【文章內容簡介】 征求客人同意后方可搬動，工作完畢恢復原位； ?維修快速準確，不要過多打擾客人，解決不了的問題應做好客人的解釋工作，給客人一個肯定的答復； ?維修時應敞開門工作，不許蹬踏客房家具，不許使用客房用品，保證維修現(xiàn)場清潔干凈，維修后整理好工具及擦凈維修部位的污漬； ?不許向客 人提出辦私事及索取物品等要求； ?不許偷窺客人在房間的活動，不翻動客人的物品； ?不許隨意關閉、不接通訊工具并保證通訊工具的正常使用； ?在公共區(qū)域工作，不得妨礙客人的活動； ?工作完畢應立即返回工作崗位。 ?作為酒店的服務人員，在為客人服務當中，服務語言與微笑就是在產(chǎn)生經(jīng)濟效益。俗話說：161。176。一句話使人笑，一句話使人跳161。語言可以產(chǎn)生正面效果，同時也可以產(chǎn)生負面效果。首先，語言是服務者與被服務者之間情感交流，提供優(yōu)質服務的橋梁。通過語言人們或多或少地會流露出內心的情感，而情感又是酒店提供優(yōu)質服 務的基礎，顧客吃、住酒店，真正感受到的優(yōu)質服務，是通過情感交融而達到一種境界，而語言藝術，正是溝通酒店和客人之間感情的橋梁。161。176。有朋自四方來161。177。初來乍到，生疏、不安常常會困擾著顧客的心，一句熱情的問候、互相之間的交談、情況介紹，讓客人找到感覺，找到了安全感。 ?其次語言藝術是了解客人需求，提供優(yōu)質服務的交際工具。客人需要燈光亮一些、室溫、水溫適度一些等等，都是通過語言來表達的，滿足客人需要了解客人需求，語言交談是了解客人需求的最佳交際工具，唯有此，才可能提供恰如其分的產(chǎn)品和服務。但前提是在不違反國家技術規(guī)范要 求、安全范圍許可之下方可實施。 ?再次，語言藝術是消除誤解，維護酒店財物，正確處理投訴從而提供優(yōu)質服務的重要手段。誤解差錯在酒店服務中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 中是難免的，有時責任并不都是由于服務人員造成的。解決這類問題更需要高超的藝術。 ? 主動用語： “您好 ”、 “對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “我馬上修理好 ”、 “我能幫您做什么 ”、 “YES I CAN”等等。 ?被動用語： “不用謝 ”、 “沒關系 ”等等。 ?特定語言： “請稍候 ”、 “讓您久等了 ”、 “走好 ”、 “歡迎再來 ”等等。 ?日常維修是保證前臺營業(yè)、后臺工作的重要環(huán)節(jié)。 步 驟 標 準 注意事項 報修 ① 請修部門填寫請修單第一聯(lián)留存，另一聯(lián)送工程部 登記 ① 工程部登記在交接班本上 注明完成情況 維修 ① 維修人員攜單至現(xiàn)場與請修部門人員聯(lián)系并修理，完成后填寫有關內容交請修部門確認簽字后，部門存檔。 有客房需征得客人同意方可進入，空房由客房部員工陪同進入房間維修 銷單 ① 值班經(jīng)理下班前檢查維修單，在第二聯(lián)上簽字交回請修部門，工程人員并在登記本上注銷，請修部門收到第二聯(lián)后與第一聯(lián)核對并注銷 報修 登記 銷單 維修 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ?說 明 : 因客人或原因較急的工程 步 驟 標 準 注意事項 報修 急修部門將故障情況對講機通知工程人員，同時向 值班經(jīng)理 報告 維修 工程人員到現(xiàn)場按情況通知作好搶修準備 通知 修理完畢，工程人員確認修復后通知急修部門恢復工作 記錄 維修組、 值班經(jīng)理 分析故障原因并作記錄；若屬事故，雙方人員參與分析，確認后，作出相應處理 報修 維修 記錄 通知 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 說 明 : 指季節(jié)變化更改空調冷暖轉換或市政工程停水停電或內部工程改造而影響營業(yè)的工作流程。 步 驟 標 準 注意事項 接受市政部門通知 接市政部門通知或酒店內部要求提出運行更改，由總經(jīng)理向工程部發(fā)出更改通知，如工程部設備、檢修停水停電，由工程部發(fā)出通知，并報告總經(jīng)理 執(zhí)行 工程人員按情況提前數(shù)天通知各有關主管人員并由值班經(jīng)理采取盡量減少影響營業(yè)措施監(jiān)督有關人員執(zhí)行 發(fā)放酒店通告 對涉及住店賓客由值班經(jīng)理擬就 “酒店通告 ”打印 成函，交客房部在 24 小時前送達賓客房間 中英文對照 恢復運行 執(zhí)行完畢或恢復原運行程序后工程人員報告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理通知各有關部門并報告總經(jīng)理 接受市政部門通知 執(zhí)行 恢復運行 發(fā)放酒店通告 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 步 驟 標 準 注意事項 工程提前一周做好計劃 工程部提前一周按計劃將每天維修房號于周一書面交值班經(jīng)理 轉發(fā)通知各相關部門 前臺接待轉發(fā)通知商務中心預定處、客房部予以配合 維修分派 客房主管提前二天分配任務給萬能 工按規(guī)定日期維修，當天完成 維修中有無法解決的問題及時報告，通過調度組織人員合力維修 檢查維修質量 完成后萬能工檢查并報告值班經(jīng)理，值班經(jīng)理抽查質量并登記后，通知客房部 清潔后放房售賣 客房部檢查，并做例行整理清潔工作，完成后通知客房部，經(jīng)過領班查房合格后，通知前臺方可出售。 、保養(yǎng)規(guī)程 一、 日檢內容：每天一次對每部電梯做如下巡檢。 電梯運行是否正常，有否異常聲音，廂內樓層指示、呼叫按鈕是否正常。 門的開閉是否靈活，有無異響；門的安全開關（觸板、光電保護）是否正常。 工程提前一周做好計劃 轉發(fā)通知各相關部門（ 改為維修房 ） 清潔后放房售賣 維修分派 檢查維修質量 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 廳門地坎、轎廂 門地坎是否有雜物。 機房曳引、電機轉動是否正常，有無非正常的振動、聲響、溫升和異味。 制動器的間隙有否過大或不均勻；制動線圈是否過熱，制動瓦是否有偏移。 機房控制屏內各電器元件、電路板、指示燈是否正常。 機房內對講機、消防器材、照明、空調是否完好、正常。 機房內附件、配件、指示牌是否齊全。 二、 周檢內容：每周一次對每臺電機作如下巡檢： 完成日檢內容。 檢查機房曳引電機潤滑油油位。 坑底張緊輪、張力是否正常，各安全開關動作是否靈敏。 坑底有無積水、雜物，井道燈、底坑燈是否正常。 三、 當電梯故障剛修好、電梯運行狀況不穩(wěn) 定或有 VIP客人，到相關的電梯要多重復 1~2次日檢內容。 四、 巡檢中發(fā)現(xiàn)問題應及時處理或通知專業(yè)公司前來維修，并應報告值班工程師。 五、 此制度只適用于電梯已由專業(yè)公司全面保養(yǎng)的情況下使用。 一、 點火前應做好鍋爐本體、輔機所有附件檢查，并確認正常。 檢查鍋爐本體是否有損傷。 輔機是否正常，軟水是否合格。 給水閥、給油閥是否處于全開狀態(tài)；排污閥、蒸汽閥是否處于關閉狀態(tài)。 供油系統(tǒng)是否正常。 電源、電控部分是否正常。 二、 確認一切正常后，可（開爐）點火、升壓，當蒸汽壓力升至額定壓力 1Mpa的 2/3時，逐漸打開蒸汽閥供汽。 鍋爐運行中，視鍋爐水質的堿度而確定給鍋爐實行部分排污，操作時要謹慎、密切注意水位的變化。保持壓力 ，嚴禁超過額定壓力 1Mpa。視蒸汽用量調節(jié)爐火大小的轉換閥。開爐時要注意觀察主蒸汽管道和使用部門情況，并且觀察日用油箱油位。 三、 鍋爐停爐時先關閉蒸汽閥、給水閥、燃油閥、關閉電源，等爐內壓力至常壓后，排放鍋爐爐內余水。 四、 在鍋爐加入水之后打開排污閥，使水低于正常水位，是否能夠低水位報警。水位正常后，按正常程序點火，并做好調整，保證燃燒良好。若點火失敗，應停止點火 和供油，查明原因消除故障后重新點火。 五、 運行中每小時進行巡視檢查一次（內容如一），并按規(guī)定做好各項記錄，簽名確認。 六、 每班應進行沖洗水位表一次，對鍋爐全排污一次，安全閥排汽試驗及各項安全裝置檢驗按規(guī)定的要求進行，并如實做記錄簽名確認。 七、 遇下列情況之一時，應緊急停爐： 水位下降到下限位以下不熄火、不能自動給水。 水位升至上極限位以上仍不停止給水。 水位不斷下降，雖不斷加大給水，水位仍下降。 給水系統(tǒng)不能運行，給水系統(tǒng)故障不能可靠給水。 水位、安全閥、壓力控制器任何一種失控。 鍋爐元件損壞或本體發(fā)生異常，危及人身安 全。 鍋爐房失火或發(fā)生火警等異常情況。 鍋爐壓力上升超過允許工作壓力，安全閥排汽，仍不自動熄火、壓力繼續(xù)上升。 八、 因鍋爐嚴重缺水引起的緊急停爐，不能立即加水，須待爐體冷卻之后方可加水。 九、 按規(guī)定做好值班記錄。 一、 點火前做好鍋爐本體、輔機的檢查。 檢查鍋爐本體有無損傷。 輔機是否正常。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 排污閥是否關閉，補水閥、補水箱水位是否正常，燃油閥是否打開。 電源、電控部分是否正常。 二、 確認一切正常后，可點火開爐。 小火溫度設在 70℃ 80℃之間，?；饻囟仍O置在 90℃，并啟動一次水循環(huán)泵。 鍋爐在自動 運行過程中，為了節(jié)能，一次循環(huán)泵處于手動狀態(tài)，隨二次循環(huán)泵、二次提升泵的開啟而開啟，隨二次循環(huán)泵的停止而停止。 三、 鍋爐長時間停爐時應關閉燃油閥，關閉電源。 四、 遇到下列情況之一，應緊急停爐： 爐內水溫超過 100℃。 鍋爐嚴重缺水（注：停爐后，應在爐冷卻后方可加水）。 鍋爐本體和輔機發(fā)生重大故障。 五、 每班 2次到 22F熱水箱檢查水位、水溫。 六、 按規(guī)定做好值班記錄。 ? 掌握設備保養(yǎng)周期。 ? 掌握設備技術狀況。 ? 根據(jù)保養(yǎng)記錄制定保養(yǎng)計劃，要求內容詳盡、合理。 ? 確定工作質量檢查標準。 ? 根據(jù)人員 情況，指派分管人員按計劃進行設備保養(yǎng)工作。 ? 如在保養(yǎng)過程中出現(xiàn)技術問題，使工作量加大，主管領導及時協(xié)調解決，根據(jù)實際情況增派人手或修改保養(yǎng)計劃。 ? 工作完成后，主管領導按質量檢查標準檢查工作完成情況。 ? 詳細記錄保養(yǎng)時間、工作情況和設備技術狀況。 制定計劃 通知施工 影響部門 現(xiàn)場督導 設備檢修 檢修記錄 組織實施 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ? 工程部負責人根據(jù)設備檢修記錄制定檢修計劃。 ? 檢修計劃報總經(jīng)理審批。 ? 如檢修設備影響其他部門正常工作，需在檢修前通知有關部門，協(xié)調解決。 ? 按照檢修計劃，調整工作安排。 ? 備品備件及設備 技術資料準備齊全。 ? 根據(jù)專業(yè)安排施工。 ? 大型設備檢修或設備大修，主管人員需在現(xiàn)場督導。 ? 進行技術指導。糾正維修人員的技術錯誤。 ? 控制勞動成本，避免浪費。 ? 檢修前認真閱讀設備技術資料。按照設備操作規(guī)范施工。 ? 嚴格按照各工種技術操作規(guī)范施工。 ? 施工現(xiàn)場設立醒目的警示標志，以免發(fā)生意外。 ? 注意消防安全。 ? 記錄檢修時間、零件更換情況。 ? 準確描述設備技術狀態(tài)。 ? 檢修記錄整理歸檔。 ? 正常情況下使用報修單報修。 ? 緊急情況下可使用電話報修，事后補填報修單。 ? 報 修部門應說明維修項目和準確地點。 ? 接到報修后，工程部根據(jù)報修項目的輕重緩急和相應工種分派任務。 ? 如報修項目影響范圍較大，須及時通知前臺及相關部門，向客人做好解釋，并做好準備工作；待維修任務完成后，將維修結果告知前臺及相關部門。 ? 主管根據(jù)維修項目工種分派任務，重要項目需親自到達現(xiàn)場。 ? 隨時了解維修員工作完成情況和所處位置。 ? 緊急報修，要求在接到報修后 15 分鐘內到達維修現(xiàn)場。 ? 維修人員接到維修任務后，帶維修單及時趕到維修地點排除故障。 ? 維修人員進入客房維修，樓層服務員須在現(xiàn)場，維修人員不得挪動客人的或與維 修無關的任何物品；若遇客人在房間，須致問候語，并對因維修而引起客人的不便表示致歉。 ? 在其他營業(yè)場所進行維修時，需報修部門人員在場配合，不得隨意動用現(xiàn)場與維修無關的物品，保持維修現(xiàn)場整潔，維修結束后清理現(xiàn)場，做到無施工痕跡。