【導讀】千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金！太陽每天都是新的！你有幸加入公司，我們也有幸獲得了與你合作的機會。我們將在相互尊重、解和信任是愉快地進行共同奮斗的橋梁與紐帶。向明天的重要階梯。你要充分利用這個大平臺，努力學習先進的科學技術(shù)、管理。技能、科學的思維方法和工作方法，培訓也是你們走向成功的階梯。有時會感到公司沒有你想象的公平。真正絕對的公平是沒有的，你不能對這。但在努力者面前，機公總是均等的，只要你不懈地努力，你的主。要承受得起做好事反受委屈，燒不死的鳥就是鳳凰，這是兆基物。業(yè)人對待委屈和挫折的態(tài)度和挑選干部的準則。公司永遠不會提拔一個沒有基層經(jīng)驗的人做中高層領(lǐng)導工作。的任何一件工作，十分認真地走好職業(yè)生涯的每一個臺階。托性的特約服務，多種經(jīng)營業(yè)務四大類。專項服務是公司開展多種經(jīng)營的主渠道。的管理處收取的管理費還存在入不敷出的現(xiàn)象。主多種經(jīng)營的方式，以多種經(jīng)營的收入來彌補管理費的短缺。

　　

【正文】 新員工物業(yè)管理知識學習教材 26 再次感謝 業(yè)主 的好意。 將禮物上交。 11． 當面對 業(yè)主 ，忍不住要打哈欠或噴嚏時 切忌在 業(yè)主 面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 應用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。 最后應向 業(yè)主 表示抱歉。 12． 業(yè)主 對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時 不可與 業(yè)主 對吵或置之不理。 設(shè)法使 業(yè)主 平靜，再作說明。 答應 業(yè)主 的合理要求。 引導 業(yè)主 離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。 13．在工作中若心情不舒暢時 在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。 應以飽滿的熱情來對待每一個 業(yè)主 。 14．在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通 共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響轄區(qū)的氣氛。 在公共場所，看見與自己相距較遠的同事需溝通時，應先走近后再輕聲交談。 15．當 業(yè)主 主動給你小費時 應婉言謝絕，并向 業(yè)主 說明只是做了應該做的事。 如果 業(yè)主 堅持要付給小費的話，可先收下。 上交給部門。 16．當 業(yè)主 用外語 或方言對你講話，你聽不懂時 業(yè)主 用外語講話，你聽不懂時，可請 業(yè)主 稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。 當 業(yè)主 用方言聽講話你聽不懂時，可先請 業(yè)主 說普通話，如果 業(yè)主 仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。 17．當個別 業(yè)主 對你污辱或作出無理舉動時 應采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和 業(yè)主 發(fā)生爭執(zhí)，語氣平靜地向 業(yè)主 說明，長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學習教材 27 請其自重。 必要時可請上級主管和保安部出面制止 業(yè)主 的粗魯行為。 18． 業(yè)主 行動不便，需你幫助時主動上前，隨時準備提供服務。 19．在 清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有 業(yè)主 遺留物品 應立即通知部門主管，并做好記錄。 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。 20．在工作中應該如何規(guī)范接聽電話 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說 39。你好，報出自己所在的部門 39。 盡量使用對方的姓，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。 說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 如接受留言時，應重復一遍，以供對方確認。 要等對方掛斷電話后，方可掛電話。 21．當 業(yè)主 所提的要求并不在你職責范圍內(nèi) 仔細聆聽 業(yè)主 的要求，并記錄下有關(guān)事項。 告訴 業(yè)主 請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 五、儀容儀表 儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的注重會使每位員工提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，員工會體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。 1． 儀表儀容 服飾 ◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。 ◆ 保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 發(fā)式 ◆ 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。 ◆ 女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。 飾物 男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學習教材 28 化妝 淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容， 39。請 39。字當頭， 39。謝 39。字不離口。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給 業(yè)主 以親切和溫馨之感。 交談：與 業(yè)主 交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延 業(yè)主 時間。 3． 禮儀 遇到 業(yè)主 或職員應主動招 呼 39。早上好、您好、再見 39。 當 業(yè)主 對我們工作表示滿意和謝意時，應謙虛誠懇地表示 39。不用謝；我們做得還不夠 39。等。 不必主動與 業(yè)主 握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女 業(yè)主 要特別輕握，不能交錯握手。 無工作需要不必主動與 業(yè)主 聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。 不可隨便向 業(yè)主 打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。 因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內(nèi)進行工作。室內(nèi)工作時勿聽 業(yè)主 談 話，更不允許側(cè)目注視 業(yè)主 談話。 工作完畢后退出房間時向 業(yè)主 說明服務工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。 婉言謝絕 業(yè)主 的小費、禮品、敬煙、敬茶，在 業(yè)主 一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。 不可擅自翻動、挪用或私拿 業(yè)主 辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。 在任何場合遇到 業(yè)主 提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應（如情況不明無法答復，請 業(yè)主 稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答 復）。 對 業(yè)主 的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。 不得對穿著奇異、生理殘缺的 業(yè)主 背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。 4． 公共區(qū)域行為標準 長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學習教材 29 無工作需要不得隨意在任何公共區(qū)域嬉戲。 進入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。 進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風生、旁若無人。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不 可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。 任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。 本部員工進入任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 5． 工作態(tài)度 認真：盡職盡責，任何工作務求做到完好圓滿。 務實：腳踏實地、不圖虛名。 高效：雷厲風行、及時有效、不拖延推諉。 忠 實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。 協(xié)作：部門之間應相互密切配合，精誠團結(jié)，同心協(xié)力。 六、優(yōu)質(zhì)服務 正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給 業(yè)主 的優(yōu)質(zhì)服務。社會的發(fā)展和物業(yè)服務行業(yè)的不斷增加，使 業(yè)主 會不斷要求更高標準的服務，所以對員工的優(yōu)質(zhì)服務，將是日后培訓計劃中一個很重要的課題。 優(yōu)質(zhì)服務就是按照某種標準提供的服務活動并得到接受者承認而且感到滿意的服務。服務提供者就是我們員工，服務接受者就是來我們轄區(qū)的 業(yè)主 。 服務當然想要令接受者滿意，但 業(yè)主 滿意或不滿意卻是因人而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務的評價亦不同。長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學習教材 30 要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，是有許多難度。正因為如此，優(yōu)質(zhì)服務就是在不斷解決這些 39。難度 39。的過程中實現(xiàn)和提高的。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務，必須做到以下幾點： 1．如何看待 業(yè)主 業(yè)主 是“上帝” 小區(qū)的 業(yè)主 是不是“上帝”？從某種意義上講，應該說是的。因為我們主要是保障轄 區(qū)管理服務正常、良好運作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得 小區(qū) 的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務與 小 區(qū)的先進設(shè)施相批配，帶來良好的社會形象。我們需將 業(yè)主 確認為是 39。上帝 39。，顯示了對 業(yè)主 的重視。但這還只是在認識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認識。這就要求所提供的服務必須是優(yōu)質(zhì)的，令 業(yè)主 滿意的，這提高服務意識的根本。 業(yè)主 永遠是對的 業(yè)主 是不是永遠是對的？當然不是， 業(yè)主 也有錯的時候，這只是公司在處理與 業(yè)主 關(guān)系的時候，將對留給客人，錯自己承擔起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心 ，員工也有自尊心。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但對于具有服務意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋煟麄兊囊庖?、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做 ,怎樣改進工作。正確地接受、理解和運用 業(yè)主 的投訴和所提意見也是服務意識的重要表現(xiàn)。 業(yè)主 不一定是對的但是 業(yè)主 永遠是第一位的?。? 2．如何認識服務 服務是人對人提供的一種方便 服務有間 接服務和直接服務。無論是間接服務還是直接服務，都是給人方便，若無人提供服務就不會有人的方便。 服務者與被服務者是相互轉(zhuǎn)換的 在此處是服務者，到另處就變成被服務者。沒有永久的只提供服務而不被服務的服務者，也不可能有只享受別人提供的服務而自己永不為他人服務的享受者。因此，服務與被服務是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們在這種服務與被服務中長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學習教材 31 得到方便，得到生存與發(fā)展。 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務 在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務是伺候人的工作，從事服務工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起員工 ，但這類看法和認識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務于社會、服務于大眾的。 3．如何做好服務 工作權(quán)力和服務意識 每個物業(yè)服務崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在 業(yè)主 的角度來體會、享受所提供服務的意識而提供的服務。只有這種服務才是親切的、富有人情味的。 理解 業(yè)主 服務是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有 關(guān)系。 業(yè)主 的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務？關(guān)鍵是正確判斷 業(yè)主 ，要有一顆理解 業(yè)主 的心。只有具備了這種意識，才是做好服務工作的起點。 注意服務細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務 物業(yè)服務工作人員都做著重復的、甚至簡單的服務工作。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服務的服務者來說，服務是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對 業(yè)主 來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)服務工作人員要認真細致地做好每項服務工作，使 業(yè)主 感到這種服務是一種美好的經(jīng)歷和享受。 總而言之，員 工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質(zhì)的服務。因此，服務意識關(guān)系著服務水準、服務質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務就從這產(chǎn)生。