【正文】 后議論，指手劃腳，怠慢歧視。 對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復）。 不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。 婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。 室內(nèi)工作時勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。 不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。 對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。 當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。 3． 3． 禮儀 交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 2． 2． 舉止談吐 化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）?！?◆ 保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。◆ ◆1． 1． 儀表儀容通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓使每位員工達到員工手冊規(guī)定的標準，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。六、 六、 如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí) 當客戶所提的要求并不在你職責范圍內(nèi) 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門’ 20． 20． 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。 應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。19． 19． 客戶行動不便，需你幫助時 主動上前，有時準備提供服務(wù)。 當個別客戶對你污辱或作出無理舉動時 客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。 當客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時 當客戶主動給你小費時 共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。 在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通 在工作中若心情不舒暢時 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時 12． 12． 最后應(yīng)向客戶表示抱歉。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。 切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 客戶以贈送小禮品來表達謝意時 10． 10． 盡量做到客戶離開時不再有怨氣?！?◆ 客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決?！?◆ 首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。9． 9． 客戶對你言行舉止不遜時 請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。 客戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。7． 7． 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 6． 6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。 要尊重客戶的風俗習慣。5． 5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 等客戶意識到或在恰當?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。 手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。3． 3． 在工作中需與客戶使用同部客梯時 2． 2． 在公共場合，遇到客戶迎面走來時要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。 超越后，應(yīng)回頭向客戶點頭以示謝意。 應(yīng)先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。1． 1． 當遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時 五、 五、216。216。 做好保密工作216。 員工沒受到教育不放過；216。 216。 對待事故三不放過原則216。 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥216。 216。 高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧216。 216。 保護措施14. 14. 216。 組織措施216。 216。 預防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。 216。 觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。 216。 防止能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學能。 216。 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。 216。 不傷害自己、他人及被他人傷害。 216。 安全管理是物業(yè)管理一個重要組成部分。 216。13. 13.216。216。216。 日常工作的配合216。 靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標語。 216。 人與設(shè)施的有機配合：216。 劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；216。 216。 時間、速度、技巧、力量的較量；216。 216。 拖、磨、粘等待支援；216。 216。 突發(fā)事件的處置216。 疏散路線216。 216。 報警、搶救、撲救216。 216。 滅火要案主要內(nèi)容216。 二氧化碳滅火機、1211滅火機、干粉滅火機9. 9. 216。 消火栓216。 216。 抑制滅火法8. 8. 216。 隔離滅火法216。 216。 滅火的基本方法216。 不準擅自運用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 216。 不準私自儲存危險物品；216。 216。6. 6. 熟悉避難場所；216。 216。 三熟悉：216。 會使用消防器材。 216。 會報警；216。 216。4. 4. 懂得消防措施；216。 216。 三懂：216。 吃虧216。 216。 多一事不如少一事216。 216。 解決幾種錯誤思想：216。 高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導的統(tǒng)一性及整體性。 216。 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當時人，具有客觀性。 216。 高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復雜性、突發(fā)性。 216。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報警，并積極投入到撲滅救火行動。 安全保衛(wèi)培訓物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號、成本價、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上應(yīng)承擔的賠償金額，保險公司負責賠償。 公共責任險公共責任險，也叫‘公眾責任險’。 216。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險。216。 人身保險人身保險是以人的生命和身體為標的保險。 178。 178。 178。 被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失216。 空中運行物體墜落178。 暴雨、洪水178。 火災(zāi)、爆炸178。具體是：178。216。用戶財產(chǎn)保險是指用戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。 178。 物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險。 普通財產(chǎn)保險178。 216。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。 財產(chǎn)保險216。 物業(yè)管理常保的險種 物業(yè)管理中的保險服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。 216。 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 216。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。 設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。 216。 自然災(zāi)害　　自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 216。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 216。物業(yè)