【正文】 會熟練的，而觀念的學習則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。1．優(yōu)質服務就從這產(chǎn)生。因此，物業(yè)管理工作人員要認真細致地做好每項服務工作，使客戶感到這種服務是一種美好的經(jīng)歷和享受。服務不僅與提供者有關，而且與接受者也有關系。如何做好服務沒有永久的只提供服務而不被服務的服務者，也不可能有只享受別人提供的服務而自己永不為他人服務的享受者?？腿耸亲詈玫睦蠋煟麄兊囊庖?、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做,怎樣改進工作。這就要求所提供的服務必須是優(yōu)質的，令客戶滿意的，這提高服務意識的根本。要實現(xiàn)優(yōu)質服務，是有許多難度。忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。5．工作完畢后退出房間時向客戶說明服務工作結束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。3．舉止談吐男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領）。1．如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。22．如接受留言時，應重復一遍，以供對方確認。設法尋找失主，并歸還拾獲物品。必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。當客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時15．在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。7．等客戶意識到或在恰當?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。在工作中需與客戶使用同部客梯時應先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。員工沒受到教育不放過；216。設備措施216。觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。216。保護、收集證據(jù)。216。時間、速度、技巧、力量的較量；216。突發(fā)事件的處置216。消火栓216。怕得罪人，怕報復216。高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領導的統(tǒng)一性及整體性。為什么要學習掌握保安基礎知識216。電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失n216。管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。自然災害　　自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災等，自然災害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。216。保險在物業(yè)管理中的作用216。 所以微笑服務，是一種職業(yè)要求，又標志著管理服務水平的高低.，同時也是員工本身素質文明程度的外在表現(xiàn)。沒有微笑的服務，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。盡量使客人心平氣和地離開。怎樣處理客戶的投訴當客戶情緒激動時，接受投訴者更應注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。服務文明用語五十句優(yōu)質服務培訓安全保衛(wèi)培訓投訴處理培訓 3三．24十． 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。首先要快速，正確處理客戶的投訴。避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊６?、微笑是服務人員所必備的基本素質，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。 但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。三、216。216。大廈報險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。用戶財產(chǎn)保險?；馂?、爆炸178。人身保險人身保險是以人的生命和身體為標的保險。公共責任險公共責任險，也叫‘公眾責任險’。2.懂得消防措施；216。會處理事故苗子；216。熟悉避難場所；216。不準電熱設備附近堆放易燃物品；216。隔離滅火法216。報警、搶救、撲救216。動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；216。13.216。雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥216。堅持內外有別。手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內擁擠時，應退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。5．如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位?！艨蛻魣猿忠投Y物時，可以收下。設法使客戶平靜，再作說明。當客戶主動給你小費時客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。18．20．如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)六、儀表儀容◆談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當頭，‘謝’字不離口。禮儀無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關的事。對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。進入公共區(qū)域內工作面帶笑容、精神飽滿。任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。工作態(tài)度 正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質服務。正因為如此，優(yōu)質服務就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現(xiàn)和提高的。正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務意識的重要表現(xiàn)。因此，服務與被服務是相互轉換，相互依存的。工作權力和服務意識每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權力?？蛻舻牡匚?、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務？關鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。八、基本觀念的建立尊重的態(tài)度常說‘請；謝謝；對不起’‘請’：在指派他人做事的時候，要避免用強硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。◆4．檢查排班表上預估人數(shù)實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。協(xié)調與各部門的配合。如遇客戶投訴，應以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴大?！颉艄芾恚捍_保每班完成工作記錄在案。對講機的使用方法和規(guī)定：216。遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡；發(fā)話人與受話人結束通話時，應當注意禮貌用語，必要時要使用謝謝”、“請重復一遍好嗎？”等歉詞；5.10..好的。.你好。請。39。十一、 please.您先請。 careful.小心。 I help you?我能幫助你嗎？ you.謝謝。11.6.發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫；216。溝通：告知接班管理人員目前為止的