【正文】 做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 10 請進 35 讓您久等了 11 請坐 36 給您添麻煩了 12 謝謝 37 希望您能滿意 13 再見 38 請您再說一遍 14 對不起 39 請問您有什么事 15 失陪了 40 請問您有是否找人 16 很抱歉 41 我能為您做什么 17 請原諒 42 很樂意為您服務(wù) 18 沒關(guān)系 43 這是我應(yīng)該做的 19 不客氣 44 把您的需求告訴我 20 不用謝 45 我會盡量幫助您的 21 請稍等 46 我再幫您想想辦法 22 請指教 47 請隨時和我們聯(lián)系 23 請當(dāng)心 48 請您多提寶貴意見 24 請走好 49 有不懂的地方您盡量問 25 這邊請 50 您的需要就是我的職責(zé) 十二、 服務(wù)忌語五十句 1 哎 26 你怎么瞎寫 2 喂 27 你沒長眼睛 3 沒有 28 關(guān)你什么事 4 討厭 29 靠邊站著去 5 走開 30 別擠在這兒 6 真笨 31 能不能快點 7 不行 32 我就這態(tài)度 8 不管 33 找領(lǐng)導(dǎo)去呀 9 不知道 34 沒看我在忙嗎 10 不清楚 35 你以為你是誰 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷗 do it please. 請不要這樣做。 way please. 這邊請。 39。 with me. 請跟我來。 歡迎。 this yours? 這是你的嗎？ service. 暫停使用。 39。 39。 you tomorrow. 明天見。 wait a moment. 請稍等。 do you do. 你好。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) at all. 不用客氣。 I help you? 我能幫助你嗎？ you. 謝謝。 . 好的。 evening. 晚上好。 morning. 早上好。 12. 注意愛惜、保養(yǎng)，嚴禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責(zé)任。 10. 對講機分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。 6. 發(fā)現(xiàn)對講機性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時報請維修部修理，如無法修復(fù)，要上報管理處安排處理； 7. 對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機分離，亂丟亂放，嚴禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時須 報部門主管批準； 8. 使用人應(yīng)妥善保護對講機，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責(zé)任。 九、 對講機使用及管理規(guī)定 1. 對講機是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴禁亂調(diào)頻道、私拆機件，各部門要嚴格按指定頻道進行通話聯(lián)絡(luò)； 2. 使用人交接班時，必須共同查看機件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負擔(dān)； 3. 對講機 的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調(diào)換電池的性能正常； 4. 對講機的使用方法和規(guī)定： ? 發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫； ? 受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經(jīng)收到； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ◎ 管理：確保每班完成工作記錄在案。 ◎ 物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足。 ◎ 不同時段不同的工作重點。 ◎ 檢查上次巡視所指正的事項。 ◎ 對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調(diào)整人國力。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ◎ 記錄問題。 ◎ 如遇客戶投訴，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴大。 ◎ 正確執(zhí)行管理公司的政策。 ◎ 協(xié)調(diào)與各部門的配合。 ◎ 以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效 率。 當(dāng)班管理要注意以下幾點 ◆ 人員管理 ◎ 檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門在日常運行中有哪些基本任務(wù)必須完成。 4． 當(dāng)班管理技巧 良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。 ◆ 告知員工正確的方法，并取得一致的意見。 ◆ 指出看到需改進工作的具體情況。 ◆ 有經(jīng)驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機會。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。 3． 督導(dǎo)技巧 以身作則 作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進行教導(dǎo)。 ◆ 在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。 ◆ 不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。 ◆ 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。 體會對方的感受 體會屬下員工的感受，有助于我們運用這種經(jīng)驗去建立一個合作互信 的服務(wù)團隊。 ‘謝謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 工，與他們談?wù)劰ぷ髦?外的事以表達出你的關(guān)心來縮短你們的距離。 設(shè)身處地為員工著想 當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。技能經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)是會熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。 要有信心 不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。 1． 基本觀念的 建立 為自己樹立高標(biāo)準 員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必須追求比員工水準高的自我要求。 八、 員工管理培訓(xùn) 通過對管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會怎樣 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松虼?，服?wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準、服務(wù)質(zhì)量。 總而言之， 員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。只有具備了這種意識，才是做好服務(wù)工作的起點。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與 接受者也有關(guān)系。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。 3． 如何做好服務(wù) 工作權(quán)力和服務(wù)意識 每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作 者的職業(yè)是低 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松虼?，服?wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的 在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。 2． 如何認識服務(wù) 服務(wù)是人對人提供的一種方便 服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。客人是最好的老師，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做 ,怎樣改進工作。但對于具有服務(wù)意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。因客人有自尊心，員工也有自尊心。 客戶永遠是對的 客戶是不是永遠是對的？當(dāng)然不是，客戶也有 錯的時候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時候，將對留給客人，錯自己承擔(dān)起來，目的就是要不得罪客人。但這還只