【正文】 是在認(rèn)識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認(rèn)識。因為我們主要是保障大廈管理服務(wù)正常、良好運作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進設(shè)施相批配，帶來良好的社會形象。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 ，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點： 1． 如何看待客戶 客戶是‘上帝’ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松獙崿F(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對員工進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計劃 中一個很重要的課題。 協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團結(jié)，同心協(xié)力。 高效：雷厲風(fēng)行、及時有效、不拖延推諉。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5． 工作態(tài)度 認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。 本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須 手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。 進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。 無工作需要不得進入大 樓任何公共區(qū)域。 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。并自覺上交，統(tǒng)一處理。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 工作完畢后退出房間時向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。室內(nèi)工作時勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。 不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。 當(dāng)客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。 交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 化妝 淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 ◆ 女 不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。 發(fā)式 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 1． 儀表儀容 服飾 ◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。 如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。 對屬下進行教育。 告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 要等對方掛斷電話后，方可掛電話。 如接受留言時，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認(rèn)。 20． 在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門’ 盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。 19． 在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留 物品 應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。 必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。 當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。 上交給部門。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。 在公共場所，看見與自己相距較遠的同事需溝通時，應(yīng)先走近后再輕聲交談。 應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個客戶。 引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。 設(shè)法使客戶平靜，再作說明。 最后應(yīng)向客戶表示抱歉。 11． 當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時 切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 再次感謝客戶的好意。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 10． 客戶以贈送小禮品來表達謝意時 感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物。 ◆ 盡量做到客戶離開時不再有怨氣。 ◆ 客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。 9． 客戶對你言行舉止不遜時 首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭 執(zhí)。 8． 在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。 7． 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 客戶詢問是 ,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。 對服裝奇異，舉止特殊 的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。 等客戶意識到或在恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。 4． 客戶正在交談，此時有急事需詢問 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3． 在工作中需與客戶使用同部客梯時 手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。 超越后，應(yīng)回頭向客戶點頭以示謝意。 五、 日常工作中處理實際情況的技巧 1． 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時 應(yīng)先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。 ? 堅持內(nèi)外有別。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 15. 對待事故三不放過原則 ? 事故原因沒查清不放過； ? 員工沒受到教育不放過； ? 防范措施未落實不放過。 ? 預(yù)防墜落事故：登高 2 米以上，包括 2 米都屬登高。 ? 防止能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學(xué)能。 ? 不傷害自己、他人及被他人傷害。 ? 保護、收集證據(jù)。 ? 地面及設(shè)施的完整 、完好性及正常動作。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 仔細(xì)搜查； ? 劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用； ? 犯罪嫌疑人的心態(tài)； 11. 人與設(shè)施的有機配合： ? 動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害； ? 靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標(biāo)語。 6. 三不準(zhǔn)： ? 不準(zhǔn)私自儲存危險物品； ? 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品； ? 不準(zhǔn)擅自運用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 5. 三熟悉： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2. 解決幾種錯誤思想： ? 不搭界 ? 多一事不如少一事 ? 怕得罪人，怕報復(fù) ? 吃虧 ? 多做多錯必須掌握的消防工作基本內(nèi)容 3. 三懂： ? 懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險性； ? 懂得消防措施； ? 懂得滅火方法。 ? 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時人，具有客觀性。時刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠是第一位的。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 四、 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 通過培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號、成本價、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險公司負(fù)責(zé)賠償。 ? 公共責(zé)任險 公共責(zé)任險，也叫‘公眾責(zé)任險’。 ? 人身意外傷害保險 保險公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法 ’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。具體是： ? 火災(zāi)、爆炸 ? 暴雨、洪水 ? 空中運行物體墜落 ? 被