【正文】 大致有以下幾種類型：n物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。216。物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。216。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任：178。自然磨損178。清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失178。電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失n其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險(xiǎn)。在保險(xiǎn)單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。四、 通過培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。時(shí)刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識(shí)216。高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。216。高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。解決幾種錯(cuò)誤思想：216。不搭界216。多一事不如少一事216。怕得罪人，怕報(bào)復(fù)216。吃虧216。多做多錯(cuò)必須掌握的消防工作基本內(nèi)容3.4.5.6.7.熟悉幾種消防器材設(shè)備216。消火栓216。煙感、噴淋216。二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)9.突發(fā)事件的處置216。怎樣報(bào)警；216。拖、磨、粘等待支援；216。先聲奪人，威勢取勝；216。時(shí)間、速度、技巧、力量的較量；216。仔細(xì)搜查；216。劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；216。犯罪嫌疑人的心態(tài)；11.12.216。地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。216。保護(hù)、收集證據(jù)。安全常識(shí)216。安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。216。事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。216。觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。登高三條措施：216。組織措施216。設(shè)備措施216。保護(hù)措施14.對(duì)待事故三不放過原則216。事故原因沒查清不放過；216。員工沒受到教育不放過；216。防范措施未落實(shí)不放過。做好保密工作216。接觸辦公室人員。216。不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。日常工作中處理實(shí)際情況的技巧1．應(yīng)先對(duì)客戶說‘對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問能否讓一下’，然后超越。遇有兩位客戶同行時(shí)，切勿從客戶中間穿過。超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。在公共場合，遇到客戶迎面走來時(shí)要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí)4．應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。等客戶意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶6．7．客戶詢問是,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。對(duì)于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天9．首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。客戶無理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決?？蛻羰艿讲欢Y貌的待遇，要向客戶道歉。盡量做到客戶離開時(shí)不再有怨氣?？蛻粢再?zèng)送小禮品來表達(dá)謝意時(shí)11．切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。最后應(yīng)向客戶表示抱歉?？蛻魧?duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)13．在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。應(yīng)以飽滿的熱情來對(duì)待每一個(gè)客戶。在公共場所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通15．應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。上交給部門。當(dāng)客戶用外語或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí)17．于個(gè)別客戶的污辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請(qǐng)其自重。必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為?？蛻粜袆?dòng)不便，需你幫助時(shí)19．應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話盡量使用對(duì)方的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對(duì)方確認(rèn)。要等對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)22．向客戶道歉并了解事情真相。對(duì)屬下進(jìn)行教育。如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請(qǐng)客戶諒解。儀容儀表培訓(xùn)1．服飾◆◆男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物?；瘖y淡妝素雅，不得濃妝艷抹。舉止談吐3．遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼‘早上好、您好、再見’。當(dāng)客戶對(duì)我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。不必主動(dòng)與客戶握手，如對(duì)方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時(shí)間不宜過長。室內(nèi)工作時(shí)勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。工作完畢后退出房間時(shí)向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對(duì)方滿意與否，在無其他要求后及時(shí)退出房間，不得無故逗留、休息。婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。4．5．認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。忠實(shí)：忠誠老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)社會(huì)的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會(huì)不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計(jì)劃中一個(gè)很重要的課題。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)：1．客戶是‘上帝’來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。我們需將客戶確認(rèn)為是‘上帝’，顯示了對(duì)客戶的重視。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識(shí)的根本。客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是，客戶