【文章內(nèi)容簡介】 需求是在不斷的膨脹的，有時候甚至其需求超出了公司所能提供的范疇。為什么會產(chǎn)生這樣的現(xiàn)象呢？　?。?）簽訂合約的時候，項目范圍描述不清楚。這是最常見的問題之一，也正是早期的這些問題沒有引起項目組的足夠重視，導致后期項目無窮無盡的修改?！　。?）客戶和項目組對寫成紙面文件的需求理解不一致。這種情況也較常見，雖然客戶已經(jīng)確認了項目組提交的項目范圍說明書，但在實際執(zhí)行的過程中，客戶往往提出這樣那樣的質(zhì)疑，經(jīng)過項目組的人員溝通后才發(fā)現(xiàn)客戶也認可這需求，但是同一件事情，客戶的認知和項目組的認知完全不同?！　。?）客戶總是有“希望一次性解決問題”的想法，但是在實際的執(zhí)行過程中，需求的實現(xiàn)是需要一個認知過程的，在執(zhí)行中進行分類、調(diào)整。所以，必須要善于引導客戶逐漸的按輕重緩急的標準分步驟解決問題。　?。?）項目組人員總是無條件遷就客戶，客戶有求必應。這種做法的出發(fā)點是好的，目的是要客戶完全滿意，但是實際上這種做法不一定能達到目的。一般的客戶需求都是無底洞，這樣做對整個項目經(jīng)常也會帶來很多負面影響。當然，如果過分控制客戶的需求，客戶肯定也不會滿意。　　那么，如何解決這樣的問題呢？針對上述項目問題以及發(fā)生的原因，結(jié)合宅急送客戶服務的具體情況，提出了以下幾個解決辦法，辦法的關(guān)鍵在于執(zhí)行者的把握，也希望各位同事在實際工作中進行補充?！　。?）未雨綢繆：　　項目初期一定要制定清晰的目標和項目范圍，與客戶進行充分的、有效的溝通與交流，以書面的形式對客戶的需求進行確認，并且讓客戶的主要負責人進行確認?！　≡诳蛻粜枨罅私獾碾A段必須要認識到，“客戶為什么選擇宅急送為之提供服務”“宅急送能夠為客戶做什么”“項目組及相關(guān)的操作人員應該怎么做”。以上的三點“為什么、做什么、怎么做”在項目的實施方案中必須詳細具體，讓所有的相關(guān)人員都能夠一目了然?！　。?）靈活應變：遇到變更要與客戶溝通　　在遇到服務方案中所涉及的內(nèi)容與公司實際的運作情況不符的時候，要第一時間與客戶進行溝通協(xié)調(diào)。例如：客戶要求在宅急送的某一分公司進行平臺操作，方案中也已明確規(guī)定了操作方式，但是，由于分公司的實際能力限制不具備平臺運作能力。此時，應該第一時間和客戶溝通此情況，并以書面的形式提出預備解決方案，靈活面對實際問題。不要害怕暴露問題，問題發(fā)生后雙方應該以各自的能力來共同解決問題。1如何做到適度承諾？答：適度承諾是指根據(jù)公司的運營服務能力針對客戶的需求對客戶的要求進行適度的回復，以有效的需求管理打造客戶忠誠度。（1）做好客戶的需求分析，在與客戶談判的過程中，客戶提出的需求是有主次之分的，通過有效的分析客戶需求，對于一些非重點且操作難度大的，可以不予以承諾，而對于客戶的重點需求應該盡力的通過對運營的分析和調(diào)整予以滿足。（2）承諾應把握的原則，承諾時一定要確?！坝兄Z必達”的原則，慎重考慮不要輕易許諾。在承諾客戶需求的時候需要考慮的包括：航班情況、鐵路能力、市內(nèi)物流班車時刻、干、支線班車、物貨的實際情況和操作難易度，對方網(wǎng)絡的實際操作能力、考慮天氣、道路狀況、提貨能力、基地口岸能力等等。1“客戶挖潛”的定義及方法。答：當營銷人員將簽訂了合同、協(xié)議（必須是法務審查過的，條款合理的）的客戶移交客服部后，我們的維護工作就正式開始了。每個新開發(fā)的客戶尤其是項目客戶從試運作、簽訂合同到成熟需要一個相對的過程，一般需要三個月以上，而在此過程中營銷就已經(jīng)將客戶轉(zhuǎn)到客服了。至此，新客戶的開發(fā)轉(zhuǎn)變成老客戶的挖潛?？蛻敉跐摰膶嵤海?）準備工作 為了做好客戶挖潛工作，客服人員應在接手后與相應的營銷人員充分了解該客戶的信息，建立初步的客戶檔案，保險、回款期、有無個人返款、現(xiàn)在客戶與其上下級的關(guān)系甚至客戶的喜好、生日、家庭環(huán)境等等，為與客戶的初次見面做好準備。（2）前期接觸中初次約見客戶應與相應營銷人員一同前往，主要目的是在客戶面前進行當面交接，將聯(lián)系方式、工作職責告知客戶，并對客戶目前的滿意度進行初步調(diào)查。如果情況允許還可以對客戶目前的組織結(jié)構(gòu)、部門職能、運營情況進行了解，為進一步的挖潛做準備。初次見面后，對所記錄搜集的信息加以整理判斷，初步斷定該客戶可挖的潛力和挖潛的時機。（3）長期跟蹤一般來講通過前期接觸就挖潛成功的可能性不大，需要長期的跟蹤，經(jīng)過與客戶不斷的溝通交流使之對客服人員、對我公司產(chǎn)生信任感后會逐漸將其業(yè)務轉(zhuǎn)移到我方。這當中就需要制定一套計劃性和非計劃性的溝通方案。（4）計劃性溝通方案見第二部分：“崗位職責與激勵機制，第三項考核與激勵機制中的第三點晉升與淘汰和大客戶工作量考核標準”。（5）非計劃性溝通方案對于突發(fā)事件（如服務事故、客戶臨時需求），如果能在最短時間幫助解決，即使解決不了及時反饋或給客戶提供好的建議，這樣在客戶心中的信任度會迅速提高。如果有條件的話，在我們部門聚會、同事聚會、部門或公司舉辦的小型體育競技比賽中也可以考慮就客戶感興趣的項目上邀請客戶參加等等。（6）獲得信息通過長期維護中運用相應的溝通方法獲得的信息應迅速作出反應。根據(jù)獲得信息的不同所作的后續(xù)工作也是不同的，如獲悉競爭對手出現(xiàn)重大服務事故，我們可以針對其出現(xiàn)服務事故的種類來突出我們的優(yōu)勢；獲悉客戶的其他部門也產(chǎn)生了需求，積極地與該部門接洽。但無論獲得何種需求，一定要考慮到我們是否能夠滿足或能滿足到什么程度，這就需要拿到需求后與運營部討論（商議），制作出有針對性的可行方案。（7）所提供的方案得到客戶認可后還需要加快推進步驟，盡快使項目試運作，并對前期運作進行逐票跟蹤（可以動用我們客服部的全體力量來保障，受理追蹤、支持協(xié)調(diào)、投訴理賠反應迅速），這樣客戶的潛力就會在工作單上得到充分體現(xiàn)——挖潛成功！預警客戶的定義及分類。答：定義：對于穩(wěn)定合作六個月以上的客戶，在無異常的情況下營業(yè)額同期降低20％以上；出現(xiàn)較大的服務事故；出現(xiàn)強有力的競爭對手；及舉行新的招投標的客戶稱為預警客戶。預警客戶按其性質(zhì)分為：（1）服務事故預警服務事故預警又分為常規(guī)事故預警及媒體等曝光預警。常規(guī)事故預警是指由于貨物的晚點、破損、丟失、價格問題或服務態(tài)度等事故導致的客戶滿意度降低、客戶投訴甚至客戶有終止合作的可能。媒體曝光預警是指客戶在與我司的投訴、客戶服務或其它人員溝通的過程中，由于不滿意我司的服務質(zhì)量提出要通過媒體、消費者協(xié)會或其它公共組織解決問題的情況。（2）競爭對手預警（招投標）競爭對手預警是指由于競爭對手的界入導致我司在客戶處的市場份額有下降或者丟失的危險。競爭對手的界入方式有常規(guī)的情況下的客戶公關(guān)與合作，也包括在客戶對承運商進行招投標過程中，對我司的服務競爭有威脅的情況。（3）客戶業(yè)績下滑預警客戶業(yè)績下滑預警主要是針對大客戶而言的?？蛻舻臉I(yè)績下滑的原因有多少的面，可能是由于服務事故或競爭對手的原因所導致。但是此種情況的特殊性是通過服務事故和相關(guān)問題的解決，輔以高層攻關(guān)等手段，可以使客戶業(yè)績有所回升；甚至是通過危機公關(guān)等形式可以取得更緊密的合作關(guān)系。2預警客戶的處理原則（危機處理原則）。答：一般而言，危機處理是指當企業(yè)面對與社會大眾或顧客有關(guān)的重大事故，在處理這些重大事故時所采取的態(tài)度和過程。企業(yè)的危機處理基本上是一場企業(yè)形象保衛(wèi)戰(zhàn)。企業(yè)形象的塑造，一靠平時所下的功夫，二靠危機的及時處理。在大多數(shù)情況下，企業(yè)面對危機所采取的處理方式，對企業(yè)形象有著更為重要而深遠的影響。換言之，企業(yè)在面對危機時所采取的不同的態(tài)度和方法，對塑造良好的企業(yè)形象將會產(chǎn)生“差之毫厘，謬以千里”的效果。那么在處理預警客戶時，應該有遵從哪些原則呢？ 根據(jù)相關(guān)的資料，對于預警客戶的情況處理應該遵守“5Ｓ”原則，即真誠溝通原則（ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ）、速度第一原則（ＳＰＥＥＤ）、系統(tǒng)運行原則（ＳＹＳＴＥＭ）、承擔責任原則（ＳＨＯＵＬＤＥＲ）、權(quán)威證實原則（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）。真誠溝通的原則是處理事故的第一要素，必須以真誠的心態(tài)來面對客戶。尤其是在預警發(fā)生后客戶的心態(tài)和心情都有了很大程度的傷害，態(tài)度難免急躁，我司的人員一定要充滿耐心，真誠溝通。所有的問題都是要通過有效的溝通來解決的。速度原則是指要在第一時間了解客戶的事故處理要求，并第一時間將問題反饋到相關(guān)領(lǐng)導處，得到處理結(jié)論后，要盡力與客戶進行溝通，第一時間解決客戶的問題。客戶的不滿意的主要原因很多情況下并不是由于事故本身，而是由于事故發(fā)生后，我司的反應速度滯后，不能及時的解決問題所導致的。所以，處理預警客戶的情況，速度是第一的。必須在第一時間拿出解決方案，給出解決問題的意見和態(tài)度。系統(tǒng)運行原則是指任何事情的發(fā)生都是一系列的，想要對事故進行整改有效的改善客戶服務能力是一個系統(tǒng)工程。必須與業(yè)務部門、監(jiān)察部門等進行協(xié)調(diào)，針對服務事故預警拿出整改方案，避免類似的事件再次發(fā)生。承擔責任原則包括二方面 ，一方面，屬于我公司的操作不當導致的服務事故，相關(guān)責任應該有我公司來進行賠償，而不是一味的找借口，拖拉。另一方面，對于事故的責任人，也應該給予一定的處罰，以引起相關(guān)人員的警醒。權(quán)威認證原則是指在我司的事故處理人員的結(jié)果受到客戶的疑問時，應該由相關(guān)的領(lǐng)導來與客戶進行溝通和確認。讓客戶感覺到我公司處理事故態(tài)度的同時，也讓客戶感覺到自己受到了重視。同時，通過有關(guān)的權(quán)威機構(gòu)的書面文件來證實事件的處理原則和結(jié)果，更容易被客戶所接受。比如宅急送的限額賠償，如果能夠引用航空、鐵路或者相關(guān)的部門的文件來給予說明，則更容易被客戶所認可。總之，當企業(yè)面對危機時，應該以社會公眾和消費者利益為重，迅速作出適當反應，及時采取補救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發(fā)揮。不但可以恢復企業(yè)的信譽，而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽度。正如人們所說的：一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質(zhì)。一個成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。2“二次開發(fā)”的適用范圍。答：因各種原因已停止與我公司合作的客戶均適用于“二次開發(fā)”。因我司以前服務質(zhì)量不足導致的停止合作客戶，重新開發(fā)重點落點在我們的新業(yè)務技術(shù)應用及信息技術(shù)的提升方面。并拿出以前與現(xiàn)在水平的數(shù)字比較指標，使客戶能了解現(xiàn)在的宅急送；因我們以前維護不足導致的停止合作客戶，可從我們現(xiàn)在的維護與管理結(jié)構(gòu)變化介紹起。一切的開發(fā)，首先明白客戶最希望得到的是什么？對癥下藥。2幾種常見的招投標形式及流程。答：（一）Lenovo式招標。Lenovo的招標方式是最常見的招標方式之一，許多企業(yè)（例如HP）都采用這樣的方式。程序如下：（1）通過面談判初步斷承運商基本情況；（2）向“面試合格”的承運商發(fā)書面的或電子版的招標書；（3）承運商在約定的時間內(nèi)完成標書并封好、蓋章交付招標方；（4）抽簽決定解答標書的順序；（5）現(xiàn)場解答標書，我方兩至四人參加，用PPT介紹公司和方案，評標小組現(xiàn)場提問；（6）招標方評標，2~10天內(nèi)宣布招標結(jié)果。（二）Haier式招標。這種招標方式比較少見，眾多承運商現(xiàn)場同時競價，需要一定的技巧和決策能力，程序如下：（1）通過反復面談判斷承運商基本情況；（2）向“面試合格”的承運商發(fā)書面的或電子版的招標書；（3）承運商在約定的時間內(nèi)完成標書并封好、蓋章交付招標方；（4）入圍承運商同時到場，針對不同線路，以現(xiàn)場競價的方式優(yōu)勝劣汰進入第二輪報價；（5）重復上一步，直至最后一輪報價（通常是三次）；（6）當場宣布中標結(jié)果（三）GE式招標。操作方案在競標前就被審核，采用網(wǎng)上競價的形式，需要熟練的操作電腦，可以打電話給后方領(lǐng)導協(xié)助決策。（1）通過反復面談判斷承運商基本情況；（2）向“面試合格”的承運商發(fā)書面的或電子版的物流需求；（3）承運商遞交解決方案，不包括報價；（4）方案審核通過的承運商被邀請到指定地點（通常是客戶的一個辦公室）上網(wǎng)競價；（5）系統(tǒng)在指定時間內(nèi)自動關(guān)閉，最低的報價中標，立刻知道結(jié)果。常見的投標流程第一步 投 標 邀 請第二步 接受標書（內(nèi)容：投標人須知、說明、投標資質(zhì)、招標相關(guān)文件）第三步 制作標書第四步 遞送投標文件第五步 招標方組織評標第六步 定標第七步 簽訂合同2如何制作標書？答：（1）仔細閱讀招標文件。制作招標文件的人可能并不專業(yè)，里面的內(nèi)容有時會前后重復，只是換了一種問法。要從招標文件中發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求。如果有疑問，應該及時向招標小組指定的人員提出；（2）編寫標書。標書的內(nèi)容可以參考合作過程中與客戶進行招投標時的文件。同時，按照客戶招標書的格式設計投標文件的格式和順序；二是有些企業(yè)需要我們提供各個部門的管理規(guī)定和崗位職責，需要在標書中給予明確；三是需要提供企業(yè)的各項資質(zhì)證明甚至最近兩年的財務報表，根據(jù)招標文件的要求在指定位置加蓋印章；四是參加解答標書的人員需要授權(quán)委托書；（3）打印與裝訂。按照公司標準，使用綠色專用封皮紙打印封皮，外套塑料皮，在左側(cè)采用多孔裝訂；標書的裝訂一定要整潔、美觀。（4）封裝。按照招標文件的要求，封裝標書，加蓋印章，確保標書安全。2如何做好解標工作？答：解標前的準備（1）與客戶保持溝通；（2）了解解答標書現(xiàn)場的具體情況和程序，包括現(xiàn)場的設備狀況、房間的大小、座椅布局的設置、對方參加評標的人員構(gòu)成、解答時間的長短規(guī)定等；（3）準備需要攜帶的設備并檢查狀況；（4）準備解答標書時可能會用到的所有文件；（5）確定參加競標的人員（最好有一位領(lǐng)導幫你決策，一位業(yè)務骨干提供業(yè)務解答），做好詳細分工，讓所有的人提前進入狀態(tài)；（6）通知操作部門，嚴格控制和該客戶已合作部分的服務質(zhì)量。解標中的注意點（1）迅速判斷對方誰是真正的決策者，有時并不一定是職位最高的說話算數(shù)。（2）面向主要決策者，但也要兼顧到每一個人。（3）筆記本電腦中要有投標書及招標書word或excel文檔，在演示PPT后，可能會需要針對標書進行講解。（4）氣氛掌握很重要，最好是專業(yè)、輕松的氣氛。（5）按分工回答問題，直至最后總結(jié)陳辭。（6）對現(xiàn)場遇到的突發(fā)事件，當機立斷，有“將在外君命有所不受”的氣魄。（7）結(jié)束時與每一個人握手致謝，為后續(xù)溝通奠定基礎(chǔ)。解標后應作好哪些工作解答標書結(jié)束后，并不是就無事可做、等待宣判了，而是