【正文】 中心好比一臺(tái)機(jī)器，我們大家則是這臺(tái)機(jī)器的一個(gè)部件，缺一不可 . 1001=0 全體職員須牢記，任何人士向物業(yè)服務(wù)中心職員提出之任何要求 /咨詢 /投訴，均屬我中心任何職員之義務(wù)職責(zé)范圍，無(wú)論是否合理，是否重要，是否歸屬我處。 ☆ 物業(yè)服務(wù)中心任何職員（包括客戶服務(wù)、安全管理部、維修部、行政人事部等）及合作服務(wù)商（包括清潔公司、綠化公司及其他外判單位等）均有義務(wù)接受任何用戶、顧客關(guān)于物業(yè)服務(wù)方面的要求，每一個(gè)人都是服務(wù)中心客戶專員，不可要求服務(wù)提出人自己尋求物業(yè)管理處相關(guān)部門解決，而須由受理者根據(jù)緊急程度給予聯(lián)絡(luò)提供服務(wù)。 ☆ 全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人； ☆ 員工對(duì)受理業(yè)戶反映情況或投訴做到 “受理登記 落實(shí) ”或者 “轉(zhuǎn)達(dá)他人 跟蹤 反饋 ”全過(guò)程服務(wù)。 首問(wèn)責(zé)任人基本責(zé)任 ☆ 自己崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的、或能處理的事務(wù)，立即當(dāng)場(chǎng)處理，給業(yè)主滿意答復(fù) ☆ 自己不能處理的事務(wù)，及時(shí)將該事項(xiàng)導(dǎo)辦 到相關(guān)人員手中；相關(guān)人員暫時(shí)不在崗，應(yīng)代為接收，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦并跟進(jìn)處理情況；責(zé)任無(wú)法明確區(qū)分或情況緊急、重大時(shí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進(jìn)處理情況 ☆ 對(duì)來(lái)電、來(lái)人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情準(zhǔn)確記錄 ☆ 對(duì)有相關(guān)物件的應(yīng)仔細(xì)察看，并作相應(yīng)登記 ☆ 對(duì)于業(yè)戶后期的查詢耐心準(zhǔn)確解答 ☆ 熱情接待，熱心導(dǎo)辦，耐心解答，語(yǔ)言文明 首問(wèn)責(zé)任制的幾點(diǎn)要求 ☆ 員工禮儀（熱情接待） ☆ 熟悉本公司服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)制度 ☆ 熟悉各類崗位主要工作內(nèi)容 ☆ 了解服務(wù)樓盤的大體狀況 ☆ 較強(qiáng)的工作責(zé)任意識(shí) （ 3）換位思考 我們提倡的是站在客戶的角度來(lái)體會(huì)、來(lái)思 考，服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的?？蛻舻牡匚弧⑸矸?、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。有一次，牧人捉住小豬，牠大聲號(hào)叫，猛烈地抗拒。小豬聽(tīng)了回答道： “捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻 是要我的命呢 !” 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松獙W(xué)會(huì)換位思考、站在他人的立場(chǎng)多考慮一 （ 4）細(xì)節(jié)決定成敗：（螺絲釘?shù)墓适拢? 注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。對(duì)提供服務(wù)的服務(wù)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng) 服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。 當(dāng)客戶對(duì)我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠(chéng)懇地表示 ‘不用謝；我們做得還不夠 ’等。對(duì)女客戶要特 別輕握，不能交錯(cuò)握手。 不可隨便向客戶打聽(tīng)對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。室內(nèi)工作時(shí)勿聽(tīng)客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。 婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠(chéng)意。 不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。 對(duì)客戶的任何批評(píng)意見(jiàn)不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭(zhēng)吵。 基本禮儀 禮儀的定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。 儀表儀容 服飾： 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 女不披頭散發(fā)（長(zhǎng)發(fā)需束攏，不遮臉 ）。 化妝：淡妝素雅，不得濃妝艷抹。涂指甲油時(shí)須自然色； ； ，無(wú)破洞（備用襪）； 、清潔； 全身 3 種顏色以內(nèi)。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。對(duì)坐談話 時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。 禮儀禁忌 ? 稱呼：語(yǔ)氣詞稱呼 “喂 ”、 “嘿 ”，稱兄道弟等 態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞 ? ? 拒絕：我不管、不知道、不關(guān)我的事 無(wú)技巧、無(wú)對(duì)象性：生搬硬套，哪壺不開(kāi)提哪壺 ? 服務(wù)文明用語(yǔ)五十句 服務(wù)忌語(yǔ)五十句 請(qǐng) 您先請(qǐng) 哎 你怎么瞎寫(xiě) 您好 您請(qǐng)講 喂 你沒(méi)長(zhǎng)眼睛 歡迎 您請(qǐng)放心 沒(méi)有 關(guān)你什么事 恭候 請(qǐng)多關(guān)照 討厭 靠邊站著去 久違 請(qǐng)跟我來(lái) 走開(kāi) 別擠在這兒 奉陪 歡迎光臨 真笨 能不能快點(diǎn) 拜訪 歡迎再來(lái) 不行 我就這態(tài)度 拜托 請(qǐng)不 要著急 不管 找領(lǐng)導(dǎo)去呀 請(qǐng)問(wèn) 請(qǐng)慢慢地講 不知道 沒(méi)看我在忙嗎 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松卸Y時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前 米處（ 15度禮）及腳前 1 米處（ 30 度禮）。 訪問(wèn)客戶 訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái) 訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約 見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，遞上名片） 如 遇 到 被 訪 問(wèn) 者 的 上 司 ， 應(yīng) 主 動(dòng) 起 立 問(wèn) 候 （ 遞 上 名 片 ）， 會(huì) 談 重 新 開(kāi)始。 乘電梯 在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開(kāi)關(guān)，示意客戶先走出客梯 電梯沒(méi)有其他人的情況 ⑴ 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住 “開(kāi) ”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入 ⑵ 到達(dá)目的地后，按住 “開(kāi) ”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯 電梯內(nèi)有人時(shí)：無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi) ⑴ 先上電梯的人應(yīng)靠 后面站，以免妨礙他人乘電梯 ⑵ 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 ⑶ 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 接 電 話 及時(shí)。 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超 越客戶時(shí) 應(yīng)先對(duì)客戶說(shuō) ‘對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)能否讓一下 ’，然后超越。 超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。 客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問(wèn) 應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 節(jié)日期間如何與客戶打招呼 在節(jié)日期間見(jiàn)到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)來(lái)問(wèn)候客戶。 對(duì)于客戶的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問(wèn)。 請(qǐng)客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。 根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 盡量做到客戶離開(kāi)時(shí)不再有怨氣。 客戶堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。 將禮物上交。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過(guò)臉。 客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí) 不可與客戶對(duì)吵或置之不理。 答應(yīng)客戶的合理要求。 在工作中若心情不舒暢時(shí) 在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。 在公共場(chǎng)所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通 共場(chǎng)所呼咸甚至伴以大幅度的手勢(shì)，影響大廈的氣氛。 當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí) 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說(shuō)明只是做了應(yīng)該做的事。 上交給部門。 當(dāng)客戶用方言聽(tīng)講話你聽(tīng)不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶說(shuō)普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過(guò)書(shū)寫(xiě)來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。 必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。 在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 應(yīng)立即通知部門主管，并做好 記錄。 在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽(tīng)電話 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽(tīng)電話，并說(shuō) ‘你好，報(bào)出自己所在的部門 ’ 盡量使用對(duì)方的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。 如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對(duì)方確認(rèn)。 當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi) 仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 對(duì)屬下進(jìn)行教育。 如