【正文】 為服務是伺候人的工作，從事服務工作者的職業(yè)是低人一等的。其實任何職業(yè)都是服務于社會、服務于大眾的。3． 3． 如何做好服務這種工作權力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務的意識而提供的服務。 理解客戶服務是給人提供方便，是在人與人之間形成的?？蛻舻牡匚弧⑸矸?、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務？關鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。 注意服務細節(jié)，提供優(yōu)質服務物業(yè)管理工作人員都做著重復的、甚至簡單的服務工作。對提供服務的服務者來說，服務是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。因此，物業(yè)管理工作人員要認真細致地做好每項服務工作，使客戶感到這種服務是一種美好的經(jīng)歷和享受。 總而言之，員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質量。八、 八、通過對管理者的培訓，使其掌握一定的管理基本知識和領導技能，學會怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓員工；怎樣應付各種緊急情況；怎樣關心員工、幫助員工；危難當頭，怎樣首當其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個管理者，應該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。1． 1． 基本觀念的建立 為自己樹立高標準員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必須追求比員工水準高的自我要求。 要有信心不是自滿的信心，信心于自己有能力再學習。技能經(jīng)過反復的練習是會熟練的，而觀念的學習則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。 設身處地為員工著想當你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。2． 2． 基本溝通技巧 真誠的問候，主動的交談大多數(shù)的人希望是團隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談談工作之外的事以表達出你的關心來縮短你們的距離?！x謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當然，應該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。 體會對方的感受體會屬下員工的感受，有助于我們運用這種經(jīng)驗去建立一個合作互信的服務團隊。 用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的事情。 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。 適當?shù)囊袅俊?不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。 當發(fā)出指令時，要注意對方的反應，是否困惑。 在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。 建立良好的人際關系，保持尊重對方的態(tài)度。3． 3． 督導技巧 以身作則作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進行教導。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務工作的模范。因為：◆新進員工需要正面的鼓勵，加強對工作的信心。 有經(jīng)驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。 用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。 指出看到需改進工作的具體情況。 詢問員工是否知道該項工作的程序或準則。 告知員工正確的方法，并取得一致的意見。 結束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。4． 4． 當班管理技巧良好的當班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。有效率的當班管理必須明白本部門在日常運行中有哪些基本任務必須完成。 當班管理要注意以下幾點◆ ◆ 檢查排班表上預估人數(shù)實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。 確保員工準時上下班。 以為客戶服務為頭等重要之事，讓當班員工保持高效率。 根據(jù)實際運行情況，安排員工最適當?shù)墓ぷ魑恢谩?協(xié)調與各部門的配合。 教導員工以最佳的工作方式來完成工作。 正確執(zhí)行管理公司的政策。 以身作則，帶動團隊精神。 如遇客戶投訴，應以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴大。 巡視◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◆ ◆ 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。 物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足。 設備：確保物業(yè)管理設備的完好，如有故障，及時報修。 管理：確保每班完成工作記錄在案。 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項。九、 九、 對講機使用及管理規(guī)定 對講機是供作通訊聯(lián)絡之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴禁亂調頻道、私拆機件，各部門要嚴格按指定頻道進行通話聯(lián)絡；2. 2. 對講機的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負責充電的人員務必做好充電記錄，寫明電池標號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調換電池的性能正常；4. 4. 216。 發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫；216。 216。 無論發(fā)話方還是受話方在對講機聯(lián)絡中，應注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；216。 對講機不得作閑聊、談笑等與工作無關的用途，嚴禁使用污言穢語或爭論指責，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。 發(fā)現(xiàn)對講機性能不良，或操作不正常的情況，應及時報請維修部修理，如無法修復，要上報管理處安排處理；7. 7. 使用人應妥善保護對講機，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責任。 管理處統(tǒng)一負責對講機及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。 對講機分頻道使用，禁止非工作原因改調其他頻道。 嚴禁將對講機私自拆開或卸下其零配件。 注意愛惜、保養(yǎng)，嚴禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責任。 英語會話培訓（口語） 通過一些簡單的英語問候語的培訓，達到使國外客戶有賓至如歸的感覺。早上好。中午好。晚上好。再見。好的。沒問題。我能幫助你嗎？ you. at all.. do you do. to see you. wait a moment.. you tomorrow. careful.39。不用擔心。ll help you. this yours?暫停使用。請。歡迎。您先請。請跟我來。請再說一遍。s my duty. way please.39。請不要這樣做。 服務文明用語五十句1您先請2您請講3您請放心4請多關照5請跟我來6歡迎光臨7歡迎再來8請不要著急9請慢慢地講10讓您久等了11給您添麻煩了12希望您能滿意13請您再說一遍14請問您有什么事15請問您有是否找人16我能為您做什么17很樂意為您服務18這是我應該做的19把您的需求告訴我20我會盡量幫助您的21我再幫您想想辦法22請隨時和我們聯(lián)系23請您多提寶貴意見24有不懂的地方您盡量問25您的需要就是我的職責十二、 十二、哎26喂27沒有28討厭29走開30真笨31不行32不管33不知道34不清楚35真煩人36真羅嗦37自己找38別進來39喊什么40急什么41少廢話42腦子有病43有完沒完44我沒工夫45就你事多46你等著吧47你煩不煩48你懂不懂49你干什么501