shí)。酒店則不盡如此，而且要使賓客在這個(gè)“小社會(huì)”里獲得最高級(jí)的享受，得到精神上和心理上的滿足。服務(wù)有一定的使用價(jià)值和一定的交換價(jià)值。服務(wù)員的一言一行，一舉一動(dòng)，都代表著整個(gè)企業(yè)，體現(xiàn)了我們的黨和國(guó)家對(duì)人民的高度關(guān)懷，關(guān)系到國(guó)家的聲譽(yù)和威望。我們?nèi)w服務(wù)人員都要以次作為辦好旅游服務(wù)事業(yè)，做好工作的奮斗目標(biāo)。在接待服務(wù)中要做到主動(dòng)，必須：（1） 要有全心全意為人民服務(wù)的思想基礎(chǔ)（2） 要有嚴(yán)格的組織和紀(jì)律性。 熱情，所謂熱情，就是對(duì)待客人要象對(duì)待自己親人一樣，以深厚的情意，誠(chéng)懇和諧的態(tài)度，親切體貼的預(yù)言，助人為樂(lè)的精神，做好接待服務(wù)工作。（4） 賓客不主動(dòng)表示握手時(shí)，不要先伸手與客人握手。（2） 工作時(shí)間的表情要經(jīng)常處于和顏悅色的狀態(tài)。在服務(wù)工作中要做到周到，必須：（1） 工作要認(rèn)真，辦事要周詳?！爸鲃?dòng)、熱情、耐心、周到”八個(gè)字，四方面的服務(wù)要求是一個(gè)整體，作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，應(yīng)當(dāng)通過(guò)一件件平凡的小事，全部體現(xiàn)出這八個(gè)字，把客人的愉快和滿意看成是自己的幸福和安慰。二、何謂賓客意識(shí)賓客意識(shí)有兩方面的意義。這兩個(gè)方面，對(duì)第一方面肯定的，對(duì)第二方面表現(xiàn)也是好的。無(wú)論任何職業(yè)都是服務(wù)于人，服務(wù)于社會(huì)，任何職業(yè)都有它的樂(lè)趣和困難。俗話說(shuō)“人無(wú)完人”，在服務(wù)工作中，從服務(wù)員與客人之間發(fā)生的問(wèn)題來(lái)看，客人并不總是對(duì)的。對(duì)于這一論點(diǎn)，很多人會(huì)提出質(zhì)疑，認(rèn)為不可能辦到。因此，在客人面前應(yīng)永遠(yuǎn)用“是”“行”“我很樂(lè)意為您服務(wù)”等親切之詞。原始社會(huì)：人們共同勞動(dòng)，平均分紅，尊重長(zhǎng)者，撫育嬰兒，互相幫助。把奴隸的逃亡和暴動(dòng)看成是極不道德的，而奴隸的道德則與此完全相反，在他們看來(lái)，奴隸主對(duì)他們的虐待和殘害是不道德的，他們的逃亡、怠工、暴動(dòng)是完全正確的。用來(lái)約束指導(dǎo)自己的行為活動(dòng)。這就是共產(chǎn)主義道德。2）職業(yè)道德的內(nèi)容社會(huì)主義旅游職業(yè)道德是在社會(huì)主義制度下，旅游業(yè)工作人員在職所必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總和。3）酒店職業(yè)道德規(guī)范敬業(yè)樂(lè)業(yè)，熱愛(ài)本職工作，遵守本職工作，遵守酒店規(guī)章制度，維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)。樹(shù)立主人翁的責(zé)任感，以主人翁態(tài)度對(duì)待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展。嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。今天，我們講禮節(jié)禮貌，是要人與人之間互相尊敬，互相愛(ài)護(hù)，樸質(zhì)謙遜、待人誠(chéng)懇、助人為樂(lè)。由于賓客來(lái)自不同的地區(qū)和國(guó)家，他們的風(fēng)俗習(xí)慣不盡相同。在不同的場(chǎng)合能進(jìn)行禮節(jié)性、工作性交談。（3）、行動(dòng)敏捷、優(yōu)美；服務(wù)員要表現(xiàn)得不卑不亢、落落大方。對(duì)不同身份賓客的迎送，要注意相應(yīng)的禮節(jié)禮儀。在工作崗位上，要按酒店的規(guī)定著裝。1． 客人剛下榻酒店時(shí)的問(wèn)候：2． 時(shí)間性問(wèn)候；3． 對(duì)不同類(lèi)型客人的問(wèn)候；4． 節(jié)日性問(wèn)候；5． 其他問(wèn)候。解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠他物，講話語(yǔ)氣溫和耐心，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。先主后隨員、先女后男的順序進(jìn)行服務(wù)。2． 服務(wù)人員在打掃時(shí)既輕又快。3F茶廊區(qū)域兩側(cè)男、女洗手間各2間，共4間。地下室員工男、女洗手間各1間，共2間。二、各級(jí)人員巡查要求主管或領(lǐng)班對(duì)所在班次除公區(qū)、會(huì)議室、宴會(huì)廳等巡查外，每日每班次必須對(duì)所屬區(qū)域的洗手間在30——60分鐘全面巡查一次，每班不得低于8次/人。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即跟進(jìn)處理。當(dāng)值員工在跟進(jìn)衛(wèi)生時(shí)，如遇客人入內(nèi)，應(yīng)迅速撤出洗手間。PA主管必須加強(qiáng)領(lǐng)班、員工在清潔衛(wèi)生時(shí)的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，并加強(qiáng)清潔程序培訓(xùn)。當(dāng)客流量大時(shí)，衛(wèi)生未及時(shí)跟到位，當(dāng)值領(lǐng)班或主管未按規(guī)定巡查，而引起投訴的，將追究管理人員管理責(zé)任，并對(duì)當(dāng)值員工按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。當(dāng)值員工在巡查跟進(jìn)洗手間，必須時(shí)刻注意，馬桶堵塞、水管爆裂、地面水漬、油漬打滑等不安全因素的存在，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不安全因素必須立即處理，并及時(shí)放置相關(guān)提示牌。具體如下：一、日常衛(wèi)生維護(hù)工作中，負(fù)責(zé)大堂或大堂外圍人員對(duì)此區(qū)域作為重點(diǎn)跟進(jìn)區(qū)域，當(dāng)班領(lǐng)班、主管將該處衛(wèi)生進(jìn)行重點(diǎn)巡查。四、植物更換完畢，PA領(lǐng)班應(yīng)督促花卉公司人員將更換后的植物、盆、架、石米等及時(shí)處理，嚴(yán)禁遺留在西側(cè)門(mén)處，并對(duì)該范圍的衛(wèi)生全面清潔。關(guān)于地毯清潔保養(yǎng)管理規(guī)定為了提高地毯清潔和保養(yǎng)質(zhì)量，確保地毯清潔度，最大限度延長(zhǎng)其使用年限，為賓客營(yíng)造干凈整潔、舒適無(wú)菌的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，根據(jù)實(shí)際需要，特制定本規(guī)定。若發(fā)現(xiàn)污漬或問(wèn)題，立即著手處理，確保污漬或問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)解決。PA主管必須加強(qiáng)員工地毯保養(yǎng)意識(shí)，加強(qiáng)地毯清洗程序的培訓(xùn)和各類(lèi)機(jī)械操作的培訓(xùn)。若發(fā)現(xiàn)地毯局部有污漬，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系、溝通，作出相關(guān)提示、要求，并采取相應(yīng)措施。各班次巡查時(shí)，如發(fā)現(xiàn)屬大面積局部地毯受污必須立刻清洗，如本班次人員短缺或無(wú)相關(guān)技術(shù)人員，請(qǐng)示主管后，根據(jù)主管意見(jiàn)進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)。各班次在清洗地毯時(shí)，除檢查電線、插座等配件及機(jī)械正常運(yùn)作等注意事項(xiàng)外，必須擺放指示牌于顯眼處，確保安全無(wú)事故。二、早班負(fù)責(zé)外圍衛(wèi)生人員，必須由酒店?yáng)|門(mén)至西門(mén)進(jìn)行全面仔細(xì)的清掃，對(duì)重點(diǎn)部位大堂正門(mén)雨蓬周邊要保持不定期的跟進(jìn)清潔。六、花工在協(xié)助廣場(chǎng)衛(wèi)生清潔時(shí)，兩人必須分開(kāi)分別進(jìn)行清潔工作，嚴(yán)禁邊聊天邊清掃，否則將跟據(jù)相關(guān)制度作出處理。十、廣場(chǎng)清潔人員在隨時(shí)保持外圍清潔度外，同時(shí)必須兼顧好酒店地下室整個(gè)員工通道地面及高低位和員工洗手間的清潔拖洗及抹塵工作。關(guān)于酒店內(nèi)外植物的管理制度為規(guī)范集團(tuán)、酒店植物擺放標(biāo)準(zhǔn)和要求，加強(qiáng)植物更換、修剪、護(hù)理工作，本部特?cái)M定管理制度如下：一、集團(tuán)植物每日早班帶班人員（領(lǐng)班或主管），必須對(duì)集團(tuán)（附樓10樓）進(jìn)行不低于1次植物巡查工作?；üそ拥酵ㄖ螅仨氃谝?guī)定時(shí)間內(nèi)給予更換或調(diào)配。經(jīng)兩次以上更換植物仍達(dá)不到要求，若因員工無(wú)責(zé)任心或園藝公司不予以配合，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人或園藝公司作出相應(yīng)處罰或扣款處理。對(duì)于各級(jí)巡查，發(fā)現(xiàn)自行無(wú)法處理修剪、更換、調(diào)配的，要及時(shí)知會(huì)花工，第一時(shí)間給予處理?；üぴ谛吕参镞M(jìn)入酒店內(nèi)部時(shí)，必須保持植物是枝繁葉茂、干凈無(wú)塵、植物盆表面干凈無(wú)泥沙，平板車(chē)干凈無(wú)污水、無(wú)異味，避免給酒店內(nèi)部造成不必要污染。1除每周二例行檢查、更換植物外，如不在更換日內(nèi)，發(fā)現(xiàn)部分植物達(dá)不到要求，花工必須及時(shí)調(diào)配，必要時(shí)無(wú)條件給予更換。三、酒店外圍植物每日當(dāng)班領(lǐng)班或主管在巡查集團(tuán)、酒店內(nèi)部植物的同時(shí)，必須對(duì)外圍植物、草皮、花壇、古榕樹(shù)等廣場(chǎng)綠化帶進(jìn)行巡查。當(dāng)外圍清潔人員休息時(shí)，花工除對(duì)綠化的護(hù)理外，同時(shí)兼顧外圍廣場(chǎng)的清潔工作。負(fù)責(zé)外圍區(qū)域的花工或清潔人員，嚴(yán)禁出現(xiàn)偷懶現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。內(nèi)容：①傳達(dá)上級(jí)指示精神；②領(lǐng)班匯報(bào)上周工作落實(shí)情況，提出需要協(xié)調(diào)之事項(xiàng)；③一周工作回顧，重點(diǎn)是案例分析；④下周工作安排及要求。（二）會(huì)議要求：1． 領(lǐng)班級(jí)人員要作會(huì)議記錄，并著制服；2． 全體員工按高矮順序排列，一律著制服站立；3． 任何人提問(wèn)要先舉手并向前跨一步后再說(shuō)，回答問(wèn)題時(shí)同樣向前跨一步；4． 不許遲到，遲到者一律罰站到最前一列，二次遲到者先作自我批評(píng)，再接受上司批評(píng)，三次遲到扣罰資金一級(jí)。內(nèi)容規(guī)定：1）內(nèi)容要有針對(duì)、全面性、目的性；2）考慮員工整體素質(zhì)的提高；3）先作好教材準(zhǔn)備，并要用專(zhuān)用記錄本記錄下來(lái)。（四）崗位責(zé)任制員工崗位職責(zé)：，并保持地面、地毯、玻璃、墻壁、天花、花盆、花架、花葉、樓道、煙缸、燈具、電源開(kāi)關(guān)、電梯、洗手間、空調(diào)、風(fēng)口、家私等各種設(shè)施設(shè)備的清潔，保證周?chē)稻恼R、干凈、無(wú)塵、無(wú)垃圾、無(wú)異