【正文】 實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽(yáng)奉陰違、敷衍搪塞。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度?？腿耸亲詈玫睦蠋?，他們的意見(jiàn)、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們?cè)鯓幼?怎樣改進(jìn)工作。如何做好服務(wù)因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。1．◆用正面的說(shuō)法肯定員工在工作中好的方面。人員管理◎◎不同時(shí)段不同的工作重點(diǎn)。對(duì)講機(jī)的充電時(shí)間必須保證八小時(shí)，但不得超過(guò)十二小時(shí)，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫(xiě)明電池標(biāo)號(hào)、充電器號(hào)、充電時(shí)間、取用時(shí)間以保證調(diào)換電池的性能正常；4.管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號(hào)、每月檢查工作。.再見(jiàn)。 this yours?這是你的嗎？ service.暫停使用。服務(wù)文明用語(yǔ)五十句1請(qǐng)26您先請(qǐng)2您好27您請(qǐng)講3歡迎28您請(qǐng)放心4恭候29請(qǐng)多關(guān)照5久違30請(qǐng)跟我來(lái)6奉陪31歡迎光臨7拜訪32歡迎再來(lái)8拜托33請(qǐng)不要著急9請(qǐng)問(wèn)34請(qǐng)慢慢地講10請(qǐng)進(jìn)35讓您久等了11請(qǐng)坐36給您添麻煩了12謝謝37希望您能滿意13再見(jiàn)38請(qǐng)您再說(shuō)一遍14對(duì)不起39請(qǐng)問(wèn)您有什么事15失陪了40請(qǐng)問(wèn)您有是否找人16很抱歉41我能為您做什么17請(qǐng)?jiān)?2很樂(lè)意為您服務(wù)18沒(méi)關(guān)系43這是我應(yīng)該做的19不客氣44把您的需求告訴我20不用謝45我會(huì)盡量幫助您的21請(qǐng)稍等46我再幫您想想辦法22請(qǐng)指教47請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系23請(qǐng)當(dāng)心48請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)24請(qǐng)走好49有不懂的地方您盡量問(wèn)25這邊請(qǐng)50您的需要就是我的職責(zé)十二、39。 通過(guò)一些簡(jiǎn)單的英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)的培訓(xùn)，達(dá)到使國(guó)外客戶有賓至如歸的感覺(jué)。發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修部修理，如無(wú)法修復(fù)，要上報(bào)管理處安排處理；7.九、檢查上次巡視所指正的事項(xiàng)?！蛴行实漠?dāng)班管理必須明白本部門(mén)在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成?！簟粼O(shè)身處地為員工著想當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對(duì)方也是在走你曾經(jīng)走過(guò)的路，在那個(gè)時(shí)候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡(jiǎn)單的服務(wù)工作?？朔睦碚系K，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中國(guó)傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。因客人有自尊心，員工也有自尊心。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來(lái)我們大廈就診的客戶。務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。當(dāng)客戶對(duì)我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠(chéng)懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)19．如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭(zhēng)執(zhí)。超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。做好保密工作216。劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；216。6.4.不搭界216。 通過(guò)培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門(mén)的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門(mén)做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽(tīng)的不打聽(tīng)；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。如：漏電、漏稅、漏氣等。216。一個(gè)心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠(chéng)意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。注意作好記錄以示重視。處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客戶對(duì)本廣場(chǎng)投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對(duì)本廣場(chǎng)信任的再現(xiàn)。7五． 2二．物業(yè)管理公司新員工基本培訓(xùn)手冊(cè)目微笑服務(wù)培訓(xùn)日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 27十二．正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。決不損害公司的利益員工對(duì)客戶的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)178。空中運(yùn)行物體墜落178。人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類(lèi)統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。三會(huì)：216。三不準(zhǔn)：216。抑制滅火法8.疏散路線216。勸阻推銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無(wú)理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。高忱無(wú)憂：舌根堵氣道，造成缺氧216。2．對(duì)服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。將禮物上交。引導(dǎo)客戶離開(kāi)公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。任何公共區(qū)域內(nèi)不得無(wú)故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無(wú)人。服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問(wèn)題。在對(duì)與錯(cuò)的問(wèn)題上常常是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，從而爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類(lèi)看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。2．不要用弦外之音，避免使對(duì)方主生猜測(cè)。有經(jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并常識(shí)他們的努力。同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。正確執(zhí)行管理公司的政策?！?qū)χv機(jī)使用及管理規(guī)定1.對(duì)講機(jī)實(shí)行專(zhuān)用專(zhuān)管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個(gè)人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時(shí)須報(bào)部門(mén)主管批準(zhǔn)；8. morning.早上好。t worry.不用擔(dān)心。服務(wù)忌語(yǔ)五十句1哎26你怎么瞎寫(xiě)2喂27你沒(méi)長(zhǎng)眼睛3沒(méi)有28關(guān)你什么事4討厭29靠邊站著去5走開(kāi)30別擠在這兒6真笨31能不能快點(diǎn)7不行