【正文】 單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購(gòu)買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。四、 四、通過(guò)培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽(tīng)的不打聽(tīng)；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。時(shí)刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。1. 1. 為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識(shí)216。216。216。2. 2. 216。 不搭界216。 216。 怕得罪人，怕報(bào)復(fù)216。 216。 多做多錯(cuò)必須掌握的消防工作基本內(nèi)容3. 3. 216。 懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；216。 216。 懂得滅火方法。 三會(huì)：216。 216。 會(huì)處理事故苗子；216。5. 5. 216。 熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；216。 216。 熟悉疏散方向。 三不準(zhǔn)：216。 216。 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；216。7. 7. 216。 冷卻滅火法216。 216。 窒息滅火法216。 熟悉幾種消防器材設(shè)備216。 216。 煙感、噴淋216。 216。 滅火指揮216。 216。 力量、職責(zé)216。 216。 配合/現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)10. 10. 216。 怎樣報(bào)警；216。 216。 先聲奪人，威勢(shì)取勝；216。 216。 仔細(xì)搜查；216。 216。 犯罪嫌疑人的心態(tài)；11. 11. 216。 動(dòng)態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；216。12. 12. 216。 保持通道暢通。 216。 地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。 216。 勸阻推銷、市場(chǎng)調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無(wú)理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。 216。 保護(hù)、收集證據(jù)。 安全常識(shí)216。216。216。216。216。216。登高三條措施：216。 216。 設(shè)備措施216。 搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法：216。 216。 齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng)216。 216。 錦上添花：骨折睡海棉墊15. 15. 216。 事故原因沒(méi)查清不放過(guò)；216。 216。 防范措施未落實(shí)不放過(guò)。16. 16. 216。 接觸辦公室人員。 216。 堅(jiān)持內(nèi)外有別。 216。 不該說(shuō)的不說(shuō)、不該看的不看、不該問(wèn)的不問(wèn)、不該記的不記。 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 遇有兩位客戶同行時(shí)，切勿從客戶中間穿過(guò)。 出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開(kāi)關(guān)，示意客戶先走出客梯。4． 4． 客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問(wèn) 應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。 對(duì)服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。 對(duì)于客戶的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問(wèn)。8． 8． 在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 不可生硬地叫客戶走開(kāi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情。 根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施?！?◆ 客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 感謝客戶的好意，說(shuō)明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶不必送禮物。 客戶堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。 再次感謝客戶的好意。 將禮物上交。11． 11． 當(dāng)面對(duì)客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 不可與客戶對(duì)吵或置之不理。 設(shè)法使客戶平靜，再作說(shuō)明。 答應(yīng)客戶的合理要求。 引導(dǎo)客戶離開(kāi)公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。13． 13． 在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。 應(yīng)以飽滿的熱情來(lái)對(duì)待每一個(gè)客戶。14． 14． 在公共場(chǎng)所，看見(jiàn)與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交談。15． 15． 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說(shuō)明只是做了應(yīng)該做的事。 如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。 上交給部門。16． 16． 當(dāng)客戶用方言聽(tīng)講話你聽(tīng)不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶說(shuō)普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過(guò)書寫來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。17． 17． 于個(gè)別客戶的污辱或無(wú)理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語(yǔ)氣平靜地向客戶說(shuō)明，請(qǐng)其自重。 必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。18． 18． 在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽(tīng)電話 盡量使用對(duì)方的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。 說(shuō)話的語(yǔ)氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對(duì)方確認(rèn)。 要等對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。21． 21． 仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。 告訴客戶請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。22． 22． 向客戶道歉并了解事情真相。 對(duì)屬下進(jìn)行教育。 如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。 如果客戶的投訴是無(wú)理的，地耐心說(shuō)服、解釋，請(qǐng)客戶諒解。 儀容儀表培訓(xùn) 服飾◆ ◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。 發(fā)式◆ ◆ 男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)）。 飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。 遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼‘早上好、您好、再見(jiàn)’。 不必主動(dòng)與客戶握手，如對(duì)方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過(guò)緊，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。 無(wú)工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開(kāi)玩笑、談與工作無(wú)關(guān)的事。 因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說(shuō)明來(lái)意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。 工作完畢后退出房間時(shí)向客戶說(shuō)明服務(wù)工作結(jié)束，征求對(duì)方滿意與否，在無(wú)其他要求后及時(shí)退出房間，不得無(wú)故逗留、休息。并自覺(jué)上交，統(tǒng)一處理。 除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無(wú)故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無(wú)人。 任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。 認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。 高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。 協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)社會(huì)的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會(huì)不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計(jì)劃中一個(gè)很重要的課題。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來(lái)我們大廈就診的客戶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)： 客戶是‘上帝’來(lái)大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說(shuō)是的。我們需將客戶確認(rèn)為是‘上帝’，顯示了對(duì)客戶的重視。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識(shí)的根本。 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是，客戶也有錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來(lái)，目的就是要不得罪客人。因客人有自尊心，員工也有自尊心。但對(duì)于具有服務(wù)意識(shí)的員工來(lái)講，與客人爭(zhēng)誰(shuí)是誰(shuí)非，你錯(cuò)我對(duì)是不允許的?？腿耸亲詈玫睦蠋?，他們的意見(jiàn)、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們?cè)鯓幼?怎樣改進(jìn)工作。 服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中國(guó)傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)