【文章內(nèi)容簡介】 往會先發(fā)表一番贊揚(yáng)我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處。你對這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備，所以當(dāng) 業(yè)主 對我們的服務(wù)提出贊揚(yáng)時(shí)，你不能說： 那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，我們的管理是一流的，住在這里的客人都贊揚(yáng)我們 。憋了一肚子氣的 業(yè)主 聽了這話，他 會感到很刺耳、很反感，他會認(rèn)為從另一側(cè)面證明了你的管理品位不高。對此，他可能不想再提出任何批評，使意見變作陳見，也長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 15 可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強(qiáng)硬的方式，以更為激烈的言詞來表達(dá)自己的不滿，使得本來不難解決的問題，變得復(fù)雜和棘手。為了不出現(xiàn)這種勢態(tài)，當(dāng) 業(yè)主 先贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度時(shí)，我們應(yīng)說一些婉言感謝的話，并主動征詢意見。例如 “您 過獎了，為 業(yè)主 服務(wù)是我們應(yīng)該做的事，我們的服務(wù)工作還有很多不足之處，請先生（小姐）多提意見 ” 。象這樣的表態(tài)， 業(yè)主 聽了很順耳，覺得很誠懇，他的情緒會變得冷靜、思維更理智、用語更平和 ，這時(shí) 業(yè)主 提出的意見往往很中肯。為研究問題、分析問題和解決問題創(chuàng)造了良好的前提與基礎(chǔ)。 2) 對 業(yè)主 的意見虛心接受。 業(yè)主 給我們提意見時(shí)，我們要態(tài)度誠懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽，并且不要打斷 業(yè)主 的談話，讓他把意見說完。 業(yè)主 聲音高、說話的速度快，應(yīng)說 ：“ 請您不要急，慢慢講 ” 。 業(yè)主 意見屬實(shí)，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠懇地向 業(yè)主表示感謝。 業(yè)主 提的不實(shí)意見，也不要說： “ 沒有的事 ” 、 “ 絕不可能 ” 等斷言，而應(yīng)代之諸如： “ 讓您感到不快，我們有責(zé)任，我們還要多方面提高服務(wù)質(zhì)量 ”的表態(tài)，有了這個態(tài)度，處理 業(yè)主 的投訴能 減少很多麻煩。 “ 爭一句沒完沒了，忍一句會一了百了 ” 。實(shí)在是對待投訴的警語箴言。有經(jīng)驗(yàn)的員工，他們不會同業(yè)主 頂撞，更不會和 業(yè)主 吵鬧。一個 業(yè)主 ，當(dāng)他給員工提意見時(shí)，員工接受了、認(rèn)錯了、道歉了、改正了，他就達(dá)到了提意見的目的。當(dāng)他認(rèn)為員工拒絕接受意見時(shí)，他便會繼續(xù)向員工的上級領(lǐng)導(dǎo)反映，意見向上反映一級，麻煩就增加一層，所以處理 業(yè)主 的投訴，應(yīng)盡量處理在最基層，不要擴(kuò)大事態(tài)。 3) 業(yè)主 提出中肯意見，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向 業(yè)主 衷心致謝。 如 業(yè)主 說： “ 小區(qū)內(nèi)有老鼠，我們不敢住，請你們馬上采取措施 ” 。你應(yīng)當(dāng)說：“ 真對 不起，讓您受驚了，我們馬上采取滅鼠措施 ” 。如果你意識不到這就是投訴，或者認(rèn)識不到在 業(yè)主 面前你就代表公司，而采用 “ 老鼠的問題我不管，這是清潔工的事 ” 。之類的回答，那么你就是在拒絕批評，你就是在犯錯誤。 4) 對 業(yè)主 提出的合理要求要及時(shí)解決。 業(yè)主 投訴不全都是合理的，一般來說， 業(yè)主 居住在小區(qū)內(nèi)，樂于隨遇而安，只有當(dāng)他們的合理要求不能實(shí)現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時(shí)，他們才會不得不提出意見。如員工大吵大鬧，嚴(yán)重影響 業(yè)主 休息、生活時(shí)， 業(yè)主 會提意見。對于房間內(nèi)的設(shè)施殘損，如燈不亮、馬桶滴水、插座漏電等， 業(yè)主 會提出修 理問題，對于這長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 16 樣的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決，在解決這些問題時(shí)，要有一個時(shí)間概念。如跟 業(yè)主 說： 謝謝您的提醒，這個問題我們將盡快給您解決。 然后馬上通知相關(guān)部門，或通知有關(guān)專業(yè)人員迅速處理。不要在 業(yè)主 家里用 業(yè)主 的電話聯(lián)系，那樣對 業(yè)主和維修人員都不禮貌，這個問題解決了， 業(yè)主 滿意了，問題才算處理了。 5) 對 業(yè)主 投訴的與自己業(yè)務(wù)無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決。 業(yè)主 往往是向管理處客服、轄區(qū)控制中心、清潔工、保安員、員工投訴，因?yàn)檫@些人是工作在第一線的直接服務(wù)者， 業(yè)主 投訴的內(nèi)容可能涉及服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量，也可指向維 修質(zhì)量以及環(huán)境設(shè)施。請注意，不管是哪方面的問題， 業(yè)主投訴時(shí)只會找一線服務(wù)者，不會找具體的維修工（如房間漏水、突然停電、房屋建筑質(zhì)量突然出現(xiàn)問題）， 業(yè)主 會理所當(dāng)然地向員工投訴。比如， 業(yè)主 剛回家發(fā)現(xiàn)家中漏水，遍地橫流， 業(yè)主 會十分惱火，甚至?xí)T工發(fā)脾氣。這時(shí)候你不能說： 你朝我發(fā)什么脾氣，房子又不是我建的，有本事你找開發(fā)商去。 因?yàn)?業(yè)主聽這樣的話，會氣上加氣，火上加火。你們會因各人都自覺有理而吵將起來，甚至鬧到你的上級領(lǐng)導(dǎo)面前去，導(dǎo)致更大的麻煩。所以，對于 業(yè)主 提出的不屬于自己直接責(zé)任范圍的意見，我們不但不能推開 不管，而且要積極參與解決。所有的事都是小區(qū)內(nèi)部的事，作為員工我們應(yīng)理解 業(yè)主 、同情 業(yè)主 ，主動幫 業(yè)主 解決問題。這樣的問題你應(yīng)該如何處理呢？你應(yīng)當(dāng)說： “ 因?yàn)榉课葙|(zhì)量問題，給你造成了不便，真對不起，請您等一下，我立刻同有關(guān)人員馬上來幫助您處理 ” 。 業(yè)主聽了這樣的話，覺得你同情他、幫助他，情緒會穩(wěn)定下來，諸如此類的問題，凡是屬于小區(qū)應(yīng)當(dāng)提供方便的事情，無論 業(yè)主 把意見向誰提出，我們都應(yīng)當(dāng)積極幫助 業(yè)主 解決。 6) 業(yè)主 有意見不要隨意向上級推諉。 實(shí)事求是地講，并不是所有 業(yè)主 提的所有意見都是員工所能解決的，當(dāng)遇到業(yè)主 向你 提出自己無法解決的問題，例如：電梯故障、消防誤報(bào)等，你不能簡單地回答： “ 我管不了電梯、關(guān)不了消防，這類問題你找 我們領(lǐng)導(dǎo) 去 ” 。須知，向上級推諉自己擺脫不了責(zé)任，問題仍舊存在。因此，每逢此事，你都應(yīng)先道歉： “ 真對不起，讓您久等，耽擱了時(shí)間 ” 。然后說明： “ 我立即同有關(guān)部門聯(lián)系，請他們幫助解決 ” 。催辦的結(jié)果，問題解決了當(dāng)然很好，一時(shí)無法解決也要及時(shí)向業(yè)主 解釋清楚，并提出替代辦法，或者說： “ 您看我還應(yīng)當(dāng)怎樣幫助您 ”？ 到這長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 17 時(shí)， 業(yè)主 已經(jīng)明白了，他向你提出了超過你職責(zé)范圍的難題，他會從內(nèi)心里感激你，接下去他會在你力所能及 的范圍內(nèi)向你求助。 7) 員工與 業(yè)主 發(fā)生矛盾時(shí)，不要拉著 業(yè)主 去找上司評理。 業(yè)主至上，這是我們的服務(wù)宗旨，從這個意義上講， 業(yè)主 一切正當(dāng)?shù)囊蠖紤?yīng)得到充分的滿足。 業(yè)主 因工作或生活上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好、出言不遜、舉止不慎都是可以理解的，我們的服務(wù)工作應(yīng)該以高度尊敬和重視 業(yè)主 為前提，但在主觀上不應(yīng)要求 業(yè)主 以同樣的標(biāo)準(zhǔn)和尺度回報(bào)。不要抓住 業(yè)主 的不妥言行與之理論，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著 業(yè)主 找自己的上司評理。在服務(wù)工作中學(xué)會 “ 得理也讓人 ” ，是十分重要的，這倒不是說服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣 吞聲，而是賓主雙方發(fā)生矛盾，主人這一方面負(fù)更大的責(zé)任。況且，服務(wù)工作 業(yè)主 滿意，物業(yè)經(jīng)營會越來越興旺，到頭來真正受益的還是提供服務(wù)這一方。從這個意義上講 業(yè)主 永遠(yuǎn)是對的 應(yīng)理解為 服務(wù)永遠(yuǎn)是實(shí)惠的 。因此，除個別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務(wù)工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對立和矛盾，動輒去找上級評理，此舉并不明智，若沖突責(zé)任不在你，上級也只能采取向 業(yè)主 賠禮道歉、息事寧人的辦法，即使遇到恬不知恥或欲施強(qiáng)暴的情況，也不要單槍匹馬地對著干到矛盾激化，而應(yīng)會同保衛(wèi)部門妥善解決。 8) 對委屈深、意見大的 業(yè)主 要多做工作。 委屈深、意見大、損失多的 業(yè)主 ，他們不只是在小區(qū)范圍內(nèi)對當(dāng)事人進(jìn)行投訴，而且還會向新聞界、輿論界，如報(bào)紙、刊物、廣播電臺、電視臺投訴，還可能向總公司甚至主管部門領(lǐng)導(dǎo)反映情況，這些投訴和反映，會對物業(yè)管理公司的聲望和名譽(yù)帶來意想不到和難以挽回的損失。為了不出現(xiàn)這些情況，我們對委屈深、意見大、損失重的 業(yè)主 ，要盡心、盡力、盡職、盡責(zé)地做好各方面的工作。其主要做法有：要以加倍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待 業(yè)主 ，用周到入微的熱情服務(wù)彌補(bǔ)我們的過失和 業(yè)主 的損失；當(dāng)事人及領(lǐng)導(dǎo)向 業(yè)主 賠禮道歉 ，主動承擔(dān)責(zé)任，作出合理賠償。一般來說，通過做這方面的工作， 業(yè)主 是會理解我們的，如通過多方面做工作 業(yè)主 仍不諒解時(shí)，我們應(yīng)主動向有關(guān)部門的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說明情況，爭取在上級支持和指導(dǎo)下妥善處理。 9) 滿足 業(yè)主 提意見和要求保密的要求。 長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 18 業(yè)主 長年累月居住在小區(qū)內(nèi)，天天與我們員工打交道，他們對小區(qū)內(nèi)各方面情況十分了解，對員工非常熟悉，對他們的思想作風(fēng)、工作態(tài)度、性格特點(diǎn)、家庭情況以及個人的長處和短處都相當(dāng)了解。隊(duì)友內(nèi)部的一些不良傾向知道得比我們管理干部還要清楚，出于種種動機(jī)，他們也會主動或被動向我們反映有關(guān)情況 。當(dāng) 業(yè)主 反映問題時(shí)，往往要求對于情報(bào)來源加以保密，對 業(yè)主 的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實(shí)執(zhí)行。一般來說， 業(yè)主 向我們反映情況，是要經(jīng)過思想斗爭的，也是擔(dān)著某種程度上的風(fēng)險(xiǎn)的。同時(shí)，對他們的這種精神和舉動，我們應(yīng)當(dāng)由衷地感謝，對于他們提供的情況，我們也應(yīng)該認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析研究，做到 “ 兼聽則明 ” ，并不斷改進(jìn)我們的工作。 10) 不準(zhǔn)扣留或隱匿 業(yè)主 的批評意見。 業(yè)主 書面投訴時(shí)，除直接送達(dá)或郵寄外，許多情況下是交員工轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)業(yè)主 委托轉(zhuǎn)送批評信件時(shí)，被委托人應(yīng)當(dāng)及時(shí)地誠實(shí)地照辦照轉(zhuǎn)，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。熱心的 業(yè)主 在管理處下發(fā)征求意見表時(shí)，往往會在意見單上寫上批評、表揚(yáng)或建設(shè)性意見，員工都必須按照規(guī)定及時(shí)如實(shí)上交，任何人員對此負(fù)有監(jiān)督、收集、匯總之責(zé)，任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規(guī)、違紀(jì)行為，都要受到追究和制裁。 11) 不得對提意見的 業(yè)主 施行報(bào)復(fù)。 面對 業(yè)主 投訴，唯一正確的態(tài)度是歡迎督促、歡迎批評、言者無罪、聞?wù)呤芤?、有則改之、無則加勉。有的員工對 業(yè)主 的批評耿耿于懷，采取有意冷落、故意怠慢、服務(wù)欠佳、言行非禮甚至尋隙報(bào)復(fù)的對策，這是絕對不能允許的，而一旦發(fā)生，則將加倍懲處。 12) 按照組織系統(tǒng)處理 業(yè)主 的投訴。 當(dāng) 業(yè)主 投訴是針對一線員工時(shí)，一般由班長處理，班組長處理不了的，逐級呈報(bào)上級處理。凡是管理干部能夠了結(jié)的投訴，就不要送到領(lǐng)導(dǎo)層去 處理 ，但管理者應(yīng)當(dāng)定期向上級總結(jié)匯報(bào) 業(yè)主 投訴意見概況和自己處理投訴的情況。這樣既有利于領(lǐng)導(dǎo)了解工作的實(shí)際效果，也有助于征詢上級的指導(dǎo)意見，對于重大、重要的投訴，則應(yīng)直接報(bào)告經(jīng)理處理。 13) 處理好 業(yè)主 不屬實(shí)的意見。 業(yè)主 的投訴多數(shù)是屬實(shí)的，但也有的是不屬實(shí)的，對 業(yè)主 不屬實(shí)的意見，要長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 19 根據(jù)不同情況妥善處理，如 業(yè)主 反映的問題是一般性 的，如 ： 哪天衛(wèi)生服務(wù)沒有到位而實(shí)際上我們的員工是嚴(yán)格執(zhí)行了操作規(guī)程，這時(shí)我們要引導(dǎo)員工從積極方面去理解領(lǐng)會，引以為戒，不必同 業(yè)主 爭論是非。但若反映的問題是屬于原則性的，如哪個員工偷了他的錢物，則須認(rèn)真對待、認(rèn)真調(diào)查，當(dāng)證實(shí) 業(yè)主 并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同員工無關(guān)時(shí)，則應(yīng)從善意出發(fā)，明確向 業(yè)主 說明。同時(shí)及時(shí)解決被誤告員工的思想包袱，但在一般情況下，不必令 業(yè)主 向員工賠禮道歉。 14) 對暴跳如雷的投訴 業(yè)主 要理智冷靜。 由于 業(yè)主 方面的原因（如性格、心境、際遇）或員工方面的原因（如怠慢、侮辱、刁難）或上述 兩個方面的交叉與結(jié)合，有時(shí)我們遇到的投訴 業(yè)主 已是怨氣沖天、怒不可竭甚至暴跳如雷，每逢此時(shí)，作為投訴接待者，我們首先要冷靜、理智，以同情和冷靜為 業(yè)主 的暴跳心理慢慢降溫。當(dāng) 業(yè)主 有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了，雙方在冷靜理智的情態(tài)下商量問題，一般說來是好商量的、好