【正文】 物業(yè)管理單位在新房住戶辦理入住手續(xù)或重新裝潢時 ,收取 裝潢垃圾清運處理費 。 第十五條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、環(huán)衛(wèi)、通信、有線電視 等單位應(yīng)當(dāng)向 最終用戶 收取有關(guān)費用。 第十三條 前期物業(yè)服務(wù)費的審批以住宅小區(qū)為單位，物業(yè)管理企業(yè)不得以任何名目向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取長期占用性質(zhì)（超過一年以上）的押金、保證金等。 物業(yè)管理公共服務(wù)內(nèi)容，以及逐項量化指標(biāo)； 管理區(qū)域的公共服務(wù)費及其他收費的測算資料； 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 39 其它相關(guān)材料。并將備案或?qū)徟奈飿I(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)在相關(guān)媒體進行公示。 第九條 實行政府指導(dǎo)價的前期物業(yè)管理住宅小區(qū)，因開發(fā)建設(shè)單位原因分期開發(fā)，分批交付使用，給先期入住業(yè)主造成噪音、粉塵等環(huán)境污染的，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)采取有效措施，確保先期入住業(yè)主良好的居住環(huán)境。物業(yè)出租或以其他方式交他人使用的，物業(yè)管理費由業(yè)主或使用人交納，但業(yè)主負(fù)最終責(zé)任。 第七條 新建的小區(qū)業(yè)主 辦理入住手續(xù) 時，物業(yè)管理企業(yè)可以收取不超過 一年 的前期物業(yè)服務(wù)費。 酬金制 是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。已產(chǎn)生業(yè)主委員會的，由業(yè)主委員會經(jīng)業(yè)主大會同意后與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定；未產(chǎn)生業(yè)主委員會的，由開發(fā)建設(shè)單位或物業(yè)管理企業(yè)與買受人在物業(yè)服務(wù)合同中約定。 第四條 物業(yè)服務(wù)收費根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)提供服務(wù)的內(nèi)容、特 點等不同情況分別實行 政府指導(dǎo)價 和 市場調(diào)節(jié)價 。本員工手冊未作規(guī)定的以相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定為準(zhǔn)。 8. 講究實效 員工無論做什么工作，均應(yīng)雷厲風(fēng)行、講究實效、辦實事，力爭干一流工作、創(chuàng)一流效益。 4. 嚴(yán)守秘密 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司保密制度，不向客戶或外部人員談?wù)摫竟镜囊磺袃?nèi)部 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 35 事務(wù)，不得泄漏業(yè)務(wù)或職務(wù)上的秘密，做到不該講的話不講，不該問的事不問。 緊急事故 在緊急情況下，例如臺風(fēng)和大水期間，員工將被要求作額外加時工作，公司將供給膳食及休息場所，緊急事故期間，希望各員工能鼎力合作，使公司業(yè)務(wù)保持正常運行。 9. 每次參加防火演習(xí)時，應(yīng)熟記火警訊號、走火通道與出口位置及滅火器使用方法。 5. 在安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 34 第六章 安全守則 火警 當(dāng)火警發(fā)生時，不論程度大小，必須作出如下措施： 1. 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。 第五章 獎懲條例 目的 為保持公司高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，做到獎、懲分明，公司特設(shè)定此標(biāo)準(zhǔn)供員工遵守。 補貼 正式員工都享有崗位補貼、節(jié)日福利。 慰唁假 正式員工之直系親屬（包括配偶、父母、配偶父母、子女、兄弟姐妹）去世，公司給予三天有薪喪事假期。因特殊情況需請假，須事先書面向上級申請，并經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按曠工處理。其他假期按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 31 員工建議及行為投訴 任何員工可提供有建設(shè)性建議；對同事或上司工作方法不滿意可直接向質(zhì)品部投訴。 績效考核 公司績效考核分為日常抽查考核和年終考核。未能全部交還以上物品者，須按公司規(guī)定賠償。 私人電話 員工在工作時間內(nèi)，不得為個人私事使用公司電話，否則會受到紀(jì)律處分。員工如因蓄意或惡意而導(dǎo)致公司財物損壞，公司可根據(jù)損壞價值扣除該員工薪酬作為賠償，并追究責(zé)任。員工離職時所有登記表、及個人資料由公司存檔，不予退還。 4. 新入職員工未有工作制服之前，應(yīng)著以正裝。 3. 遺失工號牌應(yīng)及時通知綜合部，除因時間過久而導(dǎo)致?lián)p毀外，每次補領(lǐng)新員工牌均需交付工本費人民幣 10 元。 3. 6 匯報程序 員工對工作如有任何疑難或意見，必須向直屬上級匯報。 2. 如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客戶致歉并立即采取補救行動，事后向部門主管報告。 7. 服從 —— 員工須服從上級指示和分配，努力把工作做好。 3. 效率與勤奮 —— 工作時高效率、勤奮。 3. 鞋面應(yīng)保持清潔，制服及衣物應(yīng)保持整潔。 第三章 行為準(zhǔn)則 服從上司 員工應(yīng)切實執(zhí)行上司指派的工作任務(wù)，如有疑難或不滿，必須先執(zhí)行，事后可向公司相關(guān)部門申訴，以便妥善處理。 3. 員工的能力及潛質(zhì)。如有異議請于 5日內(nèi)可向所屬部門主管及人事部進行核查，超過期限視為認(rèn)同。 2. 公司對每位員工的收入采取執(zhí)行同工同酬制度。用人單位依據(jù)本條規(guī)定裁減人員，在六個月內(nèi)錄用人員的，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄用被裁減的人 9. 勞動者患病或者非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事由用人單位另行安排的工作的； 10. 勞動者不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位仍不能勝任工作的； 11. 員工辭 職須提前 30 天以書面形式通知公司，若未提前 30 天通知公司，則貼補一個月工資給公司作為補償；公司通知員工即刻解除勞動合同，公司貼補員工一個月工資。 簽訂合同 員工辦理試用手續(xù)的同時，由公司授權(quán)相關(guān)部門以公司名義與其簽署《勞動合同》。 2. 試用期內(nèi)，員工只享受其基本工資部分。 服務(wù)宗旨 保持 并提升客戶的資產(chǎn)的價值； 保障物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶的運作； 創(chuàng)造一個安全、清潔、有益于商業(yè)運作和客戶身心健康的環(huán)境。在進行現(xiàn)場維修之前對此項維修按相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)向客戶進行報價，征得客戶同意后進行維修 維修完成后，客戶支付費用，并簽注維修意見和聯(lián)系電話，以便回訪，由維修工將《維修單》的第 2 聯(lián)和現(xiàn)金返回客戶服務(wù)中心，客服中心值班員開具收據(jù)后由維修工將收據(jù)交給客戶 維修工將維修后的《維修單》的第 2 聯(lián)回單給客戶服務(wù)中心存檔，以便于回訪和核對材料用量；《維修單》的第 3 聯(lián)交給工程負(fù)責(zé)人，以便于核對工作量和作為培訓(xùn)依據(jù) 客戶服務(wù)中心于維修結(jié)束后 3 日內(nèi)對每項維修項目進行回訪，客服員根據(jù)《維修單》上客戶的聯(lián)系方式進行客戶的聯(lián)系方式更新 工程部接到《維修單》后，注明領(lǐng)用材料，兩聯(lián)派發(fā)給維修工 客戶向服務(wù)中心報修 接到報修后，服務(wù)中心值班員馬上在《住戶反映情況記錄》上詳細記錄報修內(nèi)容、報修時間，開《 維修單》（一式三聯(lián)）的 3 聯(lián)到工程部，第一聯(lián)由服務(wù)中心分月裝訂存檔 有償 無償 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 22 三、考核辦法： 月底服務(wù)中心統(tǒng)計維修情況，填寫在月報中，質(zhì)品部對維修及時率進行考核，對未完成指標(biāo)的按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 服務(wù)中心對維修情況進行分析，針對未及時完成的工作進行調(diào)查：因業(yè)主原因順延的，在回訪時與業(yè)主確認(rèn)；因庫存不足順延的，追究庫房管理人員責(zé)任，突發(fā)事件需相關(guān)責(zé)任人出具證明；因維修工本身原因未完成的，按公司考核標(biāo)準(zhǔn)進行處罰。 客戶服務(wù)中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交項目經(jīng)理及時處理。 其他管理人員每季回訪 1 次。 （七） 回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。 （三） 對客戶的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進行必要的耐心解釋。 （十一）按月將各類投訴做統(tǒng)計分析，找出客戶投訴的原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā)生，從而切實減少客戶投訴（反映在月報中）。 （七）遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴大，然后立即向相關(guān) 單位或部門反映。 （三）職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋，表明立場時，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。 （ 7）問題處理完畢，須及時通知住戶重新驗房。 （ 3）接待員應(yīng)主動問好，認(rèn)真回答客戶咨 詢，并向客戶簽發(fā)《住戶手冊》及其他各種交房資料。 （ 七）員工須在現(xiàn)場請客戶填妥以下文件并存客戶檔案中。 （四）聯(lián)名客戶中如只有其中一人到場拿房，則到場客戶須持未到場客戶的親筆委托書及所有聯(lián)名客戶的身份證原件，委托書原件及身份證復(fù)印件存入客戶檔案中。 （五）熟悉物業(yè)周邊生活配套，例如：地段所屬學(xué)校、街道派出所、水、電、煤氣公司等，各項費用 繳交手續(xù)、辦理。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 17 第四章 工作流程 第一節(jié) 交房工作 一、交房前的準(zhǔn)備工作 （一）鑰匙管理要求：專人負(fù)責(zé)管理單元鑰匙按編號擺放，鑰匙柜所有鑰匙一出 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 18 一入需進行登記，明確有關(guān)鑰匙的去向（交房時，將有關(guān)鑰匙放入交房資料袋）。 （七）接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 （三）認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。 （六）告辭 ： 向客戶說“再見”或表示謝意。 客戶說“請進”時，應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。 （二）敲門： 按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待 30 秒再次敲門?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待客戶 (或客人 )?！? 不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。 第七節(jié) 服飾著裝 （一） 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 （五） 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 （三）行走 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； 行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行； 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè) 行走； 與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。眼神應(yīng)集中，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的話； 第六節(jié) 儀態(tài)儀表 一、儀態(tài) （一） 立姿 立姿工作時：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 （十一） 在對話時，如遇另一客戶 /訪客有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。 （九） 與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 （五） 嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。 第五節(jié) 服務(wù)態(tài)度 （一） 在將客戶、訪客勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； （二） 謙虛和悅接受客戶的評價，對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 12 班匯報。 （四） 不與客戶爭辨。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。員工和客戶相遇時，在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑； （二）“唱諾制”。 1入住初期做好客戶的零星入伙工作。 客戶日常事務(wù)接待，客戶投訴 \建議的受理及跟進處理。 開展客戶懇談會，客戶和項目處坦誠交流物業(yè)管理中遇 到的各種問題。