【正文】 走上 以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展 的道路，從而使物業(yè)服務(wù)有了造血功能，既減少了政府和各主管部門(mén)的壓力和負(fù)擔(dān)，又使得房屋維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)衛(wèi)、治安、管理維修、設(shè)備更新的資金有了來(lái)源，還能使業(yè)主受到全方位、多層次、多項(xiàng)目 的服務(wù)。這種集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)為一體的充滿(mǎn)生機(jī)和活力的物業(yè)服務(wù)一出現(xiàn)，就越來(lái)越顯示出強(qiáng)大的生命力。近幾年來(lái)隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展迅速，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。實(shí)踐表明，提供良好的物業(yè)服務(wù)服務(wù)，不僅有利于樹(shù)立開(kāi)發(fā)商的形象，加快其房地產(chǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，而且有利于維護(hù)房屋購(gòu)買(mǎi)者或投資者的利益；不僅可以發(fā)揮物業(yè)的整體功能，使用起來(lái)方便，更重要的還可以實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。由于物業(yè)服務(wù)直接經(jīng)營(yíng)管理的物業(yè)資產(chǎn)很大，因此，物業(yè)服務(wù)工 作的好壞，不僅直接影響著房地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售，而且還影響著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境各方面的效益和城市管理、城市形象。人們經(jīng)常說(shuō)，三分建設(shè)，七分管理，充分說(shuō)明了物業(yè)服務(wù)的重要性。已如前所述。 （ 3）從住宅小區(qū)的現(xiàn)實(shí)需求方面認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)的意義 A、住宅小區(qū)功能的多元化 B、住宅小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)和設(shè)備的貫通性 長(zhǎng)沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)教材 10 C、住宅小區(qū)房屋產(chǎn)權(quán)的多元化 D、住宅消費(fèi)和家務(wù)勞動(dòng)的社會(huì)化 E、房屋的維修、保養(yǎng)和經(jīng)營(yíng) 九、物業(yè)服務(wù)公司 什么是物業(yè)服務(wù)公司（ 2020 年 10 月 1 日實(shí)施的《物權(quán)法》將物業(yè)管理改為物業(yè)服務(wù)） 物業(yè)服務(wù)公 司，是專(zhuān)門(mén)從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織，之前稱(chēng)物業(yè)管理公司，具有專(zhuān)業(yè)性、商業(yè)性、獨(dú)立性。其專(zhuān)業(yè)性主要體現(xiàn)在： A、業(yè)務(wù)內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)性。 B、組織機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)性。 C、人員配備的專(zhuān)業(yè)性：物業(yè)服務(wù)涉及各種相關(guān)專(zhuān)業(yè)，如水電、機(jī)械、電梯、空調(diào)、消防、保安、綠化、清潔、財(cái)務(wù)等等，必須配備有關(guān)專(zhuān)業(yè)的人才，以保證管理質(zhì)量和服務(wù)效果。適用的工具是開(kāi)展物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的物質(zhì)保證。這種商業(yè)性體現(xiàn)在，公司經(jīng)營(yíng)管理所需資源的取得，所提供的服務(wù)必須遵循等價(jià)交換的原則，企業(yè)以自己活動(dòng)的收入補(bǔ)償支出，取得盈 利，沒(méi)有無(wú)償?shù)娜〉煤透冻觥Ｋc物業(yè)業(yè)主或使用人之間的關(guān)系，是在商品經(jīng)濟(jì)條件下的服務(wù)者與被服務(wù)者、委托人與被委托人之間的關(guān)系。 （ 4）法人資格 物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)由政府授權(quán)部門(mén)審查批準(zhǔn)、登記后方可從事經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，其符合中國(guó)法律規(guī)定的企業(yè)法人的一般特性；有獨(dú)立的組織、獨(dú)立財(cái)產(chǎn)所有權(quán)和管理權(quán)，能 以自己的名義享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任等。 （ 2）物業(yè)服務(wù)公司的部門(mén) A、工程部 B、清潔環(huán)衛(wèi)部 C、保安部 D、綠化部 E、經(jīng)營(yíng)發(fā)展部 F、公共關(guān)系部 G、辦公室 長(zhǎng)沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)教材 12 第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)能力及要求 一、投訴處理 在日常工作中，盡管我們希望為 業(yè)主 提供完美的服務(wù)，但仍難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)、不周、誤解，以至導(dǎo)致 業(yè)主 投訴。為此，我們有必要對(duì)業(yè)主、 業(yè)主 投訴的原因進(jìn)行分析。就物業(yè)管理工作而言，引起 業(yè)主 投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類(lèi)。 （ 2）不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，有意無(wú)意沖撞 業(yè)主 （諷刺、挖苦、辱罵、責(zé)備）。 （ 4）不尊重 業(yè)主 的風(fēng)俗習(xí)慣。 （ 6）無(wú)端懷疑 業(yè)主 或?qū)?業(yè)主 的來(lái)訪(fǎng)者有不禮 貌的言語(yǔ)舉止。主要表現(xiàn)在： （ 1）服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不能用心工作。 （ 3）損壞、遺失 業(yè)主 的物品。 長(zhǎng)沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)教材 13 （ 5）服務(wù)應(yīng)答不及時(shí)，又沒(méi)有合理地說(shuō)明解釋。 （ 7）大型機(jī)電、機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)不及時(shí)，造成 業(yè)主 生活不便。 由于 業(yè)主 的性格、素質(zhì)不同，處理問(wèn)題的方式各有差異，當(dāng)出現(xiàn)以上的種種情況時(shí)，有的 業(yè)主 可能嘴里嘀咕，有的 業(yè)主 以再也不愿交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用為表態(tài)，也有的 業(yè)主 會(huì)理智地提出意見(jiàn)，還有些 業(yè)主 會(huì)大動(dòng)肝火。 業(yè)主 投訴的心理分析： 求尊重的心理 ：盡管 業(yè)主 投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚 至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門(mén)立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。 求補(bǔ)償?shù)男睦?： 業(yè)主 在受到物質(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過(guò)投訴得到補(bǔ)償。 逃避責(zé)任的心理 ： 業(yè)主 因自身的某種原因損壞了小區(qū)（轄區(qū)）的設(shè)施或其他業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，被管理人員發(fā)現(xiàn)，為免賠償，企圖開(kāi)脫責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙混過(guò)關(guān)。因此小事鬧大、大事鬧的更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來(lái)大的麻煩。 長(zhǎng)沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)教材 14 如何處理 業(yè)主 的投訴 對(duì) 業(yè)主 的投訴要有辯證的認(rèn)識(shí)，首先投訴是壞事，它說(shuō)明我們的服務(wù)質(zhì)量可能存在問(wèn)題，不符合標(biāo) 準(zhǔn)，并且有可能因此而失去 業(yè)主 。但是從另一方面看投訴也是好事，它給了我們及時(shí)處理、盡力補(bǔ)償、挽回影響的機(jī)會(huì)，也可成為我們據(jù)以改進(jìn)工作的動(dòng)力。 ? 從 業(yè)主 的意見(jiàn)中可以看到 業(yè)主 對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。 ? 改善服務(wù)并避免更多類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。 ? 增進(jìn)與 業(yè)主 的溝通，加強(qiáng)質(zhì)量 的控制。因?yàn)?業(yè)主 投訴后管理人員除作出解釋、道歉外，多數(shù)能為他解決問(wèn)題，同時(shí)由于他傾訴了不滿(mǎn)和怨氣，內(nèi)心得到平衡，于是贏得更深的友誼；反之將不滿(mǎn)積怨埋在心理的 業(yè)主 往往會(huì)將事件加以渲染，在外界到處散播。 處理 業(yè)主 的投訴是一門(mén)藝術(shù)，把握這門(mén)藝術(shù)的員工，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經(jīng)驗(yàn)，因人制宜、因事制宜、因時(shí)制宜、因地制宜，采取獨(dú)具一格、恰到好處的方式，駕輕就熟、機(jī)智巧妙地處理 各種問(wèn)題。 1) 對(duì) 業(yè)主 的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。你對(duì)這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備，所以當(dāng) 業(yè)主 對(duì)我們的服務(wù)提出贊揚(yáng)時(shí)，你不能說(shuō)： 那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，我們的管理是一流的，住在這里的客人都贊揚(yáng)我們 。對(duì)此，他可能不想再提出任何批評(píng)，使意見(jiàn)變作陳見(jiàn)，也長(zhǎng)沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)教材 15 可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強(qiáng)硬的方式，以更為激烈的言詞來(lái)表達(dá)自己的不滿(mǎn)，使得本來(lái)不難解決的問(wèn)題，變得復(fù)雜和棘手。例如 “您 過(guò)獎(jiǎng)了，為 業(yè)主 服務(wù)是我們應(yīng)該做的事，我們的服務(wù)工作還有很多不足之處，請(qǐng)先生（小姐）多提意見(jiàn) ” 。為研究問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題創(chuàng)造了良好的前提與基礎(chǔ)。 業(yè)主 給我們提意見(jiàn)時(shí)，我們要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽(tīng)，并且不要打斷 業(yè)主 的談話(huà)，讓他把意見(jiàn)說(shuō)完。 業(yè)主 意見(jiàn)屬實(shí)，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠(chéng)懇地向 業(yè)主表示感謝。 “ 爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句會(huì)一了百了 ” 。有經(jīng)驗(yàn)的員工，他們不會(huì)同業(yè)主 頂撞，更不會(huì)和 業(yè)主 吵鬧。當(dāng)他認(rèn)為員工拒絕接受意見(jiàn)時(shí)，他便會(huì)繼續(xù)向員工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，意見(jiàn)向上反映一級(jí)，麻煩就增加一層，所以處理 業(yè)主 的投訴，應(yīng)盡量處理在最基層，不要擴(kuò)大事態(tài)。 如 業(yè)主 說(shuō)： “ 小區(qū)內(nèi)有老鼠，我們不敢住，請(qǐng)你們馬上采取措施 ” 。如果你意識(shí)不到這就是投訴，或者認(rèn)識(shí)不到在 業(yè)主 面前你就代表公司，而采用 “ 老鼠的問(wèn)題我不管，這是清潔工的事 ” 。 4) 對(duì) 業(yè)主 提出的合理要求要及時(shí)解決。如員工大吵大鬧，嚴(yán)重影響 業(yè)主 休息、生活時(shí)， 業(yè)主 會(huì)提意見(jiàn)。如跟 業(yè)主 說(shuō)： 謝謝您的提醒，這個(gè)問(wèn)題我們將盡快給您解決。不要在 業(yè)主 家里用 業(yè)主 的電話(huà)聯(lián)系，那樣對(duì) 業(yè)主和維修人員都不禮貌，這個(gè)問(wèn)題解決了， 業(yè)主 滿(mǎn)意了，問(wèn)題才算處理了。 業(yè)主 往往是向管理處客服、轄區(qū)控制中心、清潔工、保安員、員工投訴，因?yàn)檫@些人是工作在第一線(xiàn)的直接服務(wù)者， 業(yè)主 投訴的內(nèi)容可能涉及服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量，也可指向維 修質(zhì)量以及環(huán)境設(shè)施。比如， 業(yè)主 剛回家發(fā)現(xiàn)家中漏水，遍地橫流， 業(yè)主 會(huì)十分惱火，甚至?xí)?duì)員工發(fā)脾氣。 因?yàn)?業(yè)主聽(tīng)這樣的話(huà)，會(huì)氣上加氣，火上加火。所以，對(duì)于 業(yè)主 提出的不屬于自己直接責(zé)任范圍的意見(jiàn)，我們不但不能推開(kāi) 不管，而且要積極參與解決。這樣的問(wèn)題你應(yīng)該如何處理呢？你應(yīng)當(dāng)說(shuō)： “ 因?yàn)榉课葙|(zhì)量問(wèn)題，給你造成了不便，真對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我立刻同有關(guān)人員馬上來(lái)幫助您處理 ” 。 6) 業(yè)主 有意見(jiàn)不要隨意向上級(jí)推諉。須知，向上級(jí)推諉自己擺脫不了責(zé)任，問(wèn)題仍舊存在。然后說(shuō)明： “ 我立即同有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)他們幫助解決 ” 。 7) 員工與 業(yè)主 發(fā)生矛盾時(shí)，不要拉著 業(yè)主 去找上司評(píng)理。 業(yè)主 因工作或生活上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好、出言不遜、舉止不慎都是可以理解的，我們的服務(wù)工作應(yīng)該以高度尊敬和重視 業(yè)主 為前提，但在主觀上不應(yīng)要求 業(yè)主 以同樣的標(biāo)準(zhǔn)和尺度回報(bào)。在服務(wù)工作中學(xué)會(huì) “ 得理也讓人 ” ，是十分重要的，這倒不是說(shuō)服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣 吞聲，而是賓主雙方發(fā)生矛盾，主人這一方面負(fù)更大的責(zé)任。從這個(gè)意義上講 業(yè)主 永遠(yuǎn)是對(duì)的 應(yīng)理解為 服務(wù)永遠(yuǎn)是實(shí)惠的 。 8) 對(duì)委屈深、意見(jiàn)大的 業(yè)主 要多做工作。為了不出現(xiàn)這些情況，我們對(duì)委屈深、意見(jiàn)大、損失重的 業(yè)主 ，要盡心、盡力、盡職、盡責(zé)地做好各方面的工作。一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)做這方面的工作， 業(yè)主 是會(huì)理解我們的，如通過(guò)多方面做工作 業(yè)主 仍不諒解時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)部門(mén)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取在上級(jí)支持和指導(dǎo)下妥善處理。 長(zhǎng)沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)教材 18 業(yè)主 長(zhǎng)年累月居住在小區(qū)內(nèi)，天天與我們員工打交道，他們對(duì)小區(qū)內(nèi)各方面情況十分了解，對(duì)員工非常熟悉，對(duì)他們的思想作風(fēng)、工作態(tài)度、性格特點(diǎn)、家庭情況以及個(gè)人的長(zhǎng)處和短處都相當(dāng)了解。當(dāng) 業(yè)主 反映問(wèn)題時(shí)，往往要求對(duì)于情報(bào)來(lái)源加以保密，對(duì) 業(yè)主 的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實(shí)執(zhí)行。同時(shí)，對(duì)他們的這種精神和舉動(dòng)，我們應(yīng)當(dāng)由衷地感謝，對(duì)于他們提供的情況，我們也應(yīng)該認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析研究，做到 “ 兼聽(tīng)則明 ” ，并不斷改進(jìn)我們的工作。 業(yè)主 書(shū)面投訴時(shí)，除直接送達(dá)或郵寄外，許多情況下是交員工轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)業(yè)主 委托轉(zhuǎn)送批評(píng)信件時(shí)，被委托人應(yīng)當(dāng)及時(shí)地誠(chéng)實(shí)地照辦照轉(zhuǎn)，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。 11) 不得對(duì)提意見(jiàn)的 業(yè)主 施行報(bào)復(fù)。有的員工對(duì) 業(yè)主 的批評(píng)耿耿于懷，采取有意冷落、故意怠慢、服務(wù)欠佳、言行非禮甚至尋隙報(bào)復(fù)的對(duì)策，這是絕對(duì)不能允許的，而一旦發(fā)生，則將加倍懲處。 當(dāng) 業(yè)主 投訴是針對(duì)一線(xiàn)員工時(shí)，一般由班長(zhǎng)處理，班組長(zhǎng)處理不了的，逐級(jí)呈報(bào)上級(jí)處理。這樣既有利于領(lǐng)導(dǎo)了解工作的實(shí)際效果，也有助于征詢(xún)上級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)，對(duì)于重大、重要的投訴，則應(yīng)直接報(bào)告經(jīng)理處理。 業(yè)主 的投訴多數(shù)是屬實(shí)的，但也有的是不屬實(shí)的，對(duì) 業(yè)主 不屬實(shí)的意見(jiàn)，要長(zhǎng)沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)教材 19 根據(jù)不同情況妥善處理，如 業(yè)主 反映的問(wèn)題是一般性 的，如 ： 哪天衛(wèi)生服務(wù)沒(méi)有到位而實(shí)際上我們的員工是嚴(yán)格執(zhí)行了操作規(guī)程，這時(shí)我們要引導(dǎo)員工從積極方面去理解領(lǐng)會(huì)，引