【正文】 第 45 頁(yè) 共 45 頁(yè)。不是告訴你了嗎，怎和還問(wèn)我是為你一個(gè)人服務(wù)的嗎25你怎么連基本常識(shí)都不懂24你怎么什么都不知道23你怎么這么不知趣22你怎么不提前準(zhǔn)備好21我沒(méi)時(shí)間和你廢話20沒(méi)看見(jiàn)上面寫(xiě)著嗎19你怎么這么多毛病18你怎么這么挑剔17你愛(ài)找誰(shuí)就找誰(shuí)16你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí)15你自己看著辦14你算什么東西13你有什么資格12你以為你是誰(shuí)11沒(méi)看我在忙嗎10找領(lǐng)導(dǎo)去呀9我就這態(tài)度8能不能快點(diǎn)7別擠在這兒6靠邊站著去5關(guān)你什么事4你沒(méi)長(zhǎng)眼睛3你怎么瞎寫(xiě)2 服務(wù)忌語(yǔ)五十句1這邊請(qǐng)50請(qǐng)走好49請(qǐng)當(dāng)心48請(qǐng)指教47請(qǐng)稍等46不用謝45不客氣44沒(méi)關(guān)系43請(qǐng)?jiān)?2很抱歉41失陪了40對(duì)不起39再見(jiàn)38謝謝37請(qǐng)坐36請(qǐng)進(jìn)35請(qǐng)問(wèn)34拜托33拜訪32奉陪31久違30恭候29歡迎28您好27請(qǐng)26十一、 十一、t do it please.這邊請(qǐng)。這是我應(yīng)該做的。39。 with me. please.這是你的嗎？ service.我會(huì)幫助你的。39。t worry.小心。明天見(jiàn)。你好。請(qǐng)稍等。很高興看見(jiàn)你。你好。對(duì)不起。不用客氣。謝謝。 I help you? problem... evening. afternoon. morning.十、 十、12. 12.11. 11.10. 10.9. 9. 對(duì)講機(jī)實(shí)行專(zhuān)用專(zhuān)管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個(gè)人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時(shí)須報(bào)部門(mén)主管批準(zhǔn)；8. 8.6. 6. 遇緊急呼叫時(shí)，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時(shí)，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語(yǔ)，必要時(shí)要使用謝謝”、“請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞；5. 5. 216。 受話方聽(tīng)到呼叫后，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號(hào)已經(jīng)收到；216。 216。 對(duì)講機(jī)的使用方法和規(guī)定：216。 使用人交接班時(shí)，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無(wú)損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)；3. 3.1. 1.　◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎ 交接班管理◎ ◎ 不同時(shí)段不同的工作重點(diǎn)。 考慮工作的優(yōu)先秩序。 檢查上次巡視所指正的事項(xiàng)。 不要在一個(gè)問(wèn)題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。 對(duì)商場(chǎng)顧客流量保持高度敏感，以便隨時(shí)調(diào)整人國(guó)力。 以客戶(hù)的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門(mén)工作是否使客戶(hù)滿意。 記錄問(wèn)題?！?◆◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎ 人員管理◎ ◎同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶(hù)。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問(wèn)解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。◆ ◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆ 如何告知改進(jìn)工作◆ ◆ ◆ ◆ 讓員工得到承認(rèn)有效管理的一個(gè)重要部分是鼓勵(lì)承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來(lái)，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)。 你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對(duì)的、好的，什么是不對(duì)的、不好的?！?◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆注：與屬下員工下達(dá)工作指令時(shí)必須做到：◆ ◆‘對(duì)不起’：當(dāng)令對(duì)方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯(cuò)誤時(shí)，要真誠(chéng)勇敢的說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)‘對(duì)不起’并不會(huì)使一般人認(rèn)為你是沒(méi)能力，反而更容易建立對(duì)你勇于負(fù)責(zé)的信任感。 尊重的態(tài)度常說(shuō)‘請(qǐng)；謝謝；對(duì)不起’‘請(qǐng)’：在指派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對(duì)方更樂(lè)意去做你要求他做的事。 建立基本的人際關(guān)系不論是工作伙伴或是客戶(hù)，如何在交往中維持一個(gè)和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對(duì)方的名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用語(yǔ)、目光注視，去主動(dòng)交談，會(huì)使你的工作更容易進(jìn)行。 在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)問(wèn)，掩飾無(wú)知的人是永遠(yuǎn)無(wú)知的，沒(méi)有人是全能或是不犯錯(cuò)誤的，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。 從管理者的角度思考問(wèn)題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。 員工管理培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。但這對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。只有具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。這是兩種不同立場(chǎng)、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。 工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí)每個(gè)物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。 因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類(lèi)看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。沒(méi)有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。無(wú)論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無(wú)人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。2． 2． 如何認(rèn)識(shí)服務(wù)正確地接受、理解和運(yùn)用客戶(hù)的投訴和所提意見(jiàn)也是服務(wù)意識(shí)的重要表現(xiàn)。正確的做法是將對(duì)讓給客人，客人的投訴和意見(jiàn)都是有感而發(fā)的，哪怕是意見(jiàn)尖銳、言詞激烈。在對(duì)與錯(cuò)的問(wèn)題上常常是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，從而爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤。這類(lèi)事情說(shuō)來(lái)容易做起來(lái)難。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ洗髲B管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來(lái)良好的社會(huì)形象。1． 1． 如何看待客戶(hù)正因?yàn)槿绱?，?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)和提高的。由于提供者和接受者的不同，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)亦不同。服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶(hù)滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。七、 七、 忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽(yáng)奉陰違、敷衍搪塞。 務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。 5． 5． 工作態(tài)度 本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見(jiàn)到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 公共場(chǎng)合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問(wèn)題，更不可在公開(kāi)場(chǎng)合發(fā)生內(nèi)部爭(zhēng)吵。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對(duì)安靜。 無(wú)工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。 4． 4． 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn) 不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的客戶(hù)背