【正文】 敬業(yè)愛崗／公私分明 (5)舒適性：客人希望飯店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。 1目前世界上對飯店等級劃分采用較普遍的方法是什么? 答：美國汽車飯店切，會制定的用五顆鉆石表示不同等級和莫爾比用五顆星來表示不同等級的方法。 飯店行業(yè)存在的激烈競爭態(tài)勢，主要表現(xiàn)為以下幾個方面： (1)分布與發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來看，這種差異基本上是與改革開放形勢吻合的，也是與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展特別是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟發(fā)展形勢相適應(yīng)的。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化利無形的精神文化兩個方面。 飯店的業(yè)務(wù)特點是什么? 答：飯店的業(yè)務(wù)特點主要表現(xiàn)在以卜四點： (1)服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動從本質(zhì)—上說，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客從提供一種無形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過程的一種體驗。(2)作用：①增進友誼、擴人影響：②活躍經(jīng)濟、吸收外匯：⑧提供就業(yè)，安定民生。中國現(xiàn)代化的飯店，主要興建于近二三十年，其中有些是經(jīng)過改造的舊飯店，有些是建國以后建造的招待所、賓館和飯店，另一些則是近年來興建的現(xiàn)代化新型飯店。答：(1)現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性企業(yè)： 迎賓館的名字最早見于清末，在此以前，如春秋戰(zhàn)國時期稱“四夷館”等。 客棧日寸期規(guī)模較小、價格低廉、設(shè)備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最早的雛形。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項目：豐富、服務(wù)優(yōu)良。 (3)科學(xué)化經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化管理階段：為促使我國飯店業(yè)的管理與服務(wù)符合國際慣例利國際標(biāo)準(zhǔn)，考慮到客觀形勢發(fā)展的需要，我們吸取了國際通行的做法，推進飯店星級評定制度，使我國飯店業(yè)由低級階段向全方位和國際現(xiàn)代化方向發(fā)展，逐步走入正軌并趨向成熟。 (4)從飯店業(yè)的宏觀經(jīng)營狀況來看，這幾年保持了年年上升的勢頭，我國飯店業(yè)正外于快速增長而且是效益型增長的階段。二星級飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。 (2)第二個字母E，即Excellent(出色)，其含義是服務(wù)員要將每一項微小的服務(wù)工作做得都很出色。 2怎樣理解“客人永遠是對的’這一觀念? 答：“客人永遠是對的”這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。文明禮貌／團結(jié)服從 2我國旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的主要目標(biāo)是什么? 答：主要目標(biāo)：以全心全意為旅游者服務(wù)為宗旨，立足崗位，講求奉獻，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。 什么是飯店的服務(wù)需求? 答：飯店的服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對旅游飯店服務(wù)的欲望和期待。由于質(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn)，所以價格也高于一般飯店。 (6)根據(jù)經(jīng)營方式可將飯店劃分為：①獨立經(jīng)營飯店；②集團經(jīng)營飯店：⑧聯(lián)合經(jīng)營飯店。 (2)發(fā)展態(tài)勢迅猛：隨著我國對外開放形勢的發(fā)展和到中國來的海外旅游者的快速增?K，我國的旅游涉外飯店業(yè)，盡管起步較晚，但建設(shè)速度卻相當(dāng)迅猛，出現(xiàn)了強勁的發(fā)展態(tài)勢。 現(xiàn)代化飯店的主要特征有哪些? 答：(1)它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性建筑： (2)它為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務(wù)： (3)它是——個以盈利為日的綜合性企業(yè)。②中西式飯店，它是繼西式飯店出現(xiàn)后，各地相繼建成的一大批具有“半中半西”風(fēng)格的新型飯店。 (4)現(xiàn)代飯店除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。 (2)中國近代飯店：①西式飯店，它是19世紀(jì)初外國資本侵入中國后建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。 現(xiàn)代新型飯店時期建筑規(guī)模宏