【正文】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，物業(yè)服務(wù)工作人員要認(rèn)真細致地做好每項服務(wù)工作，使 業(yè)主 感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。對提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。 注意服務(wù)細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 物業(yè)服務(wù)工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作。 業(yè)主 的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷 業(yè)主 ，要有一顆理解 業(yè)主 的心。 理解 業(yè)主 服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。我們提倡的是站在 業(yè)主 的角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。其實任何職業(yè)都是服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的 在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。 業(yè)主 不一定是對的但是 業(yè)主 永遠是第一位的！！ 2．如何認(rèn)識服務(wù) 服務(wù)是人對人提供的一種方便 服務(wù)有間 接服務(wù)和直接服務(wù)?？腿耸亲詈玫睦蠋煟麄兊囊庖?、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做 ,怎樣改進工作。但對于具有服務(wù)意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。因客人有自尊心 ，員工也有自尊心。 業(yè)主 永遠是對的 業(yè)主 是不是永遠是對的？當(dāng)然不是， 業(yè)主 也有錯的時候，這只是公司在處理與 業(yè)主 關(guān)系的時候，將對留給客人，錯自己承擔(dān)起來，目的就是要不得罪客人。但這還只是在認(rèn)識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認(rèn)識。上帝 39。因為我們主要是保障轄 區(qū)管理服務(wù)正常、良好運作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得 小區(qū) 的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與 小 區(qū)的先進設(shè)施相批配，帶來良好的社會形象。的過程中實現(xiàn)和提高的。正因為如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些 39。由于提供者和接受者的不同，對服務(wù)的評價亦不同。 服務(wù)當(dāng)然想要令接受者滿意，但 業(yè)主 滿意或不滿意卻是因人而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。 六、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給 業(yè)主 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 忠 實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。 務(wù)實：腳踏實地、不圖虛名。 本部員工進入任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不 可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。 進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。 4． 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn) 長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 29 無工作需要不得隨意在任何公共區(qū)域嬉戲。 對 業(yè)主 的任何批評意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。 不可擅自翻動、挪用或私拿 業(yè)主 辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。 婉言謝絕 業(yè)主 的小費、禮品、敬煙、敬茶，在 業(yè)主 一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。室內(nèi)工作時勿聽 業(yè)主 談 話，更不允許側(cè)目注視 業(yè)主 談話。 不可隨便向 業(yè)主 打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。對女 業(yè)主 要特別輕握，不能交錯握手。等。 當(dāng) 業(yè)主 對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示 39。 3． 禮儀 遇到 業(yè)主 或職員應(yīng)主動招 呼 39。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給 業(yè)主 以親切和溫馨之感。字不離口。字當(dāng)頭， 39。 2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容， 39。 飾物 男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 發(fā)式 ◆ 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。 1． 儀表儀容 服飾 ◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。 告訴 業(yè)主 請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 要等對方掛斷電話后，方可掛電話。 說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。你好，報出自己所在的部門 39。 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。 18． 業(yè)主 行動不便，需你幫助時主動上前，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。 17．當(dāng)個別 業(yè)主 對你污辱或作出無理舉動時 應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和 業(yè)主 發(fā)生爭執(zhí)，語氣平靜地向 業(yè)主 說明，長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 27 請其自重。 16．當(dāng) 業(yè)主 用外語 或方言對你講話，你聽不懂時 業(yè)主 用外語講話，你聽不懂時，可請 業(yè)主 稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。 如果 業(yè)主 堅持要付給小費的話，可先收下。 在公共場所，看見與自己相距較遠的同事需溝通時，應(yīng)先走近后再輕聲交談。 應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個 業(yè)主 。 引導(dǎo) 業(yè)主 離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。 設(shè)法使 業(yè)主 平靜，再作說明。 最后應(yīng)向 業(yè)主 表示抱歉。 11． 當(dāng)面對 業(yè)主 ，忍不住要打哈欠或噴嚏時 切忌在 業(yè)主 面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 26 再次感謝 業(yè)主 的好意。 10． 業(yè)主 以贈送小禮品來表達謝意時 感謝 業(yè)主 的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請 業(yè)主 不必送禮物。 ◆ 業(yè)主 受到不禮貌的待遇，要向 業(yè)主 道歉。 根據(jù)事實情況及 業(yè)主 的情況采取相應(yīng)措施。 請 業(yè)主 原諒，然后做自己的事或移動崗位。 對于 業(yè)主 的問題，應(yīng)詳細回答，對于不清楚的細節(jié)，可告知 業(yè)主 到有關(guān)部門詢問。 6． 節(jié)日期間如何與 業(yè)主 打招呼 在節(jié)日期間見到 業(yè)主 時，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候 業(yè)主 。 5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的 業(yè)主 要尊重 業(yè)主 的風(fēng)俗習(xí)慣。 4． 業(yè)主 正在交談，此時有急事需詢問 應(yīng)禮貌地等候在 業(yè)主 一旁，切忌冒然打斷 業(yè)主 談話。 3． 在工作中需與 業(yè)主 使用同部客梯時 長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 25 手扶電梯門，示意 業(yè)主 進入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與 業(yè)主 搶搭同一部電梯。 超越后，應(yīng)回頭向 業(yè)主 點頭以示謝意。然后超越。 四、日常工作中處理實際情況的技巧 1． 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越 業(yè)主 時 應(yīng)先對 業(yè)主 說 39。 堅持內(nèi)外有別。登高三條措施： 組織措施 設(shè)備措施 保護措施 13. 對待事故三不放過原則 事故原 因沒查清不放過； 員工沒受到教育不放過； 防范措施未落實不放過。 觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。 12. 安全常識 安全管理是物業(yè)服務(wù)一個重要組成部分。 勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 24 酗酒、惹事生非、精神 病跡象。 11. 日常工作的配合 保持通道暢通。 5. 三不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)私自儲存危險物品； 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品； 不準(zhǔn)擅自運用、損壞 消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 3. 三會： 會報警； 會處理事故苗子； 會使用消防器材。時刻牢記： 業(yè)主 的生命安全，則產(chǎn)安全和公司的則產(chǎn)安全，永遠是第一位的。 長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 22 三、安全保衛(wèi)培訓(xùn) 安全保衛(wèi)工作不僅僅是 秩序維護 部門的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合 秩序維護 部 做好轄區(qū)的 秩序維護 工作，員工應(yīng)做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地 奉獻給別人。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。沒有微笑的服務(wù)，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是員工所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給 業(yè)主和同事的員工。 二、微笑服務(wù)培訓(xùn) 通過微笑服務(wù)，能夠提高服務(wù)質(zhì)量。 長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 21 3. 決不損害公司的利益 員工對 業(yè)主 的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對 業(yè)主 的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝 業(yè)主 對管理公司的關(guān)心。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。 1. 真心誠意地幫助 業(yè)主 解決問題 業(yè)主 投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明 業(yè)主 鐵某些需求尚未被重視。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。 ? 將投訴來函和收、閱、處、批意見歸納整理，歸檔妥存。 ? 查出被投訴的有關(guān)人員，了解事情的經(jīng)過。 有些 業(yè)主 入住期間不投訴，離開后才來信投訴，處理這種投訴須注意： ? 認(rèn)真閱讀來函，明晰投訴的內(nèi)容。 ? 調(diào)查處理后要歸檔保存，并盡可 能讓投訴人知會。 ? 講話語氣要親切、聲音要適度、致謝要誠懇。 在接到 業(yè)主 的投訴電話時，我們應(yīng)注意以下幾點： ? 認(rèn)真傾聽、仔細記錄，要表明對投訴問題的重視和關(guān)心，并明確告訴 業(yè)主 ，長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 20 我們將把您的意見反映給上級 領(lǐng)導(dǎo) 。 業(yè)主 在公共場所投訴時，因易引起圍觀，干擾正常工作秩 序，造成不良影 響，故在場員工的首要任務(wù)是客氣、機智、靈活地把 業(yè)主