【正文】 務(wù)者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類(lèi)看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。3．工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí)每個(gè)物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這是兩種不同立場(chǎng)、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。理解客戶服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。客戶的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。但這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。 總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。八、 通過(guò)對(duì)管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會(huì)怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹(shù)立好榜樣；最重要的求的是作為一個(gè)管理者，應(yīng)該怎樣成為部門(mén)經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門(mén)工作。基本觀念的建立在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)問(wèn)，掩飾無(wú)知的人是永遠(yuǎn)無(wú)知的，沒(méi)有人是全能或是不犯錯(cuò)誤的，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。2．真誠(chéng)的問(wèn)候，主動(dòng)的交談大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來(lái)縮短你們的距離。尊重的態(tài)度常說(shuō)‘請(qǐng)；謝謝；對(duì)不起’‘請(qǐng)’：在指派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對(duì)方更樂(lè)意去做你要求他做的事?！畬?duì)不起’：當(dāng)令對(duì)方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯(cuò)誤時(shí)，要真誠(chéng)勇敢的說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)‘對(duì)不起’并不會(huì)使一般人認(rèn)為你是沒(méi)能力，反而更容易建立對(duì)你勇于負(fù)責(zé)的信任感。體會(huì)對(duì)方的感受體會(huì)屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽(tīng)清楚每一部分。適當(dāng)?shù)囊袅?。不要用弦外之音，避免使?duì)方主生猜測(cè)。當(dāng)發(fā)出指令時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。在指出錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。督導(dǎo)技巧你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對(duì)的、好的，什么是不對(duì)的、不好的。因?yàn)椋骸粜逻M(jìn)員工需要正面的鼓勵(lì)，加強(qiáng)對(duì)工作的信心。有經(jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并常識(shí)他們的努力。如何告知改進(jìn)工作◆◆◆◆◆4．當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問(wèn)解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn)◆檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實(shí)際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級(jí)主管討論。確保員工準(zhǔn)時(shí)上下班。以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率。根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩f(xié)調(diào)與各部門(mén)的配合。教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來(lái)完成工作。正確執(zhí)行管理公司的政策。以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。如遇客戶投訴，應(yīng)以樂(lè)于協(xié)助的基本態(tài)度，來(lái)解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。巡視◎◎◎◎◎◎◎◆人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。物料：確保下一個(gè)班次物業(yè)管理用料的充足。設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修。管理：確保每班完成工作記錄在案。溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見(jiàn)到正在出現(xiàn)的總是問(wèn)題并需交辦的工作事項(xiàng)。對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定1.使用人交接班時(shí)，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無(wú)損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)；3.對(duì)講機(jī)的使用方法和規(guī)定：216。發(fā)話方在呼叫時(shí)，要講明受話方的崗位名稱(chēng)或稱(chēng)呼（代號(hào)），讓受話方知道誰(shuí)在呼叫；216。受話方聽(tīng)到呼叫后，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號(hào)已經(jīng)收到；216。無(wú)論發(fā)話方還是受話方在對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉(cāng)促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；216。遇緊急呼叫時(shí)，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時(shí)，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語(yǔ)，必要時(shí)要使用謝謝”、“請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞；5.6.對(duì)講機(jī)實(shí)行專(zhuān)用專(zhuān)管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個(gè)人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時(shí)須報(bào)部門(mén)主管批準(zhǔn)；8.9.10.11.12.十、 morning.早上好。 evening.晚上好。.好的。 I help you?我能幫助你嗎？ you.謝謝。.對(duì)不起。 to see you.很高興看見(jiàn)你。.你好。 careful.小心。t worry.不用擔(dān)心。ll help you.我會(huì)幫助你的。請(qǐng)。 please.您先請(qǐng)。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。s my duty.這是我應(yīng)該做的。39。十一、服務(wù)忌語(yǔ)五十句1哎26你怎么瞎寫(xiě)2喂27你沒(méi)長(zhǎng)眼睛3沒(méi)有28關(guān)你什么事4討厭29靠邊站著去5走開(kāi)30別擠在這兒6真笨31能不能快點(diǎn)7不行32我就這態(tài)度8不管33找領(lǐng)導(dǎo)去呀9不知道34沒(méi)看我在忙嗎10不清楚35你以為你是誰(shuí)11真煩人36你有什么資格12真羅嗦37你算什么東西13自己找38你自己看著辦14別進(jìn)來(lái)39你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí)15喊什么40你愛(ài)找誰(shuí)就找誰(shuí)16急什么41你怎么這么挑剔17少?gòu)U話42你怎么這么多毛病18腦子有病43沒(méi)看見(jiàn)上面寫(xiě)著嗎19有完沒(méi)完44我沒(méi)時(shí)間和你廢話20我沒(méi)工夫45你怎么不提前準(zhǔn)備好21就你事多46你怎么這么不知趣22你等著吧47你怎么什么都不知道23你煩不煩48你怎么連基本常識(shí)都不懂24你懂不懂49我是為你一個(gè)人服務(wù)的嗎25你干什么50不是告訴你了嗎，怎和還問(wèn) 整理分享