新員工基本酒店知識培訓-在線瀏覽
2024-08-08 04:30本頁面
【正文】 點是什么? 答：飯店的業(yè)務特點主要表現(xiàn)在以卜四點： (1)服務性：飯店的業(yè)務活動從本質—上說，并不生產和銷售有形的物質產品，而是憑借物質設施向客從提供一種無形的服務，客人最終得到的只是一種服務的效用和服務過程的一種體驗。 (2)綜合性：即飯店業(yè)務活動構成要素的復雜性和內外聯(lián)系的緊密性。而且也是追求享受的一種方式。因此，這就要求飯店的協(xié)調配合，以建立一個綜合性的服務系統(tǒng)。飯店的業(yè)務受到多種因素的制約，上述因素是一個變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務活動。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質文化利無形的精神文化兩個方面。 我國飯店的發(fā)展經歷了哪幾個階段? 答：(1)接待型經營、經驗型管理階段：五十年代至黨的十一屆三中全會前的二十多年間，我國的飯店作為對外交往的一條重要渠道，屬于民間外交范疇，沒有獨立的經濟地位。 (2)開放型經營、規(guī)范化管理階段：1978年實行改革開放政策后，我國的飯店業(yè)也因此經歷了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化管理的過程，一改過去的落后狀況，發(fā)展成為具有國際化先進水準的星級飯店行業(yè)。 (1)起步晚：我國飯店的發(fā)展起步于我國對外改革開放，與國際飯店業(yè)的發(fā)展相比較，可以說是滯后了相當長的一段時期。在短短的十幾年時間里，通過給予相應的政策扶持與引進科學的管理制度，我國旅游涉外飯店已由過去的招待所式接待型場所步入今日的國際現(xiàn)代化星級飯店行業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型兼俱，飯店建設速度超過了同期世界上任何一個國家的發(fā)展速度。 (4)硬件水平明顯高于軟件水平：相對國際飯店業(yè)，可以說，我國旅游涉外飯店的總體水平，在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于明顯的劣勢，即：我國旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件與之協(xié)調配套發(fā)展，各地飯店管理的水平也參差不齊。 飯店行業(yè)存在的激烈競爭態(tài)勢，主要表現(xiàn)為以下幾個方面： (1)分布與發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來看，這種差異基本上是與改革開放形勢吻合的，也是與當?shù)亟洕l(fā)展特別是當?shù)芈糜谓洕l(fā)展形勢相適應的。 (2)多種體制并存發(fā)展：我國的飯店體制形式多樣，以國營飯店為主體，輔之以集體、個體、合資、合作等其它管理體制。目前，許多城市建設公寓和寫字樓的勢頭很旺，大量常駐商會隨之從飯店遷出，這將在一定程度上減少了飯店的客源。 1可將飯店劃分為哪幾種類型? 答：(1)根據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為： (2)根據(jù)客源市場和接待對象可將飯店劃分為：①商務型飯店；②長住型飯店；③會議型飯店：④度假型飯店。 (5)根據(jù)地理位置可將飯店劃分為：①城市飯店：②城郊飯店；⑧鄉(xiāng)村飯店；④景區(qū)飯店：⑤公路飯店；⑥機場飯店。 (7)根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為：①商務型飯店；②住宅型飯店：③度假飯店等。 (9)根據(jù)等級劃分，目前，我國的飯店分為五個星級，一星、二星為經濟性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。 1目前世界上對飯店等級劃分采用較普遍的方法是什么? 答：美國汽車飯店切，會制定的用五顆鉆石表示不同等級和莫爾比用五顆星來表示不同等級的方法。 1我國旅游飯店星級標準體系的簡要內容是什么? 答：(1)一星級飯店要求清潔、舒適、價格合理。 (2)二星級飯店提供的服務比一星級飯店多，應具有如下部分設施服務(但不一定要求全部提供)：質量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視：直拔電話或24小時服務的接線電話：客房送餐服務和游泳池。 (3)三星級飯店或汽車飯店一般應包括三星級飯店可能具備的設施及服務。三星級飯店應當為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務。四星級飯店的臥室比一般的大，要求有高質量的家具，最主要的是額外服務要齊全，全體員工必須經過良好的培訓，要有禮貌，能夠主動幫助客人解決困難或解決客人希望解
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