【正文】 ，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。　　 請業(yè)主原諒，然后做自己的事或移動崗位?！　?． 業(yè)主對你言行舉止不遜時　　 首先做到不和業(yè)主發(fā)生口角沖突，切記不以與業(yè)主爭執(zhí)?！　?根據(jù)事實情況及業(yè)主的情況采取相應(yīng)措施?！　　?業(yè)主無理取鬧，請上級主管或保安出面解決?！　　?業(yè)主受到不禮貌的待遇，要向業(yè)主道歉?！　　?盡量做到業(yè)主離開時不再有怨氣。　　10．業(yè)主以贈送小禮品來表達謝意時　　，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請業(yè)主不必送禮物?！　。梢允障??！　??！　　！　?1． 當(dāng)面對業(yè)主，忍不住要打哈欠或噴嚏時　　，直接打哈欠或噴嚏。　　、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉?！　??！　?2．業(yè)主對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時　　。　　，再作說明?！　??！　　！　?3．在工作中若心情不舒暢時　　，不能因為個人的情緒影響工作?！　??！　?4．在公共場所需與相距較遠(yuǎn)的同事進行溝通　　，影響轄區(qū)的氣氛?！　?，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時，應(yīng)先走近后再輕聲交談。　　15．當(dāng)業(yè)主主動給你小費時　　，并向業(yè)主說明只是做了應(yīng)該做的事?！　。上仁障?。　　。　　16．當(dāng)業(yè)主用外語或方言對你講話，你聽不懂時　　，你聽不懂時，可請業(yè)主稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決?！　?，可先請業(yè)主說普通話，如果業(yè)主仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通?！　?7．當(dāng)個別業(yè)主對你污辱或作出無理舉動時　　，切勿和業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，語氣平靜地向業(yè)主說明，請其自重。　　?！　?8．業(yè)主行動不便，需你幫助時主動上前，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)?！　?9．在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有業(yè)主遺留物品　　，并做好記錄?！　?，并歸還拾獲物品?！　?0．在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話　　，并說39。你好，報出自己所在的部門39?！　。粗彰麜r，要稱呼先生或小姐。　　、愉快、熱情、肯定?！　?，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認(rèn)?！　。娇蓲祀娫?。　　21．當(dāng)業(yè)主所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)　　，并記錄下有關(guān)事項?！　?，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。五、儀容儀表　　儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的注重會使每位員工提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，員工會體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)?！　?． 儀表儀容　　 服飾　　◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌?！　　?保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣?！　?發(fā)式　　◆ 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）?！　　?女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。　　 飾物　　男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物?！　?化妝　　淡妝素雅，不得濃妝艷抹?！　?． 舉止談吐　　 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，39。請39。字當(dāng)頭，39。謝39。字不離口?！　?舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方?！　?態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給業(yè)主以親切和溫馨之感?！　?交談：與業(yè)主交談時兩眼正視對方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延業(yè)主時間?！　?． 禮儀　　 遇到業(yè)主或職員應(yīng)主動招呼39。早上好、您好、再見39。　　 當(dāng)業(yè)主對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示39。不用謝；我們做得還不夠39。等。　　 不必主動與業(yè)主握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女業(yè)主要特別輕握，不能交錯握手?！　?無工作需要不必主動與業(yè)主聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事?！　?不可隨便向業(yè)主打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況?！　?因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內(nèi)進行工作。室內(nèi)工作時勿聽業(yè)主談話，更不允許側(cè)目注視業(yè)主談話?！　?工作完畢后退出房間時向業(yè)主說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息?！　?婉言謝絕業(yè)主的小費、禮品、敬煙、敬茶，在業(yè)主一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理?！　?不可擅自翻動、挪用或私拿業(yè)主辦公室內(nèi)任何物品、樣品等?！　。皶r解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請業(yè)主稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。　　、拒絕、甚至爭吵。　　、生理殘缺的業(yè)主背后議論，指手劃腳，怠慢歧視?！　?． 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)　　 無工作需要不得隨意在任何公共區(qū)域嬉戲?！　?進入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。　　 進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜?！　?任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。　　 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵?！　?任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊?！　?公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。　　 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）?！　?本部員工進入任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔?！　?． 工作態(tài)度　　 認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿?！　?務(wù)實：腳踏實地、不圖虛名?！　?高效：雷厲風(fēng)行、及時有效、不拖延推諉?！　?忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。　　 協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團結(jié)，同心協(xié)力。六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給業(yè)主的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會的發(fā)展和物業(yè)服務(wù)行業(yè)的不斷增加，使業(yè)主會不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將是日后培訓(xùn)計劃中一個很重要的課題?！　?yōu)質(zhì)服務(wù)就是按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們轄區(qū)的業(yè)主?！　》?wù)當(dāng)然想要令接受者滿意，但業(yè)主滿意或不滿意卻是因人而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務(wù)的評價亦不同。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因為如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些39。難度39。的過程中實現(xiàn)和提高的。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點：　　1．如何看待業(yè)主　　 業(yè)主是“上帝”　　小區(qū)的業(yè)主是不是“上帝”？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。因為我們主要是保障轄區(qū)管理服務(wù)正常、良好運作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與小區(qū)的先進設(shè)施相批配，帶來良好的社會形象。我們需將業(yè)主確認(rèn)為是39。上帝39。，顯示了對業(yè)主的重視。但這還只是在認(rèn)識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認(rèn)識。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令業(yè)主滿意的，這提高服務(wù)意識的根本?！　?業(yè)主永遠(yuǎn)是對的　　業(yè)主是不是永遠(yuǎn)是對的？當(dāng)然不是，業(yè)主也有錯的時候，這只是公司在處理與業(yè)主關(guān)系的時候，將對留給客人，錯自己承擔(dān)起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但對于具有服務(wù)意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋煟麄兊囊庖?、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做,怎樣改進工作。正確地接受、理解和運用業(yè)主的投訴和所提意見也是服務(wù)意識的重要表現(xiàn)。業(yè)主不一定是對的但是業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的??！　　2．如何認(rèn)識服務(wù)　　 服務(wù)是人對人提供的一種方便　　服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。　　 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的　　在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展?！　?克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起員工，但這類看法和認(rèn)識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。　　3．如何做好服務(wù)　　 工作權(quán)力和服務(wù)意識　　每個物業(yè)服務(wù)崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在業(yè)主的角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的?！　?理解業(yè)主　　服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。業(yè)主的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷業(yè)主，要有一顆理解業(yè)主的心。只有具備了這種意識，才是做好服務(wù)工作的起點?！　?注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　物業(yè)服務(wù)工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。對提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對業(yè)主來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)服務(wù)工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項服務(wù)工作，使業(yè)主感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受?！　】偠灾瑔T工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。32