【正文】 成重大損害的； 7. 被依法追究刑事責(zé)任的； 8. 用人單位實(shí)施裁員方案，應(yīng)當(dāng)提前三十日通知工會(huì)和勞動(dòng)者本人。 解除勞動(dòng)關(guān)系 員工與公司的聘用關(guān)系會(huì)因辭職、解雇或其他原因而終止。項(xiàng)目處錄用人員由項(xiàng)目處審查入職條件，公司錄用人員由質(zhì)品部組織審查入職條件。 3. 試用期內(nèi)，試用員工可 提出終止勞動(dòng)關(guān)系而無須作出賠償，但須提前 10 天以書面形式通知主管部門。 試用期 1. 所有員工初次應(yīng)聘入職均應(yīng)經(jīng)過規(guī)定的（操作層員工試用期 1 個(gè)月，非操作層員工試用期 3 個(gè)月），如公司認(rèn)為有必要時(shí)，試用期可酌情延長(zhǎng)，最長(zhǎng)不超過六個(gè)月時(shí)間。 第二章 勞動(dòng)條例 員工招聘 公司招聘員工的主要原則：公開招聘、擇優(yōu)錄取。 管理理念 創(chuàng)造舒適環(huán)境 發(fā)展事業(yè)機(jī)會(huì) 付出全心全力 實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值 質(zhì)量方針 公司以“ 精心管理、全心服務(wù) ”為公司服務(wù)理念，以“ 人情味服務(wù) ”作為公司形象標(biāo)準(zhǔn)，通過“ 溫馨家園，管家式服務(wù) ”為顧客提供整潔、舒適、安全的生活和辦公環(huán)境。 第五章 項(xiàng)目自查考核 項(xiàng)目日常考核表 姓名： 考核日期： 序號(hào) 考核內(nèi)容 滿分 自我評(píng)分 主管評(píng)分 備注 1 是否文明用語 10 2 能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關(guān)系 10 3 工作是否與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù) 10 4 按時(shí)交接班，登記值班情況 10 5 自覺維護(hù)公司利益和形象 10 無償 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 23 6 能否正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事的批評(píng)教育 10 7 上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理 10 8 著裝是否整潔及個(gè)人衛(wèi)生 10 9 是否能利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其它知 識(shí) 10 10 上班時(shí)是否開小差 10 總分 100 項(xiàng)目日?？己吮? 姓名： 考核日期： 序號(hào) 考核內(nèi)容 滿分 自我評(píng)分 主管評(píng)分 備注 1 是否文明用語 10 2 能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關(guān)系 10 3 工作是否與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù) 10 4 按時(shí)交接班，登記值班情況 10 5 自覺維護(hù)公司利益和形象 10 6 能否正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事的批評(píng)教育 10 7 上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理 10 8 著裝是否整潔及個(gè)人衛(wèi)生 10 9 是否能利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其它知識(shí) 10 10 上班時(shí)是否開小差 10 總分 100 入伙流程圖： 開始 業(yè)主到管理處 攜帶入伙通知單、購(gòu)房合同書，身份證，身份證復(fù)印件，入住家庭成員照片（ 1 寸）各一張（代理人須有 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 24 開發(fā)商整改 房屋現(xiàn)場(chǎng)接收 業(yè)主遷入小區(qū)之前請(qǐng)到管理處辦理住戶出入卡 結(jié)束 存在問題 整改合格 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 25 第三部分 萬 楊 物 業(yè) 員 工 手 冊(cè) 第一章 總則 我們的企業(yè)是一個(gè)充滿活力，奮發(fā)向上的團(tuán)體，我們的宗旨是創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)秀的 物業(yè)管理企業(yè)，為業(yè)主提供滿意和高尚的服務(wù)品質(zhì)，我們將每一位員工都看成我們事業(yè)的重要組成部分，企業(yè)以擁有你們這些員工為榮。 無償 維修完成后，客戶簽注維修意見和聯(lián)系電話，以便回訪 維修工到庫(kù)房進(jìn)行領(lǐng)料，簽領(lǐng)用表。 作好回訪登記，相關(guān)記錄存檔 2 年。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 21 有針對(duì)性地對(duì)客戶作專題調(diào)查，聽取意見。 每半年召開一次懇談會(huì)，征求意見。 二、回訪時(shí)間及形式 項(xiàng)目經(jīng)理及助理每年登門回訪 1~2 次。 （八） 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。 （六） 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。 （四） 對(duì)客戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。 （二） 對(duì)各部門存在問題，項(xiàng)目經(jīng)理提出整改意見，通知有關(guān)部門限期解決。 （十二）按月將各類建議做統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶提建議的可采用 性，提出的建議對(duì)公司、客戶有大的幫助，年終作出總結(jié)、評(píng)批，給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)（反映在月報(bào)中）。 （十）投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到客戶家中進(jìn)行回訪，聽取客戶對(duì)投訴事件的意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，并作好回訪記錄。 （八）一切投訴事件，必須立即予以核實(shí)，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。 （六）如投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉。 （四）遇到好的建議每日下班前統(tǒng)一整理上報(bào)部門主管；建議被采納使用，電話告知客戶建議被公司采納使用，如沒采納使用的作出解釋。 （二） 客戶說完后，特別是服務(wù)投訴 ，首先應(yīng)代表公司向客戶道歉；對(duì)提出建議，首先代表公司向客戶感謝。 （ 8）經(jīng)客戶認(rèn)可，及時(shí)將驗(yàn)房表分類存檔。 （ 6）對(duì)驗(yàn)房中的問題，及時(shí)報(bào)送開發(fā)公司。 （ 4）陪同客戶驗(yàn)房時(shí)，抄水、電、煤氣表底數(shù)，將驗(yàn)房情況填入《住房移交驗(yàn)收交接表》，雙方確認(rèn)簽字，存檔。 （ 2）客戶在開發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。 業(yè)主入住登記表。 交房資料。 （五）單位購(gòu)房戶，拿房者應(yīng)持 單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于客戶檔案中。 （三）核對(duì)所有購(gòu)買人的身份證正本（未成年客戶需要提供戶口本）并復(fù)印存檔。 （六）入住后各類家居指引，如煤氣防泄露裝置、防盜對(duì)講等使用方法，投訴、求助渠道等。 （四）掌握裝修管理規(guī)定，公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的基本情況。 （二）交房資料的管理要求：將所有交房資料寫上單元號(hào)，放入交房資料袋，統(tǒng)一整齊擺放方便使用。 （三）通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。 二、撥打電話 （一）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 （六）中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? （四）通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 （二）拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，萬楊物業(yè)”。 主動(dòng)為客戶帶門。 嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在客戶家中用餐。 尊重客戶生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 16 （五）進(jìn)門： 得到客戶同意后，方可進(jìn)入。 除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊客戶門窗。 上門拜訪時(shí)，應(yīng)帶齊所需資料。 （四）送客：客戶告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來。 （三）客戶 (或客人 )說明來意： 如客戶沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎？／請(qǐng)問您有什么事？／請(qǐng)問您找哪位？” 如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 （二）起身讓 坐： 應(yīng)熱情招呼客戶坐下。 第八節(jié) 接待禮儀 一、接待客戶 (或客人 )來訪 （一）客戶 (或客人 )上門： 客戶 (或客人 )進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好／早上好／新年好。 （二） 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； （三） 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； （四） 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； （五） 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； （六） 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 三、其它行為 （一） 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑； （二） 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； （三） 在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； （四） 到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； （五） 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大； （六） 不允許口叨牙簽到處走。 （六） 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀 容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 （四） 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 二、儀表 （一） 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油 （二） 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 14 換洗。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)： 坐在 椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上； 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 不準(zhǔn)爬或靠在臺(tái)面上。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 13 （十六） 談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客戶的意見。 （十四） 對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦 法解決。 （十三） 需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂， 模棱兩可、胡亂作答。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 （八） 當(dāng)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 （六） 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。 （三） 提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （七） 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。 （五） 不講有損公司形象的言語。 （三） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 第四節(jié) 服務(wù)過程注意事項(xiàng) （一） 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要?！俺笔侵竼T工對(duì)客戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“