【正文】 個(gè)很重要的課題。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來(lái)我們大廈就診的客戶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為 和接受者方面的條件相互作用而形成的。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)： 1． 如何看待客戶 客戶是‘上帝’ 來(lái)大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說(shuō)是的。我們需將客戶確認(rèn)為是 ‘上帝’，顯示了對(duì)客戶的重視。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識(shí)的根本。這類事情說(shuō)來(lái)容易做起來(lái)難。在對(duì)與錯(cuò)的問(wèn)題上常常是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，從而爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤。正確的做法是 將對(duì)讓給客人，客人的投訴和意見(jiàn)都是有感而發(fā)的，哪怕是意見(jiàn)尖銳、言詞激烈。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見(jiàn)也是服務(wù)意識(shí)的重要表現(xiàn)。無(wú)論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無(wú)人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。沒(méi)有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供 的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。 3． 如何做好服務(wù) 工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí) 每個(gè)物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這是兩種不同立場(chǎng)、不同觀念、不 同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。只有具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。但這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。 總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。 七、 員工管理培訓(xùn) 通過(guò)對(duì)管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會(huì)怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣 從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹(shù)立好榜樣；最重要的求的是作為一個(gè)管理者，應(yīng)該怎樣成為部門(mén)經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門(mén)工作。 從管理者的角度思考問(wèn)題 在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā) 問(wèn)，掩飾無(wú)知的人是永遠(yuǎn)無(wú)知的，沒(méi)有人是全能或是不犯錯(cuò)誤的，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。 建立基本的人際關(guān)系 不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個(gè)和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對(duì)方的名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用語(yǔ)、目光注視，去主動(dòng)交談，會(huì)使你的工作更容易進(jìn)行。 2． 基本溝通技巧 真誠(chéng)的問(wèn)候，主動(dòng)的交談 大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來(lái)縮短你們的距離。 ‘謝謝’：對(duì)他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)令對(duì)方覺(jué)得付出勞動(dòng)是有價(jià)值的。 體會(huì)對(duì)方的感受 體會(huì)屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 ◆ 不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽(tīng)清楚每一部分。 ◆ 不要用弦外之音，避免使對(duì)方主生猜測(cè)。 ◆ 在指出錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。 3． 督導(dǎo)技巧 以身作則 作為一個(gè)管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。因?yàn)椋? ◆ 新進(jìn)員工需要正面的鼓勵(lì)，加強(qiáng)對(duì)工作的信心。 如何告知改進(jìn)工作 ◆ 用正面的說(shuō)法肯定員工在工作中好的方面。 ◆ 詢問(wèn)員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則。 ◆ 結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語(yǔ)（如：我相信你是做得到的）。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問(wèn)解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速 的服務(wù)傳遞給每位客戶。 ◎ 確保員工準(zhǔn)時(shí)上下班。 ◎ 根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩? ◎ 教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來(lái)完成工作。 ◎ 以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。 ◆ 巡視 ◎ 記錄問(wèn)題。 ◎ 對(duì) 流動(dòng)人員 保持高度敏感。 ◎ 檢查上次巡視所指正的事項(xiàng)。 ◎ 不同時(shí)段不同的工作重點(diǎn)。 ◎ 物料：確保下一個(gè)班次物業(yè)管理用料的充足。 ◎ 管理：確保每班完成工作記錄在案。 八、 對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 1. 對(duì)講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作 、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，各部門(mén)要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)； 2. 使用人交接班時(shí)，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無(wú)損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)； 3. 對(duì)講機(jī)的充電時(shí)間必須保證八小時(shí)，但不得超過(guò)十二小時(shí)，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫(xiě)明電池標(biāo)號(hào)、充電器號(hào)、充電時(shí)間、取用時(shí)間以保證調(diào)換電池的性能正常； 4. 對(duì)講機(jī)的使用方法和規(guī)定： ? 發(fā)話方在呼叫時(shí)，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號(hào)），讓受話方知道誰(shuí)在呼叫； ? 受話方聽(tīng)到呼叫后，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號(hào)已經(jīng)收到； ? 無(wú)論發(fā)話 方還是受話方在對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉(cāng)促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放； ? 遇緊急呼叫時(shí)，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時(shí)，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語(yǔ)，必要時(shí)要使用謝謝”、“請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞； 5. 對(duì)講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無(wú)關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語(yǔ)或爭(zhēng)論指責(zé)，避免無(wú)故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。 9. 管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號(hào)、每月檢查工作。 11. 嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)私自拆開(kāi)或卸下其零配件。 九、 英語(yǔ)會(huì)話培訓(xùn)（口語(yǔ)） 武漢興瑞物業(yè)管理有限公司 通過(guò)一些簡(jiǎn)單的英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)的培訓(xùn)，達(dá)到使國(guó)外客戶有賓至如歸的感覺(jué)。 afternoon. 中午好。 . 再見(jiàn)。 problem. 沒(méi)問(wèn)題。 at all. 不用客氣。 do you do. 你好。 wait a moment. 請(qǐng)稍等。 you tomorrow. 明天見(jiàn)。 39。 39。 this yours? 這是你的嗎？ service. 暫停使用。 歡迎。 with me. 請(qǐng)跟我來(lái)。 39。 way please. 這邊請(qǐng)。t do it please. 請(qǐng)不要這樣做。 二、大廈有權(quán)根據(jù)經(jīng)營(yíng) 需要，對(duì)本手冊(cè)做有必要的修訂。