【正文】 1.216。物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。2.三懂：216。懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；216。懂得消防措施；216。懂得滅火方法。三會(huì)：216。會(huì)報(bào)警；216。會(huì)處理事故苗子； 216。會(huì)使用消防器材。三熟悉：216。熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；216。熟悉避難場所；216。熟悉疏散方向。三不準(zhǔn)：216。不準(zhǔn)私自儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品；216。不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；216。不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。滅火的基本方法216。冷卻滅火法216。隔離滅火法216。窒息滅火法216。抑制滅火法8.滅火要案主要內(nèi)容216。滅火指揮216。報(bào)警、搶救、撲救216。力量、職責(zé)216。疏散路線216。配合/現(xiàn)場保護(hù)10.人與設(shè)施的有機(jī)配合：216。動(dòng)態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；216。靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動(dòng)標(biāo)語。日常工作的配合216。保持通道暢通。216。勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。13.216。不傷害自己、他人及被他人傷害。216。防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。216。預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法：216。高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧216。齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng)216。雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥216。錦上添花：骨折睡海棉墊15.16.216。堅(jiān)持內(nèi)外有別。五、當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(shí)2．3．手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯?？蛻粽诮徽?，此時(shí)有急事需詢問5．要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。對服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢8．不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。請客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位?？蛻魧δ阊孕信e止不遜時(shí)◆◆◆10．感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物?？蛻魣?jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。再次感謝客戶的好意。將禮物上交。 當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí)12．不可與客戶對吵或置之不理。設(shè)法使客戶平靜，再作說明。答應(yīng)客戶的合理要求。引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。在工作中若心情不舒暢時(shí)14．共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。在公共場所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交談。當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí)16．客戶用外語講話，你聽不懂時(shí)，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時(shí)，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。當(dāng)個(gè)別客戶對你污辱或作出無理舉動(dòng)時(shí)18． 主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品20．必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報(bào)出自己所在的部門’21．仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)六、 通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。儀表儀容按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。發(fā)式◆◆2．談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。交談：與客戶交談時(shí)兩眼正視對方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時(shí)簡要清楚，不遲延客戶時(shí)間。禮儀對女客戶要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。無工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。并自覺上交，統(tǒng)一處理。不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。對客戶的任何批評意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。無工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。工作態(tài)度七、 正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。由于提供者和接受者的不同，對服務(wù)的評價(jià)亦不同。正因?yàn)槿绱耍瑑?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實(shí)現(xiàn)和提高的。如何看待客戶因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ洗髲B管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來良好的社會(huì)形象。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。這類事情說來容易做起來難。在對與錯(cuò)的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識(shí)的重要表現(xiàn)。如何認(rèn)識(shí)服務(wù)無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服