【正文】 理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 4 頁(yè) 共 25 頁(yè) 但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑 時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。 所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低 .，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用 ? 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。 ? 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。 ? 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。 ? 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類(lèi)設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過(guò)程中都有發(fā)生意外的可能。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。 ? 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶(hù)需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。 2. 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種 與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn) 險(xiǎn)種，大致有以下幾種類(lèi)型： ? 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) ? 大廈報(bào)險(xiǎn) 物業(yè)管理中無(wú)論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。 ? 普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) ? 物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。用戶(hù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶(hù)在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。 ? 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶(hù)輸此類(lèi)保險(xiǎn)。在保險(xiǎn)單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫(xiě)保險(xiǎn)項(xiàng)目。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)公共責(zé)任險(xiǎn)。 四、 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 通過(guò)培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門(mén)的責(zé)任，作為管理公司員工 ，我們應(yīng)該積極配合保安部門(mén)做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽(tīng)的不打聽(tīng)；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。時(shí)刻牢記：客戶(hù)的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。 ? 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。 2. 解決幾種錯(cuò)誤思想： ? 不搭界 ? 多一事不如少一事 ? 怕得罪人，怕報(bào)復(fù) ? 吃虧 ? 多做多錯(cuò)必 須掌握的消防工作基本內(nèi)容 3. 三懂： ? 懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性； ? 懂得消防措施； ? 懂得滅火方法。 5. 三熟悉： ? 熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道； ? 熟悉避難場(chǎng)所； ? 熟悉疏散方向。 7. 滅火的基本方法 ? 冷卻滅火法 ? 隔離滅火法 ? 窒息滅火法 ? 抑制滅火法 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 8 頁(yè) 共 25 頁(yè) 8. 熟悉幾種消防器材設(shè)備 ? 消火栓 ? 煙感、噴淋 ? 二氧化碳滅火機(jī)、 1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī) 9. 滅火要案 主要內(nèi)容 ? 滅火指揮 ? 報(bào)警、搶救、撲救 ? 力量、職責(zé) ? 疏散路線 ? 配合 /現(xiàn)場(chǎng)保護(hù) 10. 突發(fā)事件的處置 ? 怎樣報(bào)警； ? 拖、磨 、 粘等待支援； ? 先聲奪人，威勢(shì)取勝； ? 時(shí)間、速度、技巧、力量的較量； ? 仔細(xì)搜查； ? 劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用； ? 犯罪嫌疑人的心態(tài)； 11. 人與設(shè)施的有機(jī)配合： ? 動(dòng)態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害； ? 靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)。 ? 地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。 ? 保護(hù)、收集證據(jù)。 ? 不傷害自己、他人及被他人傷害。 ? 防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。 ? 預(yù)防墜落事故：登高 2米以上，包括 2米都屬登高。 16. 做好保密工作 ? 接觸辦公室人員。 ? 不該說(shuō)的不說(shuō)、不該看的不看、不該問(wèn)的不問(wèn)、不該記的不記。 遇有兩位客戶(hù)同行時(shí)，切勿從客戶(hù)中間穿過(guò)。 2． 在公共場(chǎng)合，遇到客戶(hù)迎面走來(lái)時(shí) 要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見(jiàn)，毫無(wú)示意。 出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開(kāi)關(guān)，示意客戶(hù)先走出客梯。 等客戶(hù)意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶(hù)表示歉意，然后言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明事由，最后禮貌地離開(kāi)。 對(duì)服裝奇異，舉止特殊的客戶(hù)應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。 7． 如何規(guī)范圓滿(mǎn)地回答客戶(hù)的咨詢(xún) 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是 ,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽(tīng)，以示恭敬有禮。 8． 在工作時(shí)間，遇有客戶(hù)有意纏著要與你聊天 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁(yè) 共 25 頁(yè) 不可生硬地叫客戶(hù)走開(kāi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情。 9． 客戶(hù)對(duì)你言行舉止不遜時(shí) 首先做到不和客戶(hù)發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。 ◆ 客戶(hù)無(wú)理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決。 ◆ 盡量做到客戶(hù)離開(kāi)時(shí)不再有怨氣。 客戶(hù)堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。 將禮物上交。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過(guò)臉。 12． 客戶(hù)對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí) 不可與客戶(hù)對(duì)吵或置之不理。 答應(yīng)客戶(hù)的合理要求。 13． 在工作中若心情不舒暢時(shí) 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 12 頁(yè) 共 25 頁(yè) 在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。 14． 在公共場(chǎng)所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通 共場(chǎng)所呼咸甚至伴以大幅度的手勢(shì)，影響大廈的氣氛。 15． 當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí) 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶(hù)說(shuō)明只是做了應(yīng)該做的事。 上交給部門(mén)。 當(dāng)客戶(hù)用方言聽(tīng)講話你聽(tīng)不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶(hù)說(shuō)普通話，如果客戶(hù)仍不能明白，必要情況下可通過(guò)書(shū)寫(xiě)來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。 必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶(hù)的粗魯行為。 19． 在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶(hù)遺留物品 應(yīng)立即通知部門(mén)主管，并做好記錄。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 13 頁(yè) 共 25 頁(yè) 20． 在工作中應(yīng)該如何規(guī) 范接聽(tīng)電話 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽(tīng)電話，并說(shuō)‘你好，報(bào)出自己所在的部門(mén)’ 盡量使用對(duì)方的名字，未知姓名時(shí)，要稱(chēng)呼先生或小姐。 如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對(duì)方確認(rèn)。 21． 當(dāng)客戶(hù)所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi) 仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。 22． 如何處理客戶(hù)與屬下之間的爭(zhēng)執(zhí) 向客戶(hù)道歉并了解事情真相。 如果客戶(hù)的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。 六、 儀容儀表培訓(xùn) 通過(guò)儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。 ◆ 保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 ◆ 女不披頭散發(fā)（長(zhǎng)發(fā)需束攏，不遮臉）。 化妝 淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 交談：與客戶(hù)交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，仔細(xì)傾聽(tīng)要求、意見(jiàn)，回答時(shí)簡(jiǎn)要清楚，不遲延客戶(hù)時(shí)間。 當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們工作表示滿(mǎn)意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠(chéng)懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。對(duì)女客戶(hù) 要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。 不可隨便向客戶(hù)打聽(tīng)對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。室內(nèi)工作時(shí)勿聽(tīng)客戶(hù)談話，更不允許側(cè)目注視客戶(hù)談話。 婉言謝絕客戶(hù)的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶(hù)一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠(chéng)意。 不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶(hù)辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。 對(duì)客戶(hù)的任何批評(píng)意見(jiàn)不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭(zhēng)吵。 4． 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)