【正文】 本任務必須完成。同時了解如何透過協(xié)調、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準確快速的服務傳遞給每位客戶。 當班管理要注意以下幾點◆ ◆ 人員管理◎ ◎ 檢查排班表上預估人數實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。◎ ◎ 確保員工準時上下班。◎ ◎ 以為客戶服務為頭等重要之事，讓當班員工保持高效率?！?◎ 根據實際運行情況，安排員工最適當的工作位置。◎ ◎ 協(xié)調與各部門的配合?！?◎ 教導員工以最佳的工作方式來完成工作?！?◎ 正確執(zhí)行管理公司的政策。◎ ◎ 以身作則，帶動團隊精神?！?◎ 如遇客戶投訴，應以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴大。◆ ◆ 巡視◎ ◎ 記錄問題。◎ ◎ 以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意?！?◎ 對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調整人國力?！?◎ 不要在一個問題上停頓太久，應發(fā)揮教導和授權?！?◎ 檢查上次巡視所指正的事項。◎ ◎ 考慮工作的優(yōu)先秩序?！?◎ 不同時段不同的工作重點?！?◆ 交接班管理◎ ◎ 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班?！?◎ 物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足?！?◎ 設備：確保物業(yè)管理設備的完好，如有故障，及時報修?！?◎ 管理：確保每班完成工作記錄在案。◎ ◎ 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項。　九、 九、 對講機使用及管理規(guī)定1. 1. 對講機是供作通訊聯(lián)絡之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴禁亂調頻道、私拆機件，各部門要嚴格按指定頻道進行通話聯(lián)絡；2. 2. 使用人交接班時，必須共同查看機件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責任由承接方負擔；3. 3. 對講機的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負責充電的人員務必做好充電記錄，寫明電池標號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調換電池的性能正常；4. 4. 對講機的使用方法和規(guī)定：216。 216。 發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫；216。 216。 受話方聽到呼叫后，應及時應答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經收到；216。 216。 無論發(fā)話方還是受話方在對講機聯(lián)絡中，應注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；216。 216。 遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡；發(fā)話人與受話人結束通話時，應當注意禮貌用語，必要時要使用謝謝”、“請重復一遍好嗎？”等歉詞；5. 5. 對講機不得作閑聊、談笑等與工作無關的用途，嚴禁使用污言穢語或爭論指責，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。6. 6. 發(fā)現(xiàn)對講機性能不良，或操作不正常的情況，應及時報請維修部修理，如無法修復，要上報管理處安排處理；7. 7. 對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機分離，亂丟亂放，嚴禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉借他人，確有需要時須報部門主管批準；8. 8. 使用人應妥善保護對講機，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責任。9. 9. 管理處統(tǒng)一負責對講機及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。10. 10. 對講機分頻道使用，禁止非工作原因改調其他頻道。11. 11. 嚴禁將對講機私自拆開或卸下其零配件。12. 12. 注意愛惜、保養(yǎng)，嚴禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責任。十、 十、 英語會話培訓（口語） 通過一些簡單的英語問候語的培訓，達到使國外客戶有賓至如歸的感覺。 morning.早上好。 afternoon.中午好。 evening.晚上好。.再見。.好的。 problem.沒問題。 I help you?我能幫助你嗎？ you.謝謝。 at all.不用客氣。.對不起。 do you do.你好。 to see you.很高興看見你。 wait a moment.請稍等。.你好。 you tomorrow.明天見。 careful.小心。39。t worry.不用擔心。39。ll help you.我會幫助你的。 this yours?這是你的嗎？ service.暫停使用。請。歡迎。 please.您先請。 with me.請跟我來。請再說一遍。39。s my duty.這是我應該做的。 way please.這邊請。39。t do it please.請不要這樣做。十一、 十一、 服務文明用語五十句1請26您先請2您好27您請講3歡迎28您請放心4恭候29請多關照5久違30請跟我來6奉陪31歡迎光臨7拜訪32歡迎再來8拜托33請不要著急9請問34請慢慢地講10請進35讓您久等了11請坐36給您添麻煩了12謝謝37希望您能滿意13再見38請您再說一遍14對不起39請問您有什么事15失陪了40請問您有是否找人16很抱歉41我能為您做什么17請原諒42很樂意為您服務18沒關系43這是我應該做的19不客氣44把您的需求告訴我20不用謝45我會盡量幫助您的21請稍等46我再幫您想想辦法22請指教47請隨時和我們聯(lián)系23請當心48請您多提寶貴意見24請走好49有不懂的地方您盡量問25這邊請50您的需要就是我的職責十二、 十二、 服務忌語五十句1哎26你怎么瞎寫2喂27你沒長眼睛3沒有28關你什么事4討厭29靠邊站著去5走開30別擠在這兒6真笨31能不能快點7不行32我就這態(tài)度8不管33找領導去呀9不知道34沒看我在忙嗎10不清楚35你以為你是誰11真煩人36你有什么資格12真羅嗦37你算什么東西13自己找38你自己看著辦14別進來39你問我我問誰15喊什么40你愛找誰就找誰16急什么41你怎么這么挑剔17少廢話42你怎么這么多毛病18腦子有病43沒看見上面寫著嗎19有完沒完44我沒時間和你廢話20我沒工夫45你怎么不提前準備好21就你事多46你怎么這么不知趣22你等著吧47你怎么什么都不知道23你煩不煩48你怎么連基本常識都不懂24你懂不懂49我是為你一個人服務的嗎25你干什么50不是告訴你了嗎，怎和還問第 45 頁 共 45 頁