【正文】 第 45 頁 共 45 頁。不是告訴你了嗎，怎和還問我是為你一個人服務(wù)的嗎25你怎么連基本常識都不懂24你怎么什么都不知道23你怎么這么不知趣22你怎么不提前準(zhǔn)備好21我沒時間和你廢話20沒看見上面寫著嗎19你怎么這么多毛病18你怎么這么挑剔17你愛找誰就找誰16你問我我問誰15你自己看著辦14你算什么東西13你有什么資格12你以為你是誰11沒看我在忙嗎10找領(lǐng)導(dǎo)去呀9我就這態(tài)度8能不能快點7別擠在這兒6靠邊站著去5關(guān)你什么事4你沒長眼睛3你怎么瞎寫2 服務(wù)忌語五十句1這邊請50請走好49請當(dāng)心48請指教47請稍等46不用謝45不客氣44沒關(guān)系43請原諒42很抱歉41失陪了40對不起39再見38謝謝37請坐36請進35請問34拜托33拜訪32奉陪31久違30恭候29歡迎28您好27請26十一、 十一、t do it please.這邊請。這是我應(yīng)該做的。39。 with me. please.這是你的嗎？ service.我會幫助你的。39。t worry.小心。明天見。你好。請稍等。很高興看見你。你好。對不起。不用客氣。謝謝。 I help you? problem... evening. afternoon. morning.十、 十、12. 12.11. 11.10. 10.9. 9. 對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時須報部門主管批準(zhǔn)；8. 8.6. 6. 遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語，必要時要使用謝謝”、“請重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞；5. 5. 216。 受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經(jīng)收到；216。 216。 對講機的使用方法和規(guī)定：216。 使用人交接班時，必須共同查看機件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)；3. 3.1. 1.　◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎ 交接班管理◎ ◎ 不同時段不同的工作重點。 考慮工作的優(yōu)先秩序。 檢查上次巡視所指正的事項。 不要在一個問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。 對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調(diào)整人國力。 以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。 記錄問題。◆ ◆◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎ 人員管理◎ ◎同時了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人?！?◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆ 如何告知改進工作◆ ◆ ◆ ◆ 讓員工得到承認(rèn)有效管理的一個重要部分是鼓勵承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機會。 你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的?！?◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆注：與屬下員工下達(dá)工作指令時必須做到：◆ ◆‘對不起’：當(dāng)令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負(fù)責(zé)的信任感。 尊重的態(tài)度常說‘請；謝謝；對不起’‘請’：在指派他人做事的時候，要避免用強硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。 建立基本的人際關(guān)系不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團隊關(guān)系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動交談，會使你的工作更容易進行。 在實際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠(yuǎn)無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關(guān)鍵點是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯誤中吸取經(jīng)驗。 從管理者的角度思考問題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進并且尋找答案。 員工管理培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。只有具備了這種意識，才是做好服務(wù)工作的起點。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。 工作權(quán)力和服務(wù)意識每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。 因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識是守舊的、落后的。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。2． 2． 如何認(rèn)識服務(wù)正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識的重要表現(xiàn)。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。這類事情說來容易做起來難。但這還只是在認(rèn)識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認(rèn)識。因為我們主要是保障大廈管理服務(wù)正常、良好運作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進設(shè)施相批配，帶來良好的社會形象。1． 1． 如何看待客戶正因為如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現(xiàn)和提高的。由于提供者和接受者的不同，對服務(wù)的評價亦不同。服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。七、 七、 忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。 務(wù)實：腳踏實地、不圖虛名。 5． 5． 工作態(tài)度 本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。 進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。 無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。 4． 4． 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn) 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背