【正文】 ’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。由于提供者和接受者的不同，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)亦不同。正因?yàn)槿绱?，?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實(shí)現(xiàn)和提高的。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 30 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。我們需將客戶確認(rèn)為是‘上帝’，顯示了對(duì)客戶的重視。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識(shí)的根本。這類事情說來容易做起來難。在對(duì)與錯(cuò)的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤。正確的做法是將對(duì)讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見也是服 務(wù)意識(shí)的重要表現(xiàn)。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 30 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 人一等的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。我們提倡的是站在客戶的角度來體會(huì)、享受所提供服務(wù)的意識(shí)而提供的服務(wù)。 理解客戶 服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的?？蛻舻牡匚弧⑸矸?、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。 注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。對(duì)提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 30 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個(gè)管理者，應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。 從管理者的角度思考問題 在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠(yuǎn)無知的，沒有人是全能或是不犯錯(cuò)誤的，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。 建立基本的 人際關(guān)系 不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個(gè)和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對(duì)方的名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動(dòng)交談，會(huì)使你的工作更容易進(jìn)行。 2． 基本溝通技巧 真誠(chéng)的問候，主動(dòng)的交談 大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度的員 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 尊重的態(tài)度 常說‘請(qǐng)；謝謝；對(duì)不起’ ‘請(qǐng)’：在指派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對(duì)方更樂意去做你要求他做的事。 ‘對(duì)不起’：當(dāng)令對(duì)方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯(cuò)誤時(shí)，要真誠(chéng)勇敢的說對(duì)不起，說‘對(duì)不起’并不會(huì)使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對(duì)你勇于負(fù)責(zé)的信任感。 注：與屬下員工下達(dá)工作指令時(shí)必須做到： ◆ 用簡(jiǎn)單的語言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。 ◆ 適當(dāng)?shù)囊袅俊? ◆ 當(dāng)發(fā)出指令時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。 ◆ 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對(duì)的、好的，什么是不對(duì)的、不好 的。 讓員工得到承認(rèn) 有效管理的一個(gè)重要部分是鼓勵(lì)承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來，可 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松驗(yàn)椋? ◆ 新進(jìn)員工需要正面的鼓勵(lì)，加強(qiáng)對(duì)工作的信心。 如何告知改進(jìn)工作 ◆ 用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。 ◆ 詢問員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則。 ◆ 結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語（如：我相信你是做 得到的）。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。同時(shí)了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。 ◎ 確保員工準(zhǔn)時(shí)上下班。 ◎ 根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩? ◎ 教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來完成工作。 ◎ 以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。 ◆ 巡視 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ◎ 以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。 ◎ 不要在一個(gè)問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。 ◎ 考慮工作的優(yōu)先秩序。 ◆ 交接班管理 ◎ 人員：確保下一班次的人 手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。 ◎ 設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修。 ◎ 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項(xiàng)。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 30 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 無論發(fā)話方還是受話方在對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡(jiǎn)明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉(cāng)促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放； ? 遇緊急呼叫時(shí)，發(fā)話人要先講明：“各崗 注意，緊急通話！”此時(shí)，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語，必要時(shí)要使用謝謝”、“請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞； 5. 對(duì)講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語或爭(zhēng)論指責(zé)，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。 9. 管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號(hào)、每月檢查工作。 11. 嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)私自拆開或卸下其零配件。 十、 英語會(huì)話培訓(xùn)（口語） 通過一些簡(jiǎn)單的英語問候語的培訓(xùn)，達(dá)到使國(guó)外客戶有賓至如歸的感覺。 afternoon. 中午好。 . 再見。 problem. 沒問題。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? . 對(duì)不起。 to see you. 很高興看見你。 . 你好。 careful. 小心。t worry. 不用擔(dān)心。ll help you. 我會(huì)幫助你的。 請(qǐng)。 please. 您先請(qǐng)。 請(qǐng)?jiān)僬f一遍。s my duty. 這是我應(yīng)該做的。 39。 十一、 服務(wù)文明用語五十句 1 請(qǐng) 26 您先請(qǐng) 2 您好 27 您請(qǐng)講 3 歡迎 28 您請(qǐng)放心 4 恭候 29 請(qǐng)多關(guān)照 5 久違 30 請(qǐng)跟我來 6 奉陪 31 歡迎光臨 7 拜訪 32 歡迎再來 8 拜托 33 請(qǐng)不要著急 9 請(qǐng)問 34 請(qǐng)慢慢地講 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁，共 30 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 11 真煩人 36 你有什么資格 12 真羅嗦 37 你算什么東西 13 自己找 38 你自己看著辦 14 別進(jìn)來 39 你問我我問誰 15 喊什么 40 你愛找誰就找誰 16 急什么 41 你怎么這么挑剔 17 少?gòu)U話 42 你怎么這么多毛病 18 腦子有病 43 沒看見上面寫著嗎 19 有完沒完 44 我沒時(shí)間和你廢話 20 我沒工夫 45 你怎么不提前準(zhǔn)備好 21 就你事多 46 你怎么這么不知趣 22 你等著吧 47 你怎么什么都不知道 23 你煩不煩 48 你怎么連基本常識(shí)都不懂 24 你懂不懂 49 我是為你一個(gè)人服務(wù)的嗎 25 你干什么 50 不是告訴你了嗎，怎和還問 『學(xué)習(xí)改變?nèi)?