【正文】 盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 （十一） 在對話時，如遇另一客戶 /訪客有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。 （十二） 交談時，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 （十五） 對于質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與客戶爭吵。眼神應(yīng)集中，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的話； 第六節(jié) 儀態(tài)儀表 一、儀態(tài) （一） 立姿 立姿工作時：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。 （二）坐姿 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 （三）行走 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； 行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行； 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè) 行走； 與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。 （三） 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 （五） 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 （七） 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； （八） 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； （九） 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色； （十） 所有員工不允許剃光頭。 第七節(jié) 服飾著裝 （一） 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 15 干凈再走； （七） 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； （八） 男女員工均不允許戴有色眼鏡?！? 不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。 .不得自己坐著而讓客戶 (客人 )站著與其交談?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待客戶 (或客人 )?！? 第九節(jié) 上門服務(wù)禮儀 一、上門服務(wù)規(guī)范禮儀 （一）上門準備： 上客戶家里拜訪時，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證 ，保持良好形象。 （二）敲門： 按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待 30 秒再次敲門。 （三）客戶開門后先說問候語：“您好?。缟虾?！” （四）說明身份及來訪目的。 客戶說“請進”時，應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。 未經(jīng)客戶許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕客戶敬煙。 （六）告辭 ： 向客戶說“再見”或表示謝意。 第十節(jié) 電話使用禮儀 一、接聽電話 （一）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 （三）認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。 （五）接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說： “對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說揚州話”。 （七）接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 （二）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 17 第四章 工作流程 第一節(jié) 交房工作 一、交房前的準備工作 （一）鑰匙管理要求：專人負責(zé)管理單元鑰匙按編號擺放，鑰匙柜所有鑰匙一出 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 18 一入需進行登記，明確有關(guān)鑰匙的去向（交房時，將有關(guān)鑰匙放入交房資料袋）。 （三）建立初步的客戶檔案。 （五）熟悉物業(yè)周邊生活配套，例如：地段所屬學(xué)校、街道派出所、水、電、煤氣公司等，各項費用 繳交手續(xù)、辦理。 二、交房注意事項 （一）將交房資料交接完全后交鑰匙給客戶； （二）收取有“房款收訖”圖章的《入伙通知書》正本存入客戶檔案中，檢查是否有樓價余款及其他未清繳收費。 （四）聯(lián)名客戶中如只有其中一人到場拿房，則到場客戶須持未到場客戶的親筆委托書及所有聯(lián)名客戶的身份證原件，委托書原件及身份證復(fù)印件存入客戶檔案中。 （六） 簽領(lǐng)以下物品： 門、信箱等鑰匙。 （ 七）員工須在現(xiàn)場請客戶填妥以下文件并存客戶檔案中。 物品移交清單 驗收表格 鑰匙托管書（如有） 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 19 第二節(jié) 入伙手續(xù)辦理 一、客戶入伙接待事務(wù)處理程序 （ 1）客戶持入伙通知書和有關(guān)資料，以及按通知要求需繳納的各項費用前來客戶服務(wù)中心。 （ 3）接待員應(yīng)主動問好，認真回答客戶咨 詢，并向客戶簽發(fā)《住戶手冊》及其他各種交房資料。 （ 5）向客戶交入戶門鑰匙時，請客戶簽收。 （ 7）問題處理完畢，須及時通知住戶重新驗房。 第三節(jié) 建議 /投訴處理工作流程 一、來電來訪建議 /投訴接待程序 （一）主動問好，專心傾聽，仔細認真記錄客戶投訴 /建議內(nèi)容，填寫在《工作日志》。 （三）職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋，表明立場時，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。 （五）遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實后，必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主管領(lǐng)導(dǎo)，客戶要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的，如要求合理，應(yīng)予以配合。 （七）遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴大，然后立即向相關(guān) 單位或部門反映。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 20 （九）處理問題應(yīng)及時，如特殊情況，無法及時處理的，應(yīng)給客戶一個明確的回復(fù)時間，并征得客戶同意。 （十一）按月將各類投訴做統(tǒng)計分析，找出客戶投訴的原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā)生，從而切實減少客戶投訴（反映在月報中）。 第四節(jié) 意見調(diào)查和回訪 一、調(diào)查回訪制度 （一） 每季度至少一次調(diào)查回訪，對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，客戶對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告項目經(jīng)理。 （三） 對客戶的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進行必要的耐心解釋。 （五） 項目經(jīng)理及助理也應(yīng)定期對相關(guān)客戶進行回訪。 （七） 回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。 （九） 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時內(nèi)通知維修人員進行整改。 其他管理人員每季回訪 1 次。 利用節(jié) 日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取客戶反映。 客戶服務(wù)中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交項目經(jīng)理及時處理。 第五節(jié) 客戶辦理日常報修工作流程 一、客戶辦理日常報修工作流程 二、維修時限： 小修項目 1 個工作日內(nèi)完成； 中修項目 2 個工作日內(nèi)完成； 大修項目根據(jù)實際情況及時完成，原則 上不得超過 10 個工作日。在進行現(xiàn)場維修之前對此項維修按相關(guān)的收費標準向客戶進行報價，征得客戶同意后進行維修 維修完成后，客戶支付費用，并簽注維修意見和聯(lián)系電話，以便回訪，由維修工將《維修單》的第 2 聯(lián)和現(xiàn)金返回客戶服務(wù)中心，客服中心值班員開具收據(jù)后由維修工將收據(jù)交給客戶 維修工將維修后的《維修單》的第 2 聯(lián)回單給客戶服務(wù)中心存檔，以便于回訪和核對材料用量；《維修單》的第 3 聯(lián)交給工程負責(zé)人，以便于核對工作量和作為培訓(xùn)依據(jù) 客戶服務(wù)中心于維修結(jié)束后 3 日內(nèi)對每項維修項目進行回訪，客服員根據(jù)《維修單》上客戶的聯(lián)系方式進行客戶的聯(lián)系方式更新 工程部接到《維修單》后，注明領(lǐng)用材料，兩聯(lián)派發(fā)給維修工 客戶向服務(wù)中心報修 接到報修后，服務(wù)中心值班員馬上在《住戶反映情況記錄》上詳細記錄報修內(nèi)容、報修時間，開《 維修單》（一式三聯(lián)）的 3 聯(lián)到工程部，第一聯(lián)由服務(wù)中心分月裝訂存檔 有償 無償 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 22 三、考核辦法： 月底服務(wù)中心統(tǒng)計維修情況，填寫在月報中，質(zhì)品部對維修及時率進行考核，對未完成指標的按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 服務(wù)中心對維修情況進行分析，針對未及時完成的工作進行調(diào)查：因業(yè)主原因順延的，在回訪時與業(yè)主確認；因庫存不足順延的，追究庫房管理人員責(zé)任，突發(fā)事件需相關(guān)責(zé)任人出具證明；因維修工本身原因未完成的，按公司考核標準進行處罰。因此，我們希望我們 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 26 的員工都能盡善其職，但愿我們的每一位員工都能以自己是“ 萬楊人 ”而驕傲。 服務(wù)宗旨 保持 并提升客戶的資產(chǎn)的價值； 保障物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶的運作； 創(chuàng)造一個安全、清潔、有益于商業(yè)運作和客戶身心健康的環(huán)境。受聘人員須品行端正，無不良記錄，具相關(guān)業(yè)務(wù)知識和工作經(jīng)驗，愛崗敬業(yè)且有團隊精神。 2. 試用期內(nèi)，員工只享受其基本工資部分。 4. 試用期滿，需滿足入職條件方可轉(zhuǎn)為正式員工。 簽訂合同 員工辦理試用手續(xù)的同時，由公司授權(quán)相關(guān)部門以公司名義與其簽署《勞動合同》。 1. 合同到期，合同雙方未就續(xù)簽合同達成一致意見，視為解除勞動關(guān) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 27 系； 2. 經(jīng)合同雙方協(xié)商一致，可解除勞動合同關(guān)系； 3. 勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原 勞動合同無法履行，經(jīng)當事人協(xié)商不能就變更勞動合同達成協(xié)議的。用人單位依據(jù)本條規(guī)定裁減人員，在六個月內(nèi)錄用人員的，應(yīng)當優(yōu)先錄用被裁減的人 9. 勞動者患病或者非因工負傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事由用人單位另行安排的工作的； 10. 勞動者不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位仍不能勝任工作的； 11. 員工辭 職須提前 30 天以書面形式通知公司，若未提前 30 天通知公司，則貼補一個月工資給公司作為補償；公司通知員工即刻解除勞動合同，公司貼補員工一個月工資。 13. 法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。 2. 公司對每位員工的收入采取執(zhí)行同工同酬制度。離辭職人員工資統(tǒng)一于出薪日結(jié)算。如有異議請于 5日內(nèi)可向所屬部門主管及人事部進行核查，超過期限視為認同。 調(diào)職和晉升 公司將按以下條件及公司有關(guān)規(guī)章制度對員工職位或所在部門作適當?shù)恼{(diào)整： 1. 業(yè)務(wù)發(fā)展情況及需要。 3. 員工的能力及潛質(zhì)。 缺勤 未經(jīng)公司或部門經(jīng)理批準連續(xù)缺勤或擅自離開工作崗位超過二天（含二天）者，視其為自動解約，公司有權(quán)隨時與其解除勞動關(guān)系，并不作任何補償。 第三章 行為準則 服從上司 員工應(yīng)切實執(zhí)行上司指派的工作任務(wù)，如有疑難或不滿，必須先執(zhí)行，事后可向公司相關(guān)部門申訴，以便妥善處理。 儀容 、儀表 1. 男工不得蓄胡須