【正文】 投訴人及聯(lián)系電話，及時派有關(guān)人員檢查，確保事實的準(zhǔn)確性后提請有關(guān)部門給予處理；投訴處理完畢應(yīng)致電或回訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 我們會及時把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 （三）、處理投訴的時間要求對于小區(qū)業(yè)主投訴責(zé)任明確的，應(yīng)明確答復(fù)、立即處理；情況特殊的投訴事件，在接到投訴之日起三日內(nèi)作出答復(fù)，迅速調(diào)查、處理，及時將結(jié)果通知業(yè)主。五、保安員文明用語先生/小姐，請您出示證件，謝謝您的合作。先生/小姐，對不起，請您下車。您早，您好，節(jié)日好，新年好，春節(jié)好。對不起，我不清楚，我?guī)湍鷨栆幌?。請不要誤會，這是公司的規(guī)定。1先生/小姐，請您聽我解釋一下好嗎？1不客氣，這是我應(yīng)該做的。1謝謝，我不吸煙。要求服裝整齊、舉止文明、大方得體、精神抖擻； 2．經(jīng)常檢查和保持儀表整潔，不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品； 3．不準(zhǔn)留長發(fā)、胡子，留長指甲， cm，勤修鼻毛； 4．禁止披衣敞懷，挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。七、突發(fā)事件的處理1．緊急情況下，將調(diào)動公司一切必要的資源，處理后進行經(jīng)驗總結(jié)。2．突發(fā)重大事件處理過程中涉及本公司以外的人和事，統(tǒng)一由公司專人負責(zé)對外交涉。 具體事例1）刑事案件：①物業(yè)公司接到此類情況報告，可迅速通知保安部及相關(guān)人員立即到場，由保安部負責(zé)保護現(xiàn)場、作案工具、兇器等不要用手觸摸；禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場。報警電話：110；同時，立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)；③積極協(xié)助公安機關(guān)搜集嫌疑人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向等情況，并提供有價值的監(jiān)控錄像；2）煤氣泄露：小區(qū)如發(fā)現(xiàn)煤氣泄露，請嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：①嚴(yán)禁在泄露現(xiàn)場使用對講機或使用門鈴、電話等一切可能冒出火花的工具；②將所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體；③接報后及時通知煤氣公司，物業(yè)維修人員應(yīng)迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘，避免發(fā)生或擴大事故。②接報小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件時，立即報警并協(xié)助維護秩序，直至警務(wù)人員或小區(qū)保安人員趕赴現(xiàn)場。除非必要，嚴(yán)禁搬動傷員，防止傷情加重。 ④積極搜集線索及時查找其親屬。 ⑥若系小區(qū)內(nèi)交通肇事引起傷亡事故，應(yīng)在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者后報請警方處理。八、接待業(yè)主投訴流程（一）、物業(yè)公司工作人員接到業(yè)主投訴(電話投訴、前臺投訴等)后，能給予解釋的，應(yīng)當(dāng)場給予解釋；若不能當(dāng)時解答、處理的，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意，并在業(yè)主投訴登記表中做好登記，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴； （二）、根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實后，通知各相關(guān)部門限期解決，特殊情況及時向總經(jīng)理匯報；（三）、 根據(jù)業(yè)主所投訴的事項做好業(yè)務(wù)分類，并立即對投訴事項進行核實，針對業(yè)主較嚴(yán)重的投訴，應(yīng)及時向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng)理組織相關(guān)人員進行處理，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理；（四）、如投訴需其他部門配合方能解決問題時，應(yīng)盡快與其他相關(guān)部門，取得解決方案。（五）、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時可上報總經(jīng)理，協(xié)商另定時間進行電話跟蹤服務(wù)。九、維修人員上門服務(wù)流程 為使維修人員為業(yè)主提供的服務(wù)，能夠達到有序化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定此流程。十、維修員上門服務(wù)規(guī)范 工作時間統(tǒng)一著裝，佩帶工作卡，帶好墊布、鞋套，維修所需要用的工具和材料?！苯忉屨Z（維修范圍內(nèi)）：“按照規(guī)定這屬于***的責(zé)任，費用應(yīng)由***負責(zé)?！笔?、服務(wù)禁用語：非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說“我們不管”， 非服務(wù)范圍出現(xiàn)的問題，絕不能說“跟我們沒關(guān)系”，自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題，絕不能說“沒辦法解決”十三、保潔員的禮儀禮貌規(guī)范女員工上崗時不濃妝艷抹，不戴飾品，發(fā)型簡潔整齊，不梳奇異發(fā)型；指甲修剪整齊，系好鞋帶，保持服飾整潔，扣好紐扣，拉好拉練；走路時儀表端莊，站立時姿態(tài)自然，在工作區(qū)域內(nèi)不得倚墻而立或坐在公共設(shè)施上休息；與業(yè)主、訪客及同事見面時，應(yīng)面帶微笑，以點頭目視或禮貌致意問候。一旦發(fā)生碰撞，應(yīng)立即道歉，使用規(guī)范用語：“對不起”、“請原諒”等；以禮貌用語回答業(yè)主、訪客的詢問，嚴(yán)禁對業(yè)主、訪客不理不睬，不得與業(yè)主、訪客爭辯、吵架；上班前不喝酒、不吃辛辣味濃的食品，以防口腔異味影響業(yè)主、訪客；在工作區(qū)域內(nèi)，不許抽煙、閑聊、吃零食，閱讀書報或做與保潔工作無關(guān)的事。墻面：踢腳線、消防排煙口、警鈴、安全指示燈、各種標(biāo)牌表面干凈，無灰塵、水跡等。玻璃窗（玻璃、窗框、窗臺）：明凈、光潔。樓梯（所管轄區(qū)域內(nèi)的樓梯）：無灰塵，無雜物。門（各衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)的門）：干凈，無灰塵、污痕。（二）、清潔操作標(biāo)準(zhǔn)清潔范圍：樓道梯級、扶手、墻面、電子門、信箱、配電箱、消防栓、消防管道、樓道門窗、樓道燈開關(guān)及燈具的清潔。②備抹布、水桶，自上而下擦抹樓梯扶手及欄桿。 ④清潔墻面、開關(guān)：備水桶、抹布和刮刀。如有殘物時，用濕抹布抹濕殘物后用刀刮去，盡量擰干水分，擦拭各樓道燈開關(guān)板。 ⑥清潔表箱：擦抹配電箱，電表箱上的灰塵和污痕。 ⑧每小時巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生一次，將廣告紙、垃圾清掃干凈。目視樓道：無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污痕等。共用場地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無污痕；綠化帶、花草坪無垃圾、臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵、花草池內(nèi)無積水和異味，花草樹木修剪整齊，擺放美觀。（車庫內(nèi)無污水、無雜物，無積塵。十六、綠化維護工作標(biāo)準(zhǔn)序號服務(wù)項目服務(wù)要求服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)1園林綠化喬 木 修剪：a、一般花木徒長枝不超過20公分；b、大面積有花蕾時不修剪； 1．下部光禿不超過30% （1分）2．植株整齊一致（2分）3．常年開花植物一年三季適時開花（1分）4．花壇輪廓清晰，無殘缺；缺株裸露面積不超過3030㎝（2分）5. 花謝后及時將殘花殘枝剪去（1分）6．花壇修剪平整，無碎葉，速生樹種新長枝不超過30cm；生長較慢樹新長枝不超過15cm（2分）7．植物生長不影響車輛和行人（1分）8．植物基座無垃圾、石塊等廢棄物，無雜草（1分）9．發(fā)生病蟲害，最嚴(yán)重的危害在5%以下；病害8﹪以下，蟲害5﹪以下（1分）10．植株修剪符合要求，造型優(yōu)美（1分）11．黃葉少于2%；枯黃葉3﹪以下（1分）12．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）3草 本 灌 木修剪：一年2次；澆水：35天；施肥：一年1次；病蟲害防治：410月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；補植：一周(需申購苗木的15天)。1．下部光禿不不超過30%；植株整齊一致（1分）2．常年開花植物一年四季鮮花盛開,時花適時開花；花謝后及時將殘花殘枝剪去（1分）3．無斷層；缺株裸露面積不超過3030㎝（1分）4．花壇修剪平整，無碎葉，速生樹種新長枝不超過30cm；生長較慢的樹種新長枝不超過15cm（1分）5．植物生長不影響車輛和行人；植物基座無垃圾、石塊等廢棄物，無雜草（）6．發(fā)生病蟲危害，最嚴(yán)重的危害在5%以下；病害8﹪以下，蟲害5﹪以下（1分）7．植株修剪符合要求，造型優(yōu)美；黃葉少于1%；枯黃葉3﹪以下（1分）8．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（）5球 類修剪：一月一次；5—10月生長期一月二次；澆水：35天；施肥：一年2次（春、秋各一次）；病蟲害防治：410月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；補植：一個月。1．四季常綠，覆蓋率達98%以上（樹陰下的草皮允許適當(dāng)稀疏）（1分）2．無廢棄物，無垃圾石塊，雜草率低于3%（1分）3．草皮平整，無下陷、無坑洼積水（1分）4．葉色濃綠，無枯黃葉；枯黃葉3﹪以下（1分）5．適時修剪，草的高度一致，邊緣整齊（1分）6．高度控制：5—8cm（1分）7．發(fā)生病蟲危害，最嚴(yán)重的危害率5%以下；病害8﹪以下（1分）8．草坪上無踐踏，無大于2020cm的受損面積；無裸露地；每處裸露面積不超過3030㎝（1分）9．草地上無糞便，無蚊蠅（1分）10．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）7園 林 設(shè) 施及時修整綠地維護竹籬笆、塑料柵欄及鐵柵欄；及時檢查對新栽種喬木的支撐與綁縛；及時修理滴水、滲水、跑水的水籠頭、水管；園林機械、工具使用后，及時保養(yǎng)，入庫。1．綠地中的植草磚無破損，卵石路無破損缺石（1分）2．維護綠地的竹籬笆、塑料柵欄、鐵柵欄等平直、整齊，無破損、斜倒（1分）3．綠地中的水籠頭、水管不滴水，不跑水，不滲水，其附近不積水（1分）4．綠化機械、工具不丟棄、擺放在綠地上（）5．綠化標(biāo)識牌清晰干凈，無銹斑，懸掛平整或直立不傾斜、不倒伏（1分）6．護樹支撐用三根支撐物，均勻分布，支撐在同一支撐點，高約為樹干的2/3處（1分）8整體美觀按時巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時整改?？傆?00分十七、綠化工日常操作守則綠化維護工作是為了保證園區(qū)綠化美化，給人以美的享受。（）服裝整齊，統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌。（1分）非工作時間嚴(yán)禁踩踏草坪，攀援樹木。（1分）午休期間嚴(yán)禁飲酒。（1分）操作設(shè)備時必須佩戴相應(yīng)防護用具。（1分）10在業(yè)主生活區(qū)作業(yè)時嚴(yán)禁大聲喧嘩。（1分）備注：合計20分第五部分 相關(guān)制度（獎懲制度）一、維修人員獎懲制度為充分調(diào)動維修人員的工作積極性，自覺形成良好的工作習(xí)慣，特制定維修人員獎懲制度：維修人員必須嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的上下班時間，遲到早退按公司相關(guān)規(guī)定處罰；維修人員上崗期間要按規(guī)定著裝、佩帶工牌，不按規(guī)定著裝者一次罰款5元；維修人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全工作規(guī)程，違反規(guī)程冒險作業(yè)者一次罰款100元；維修人員未按規(guī)定巡視，編造虛假記錄者一次罰款10元；維修人員到業(yè)主家實施維修，要嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)流程。二、保潔員獎懲管理規(guī)定為了提高保潔人員的服務(wù)質(zhì)量，加強員工的考核管理，確保獎懲分明，特對保潔人員的獎懲作以下規(guī)定：保潔員薪金分為基本工資和績效獎金。部門負責(zé)人實行每日檢查，每周抽查。本規(guī)定最終解釋權(quán)在物業(yè)公司辦公室。違反《交接班制度》者，罰款5~50元；違反《巡檢制度》者，罰款5~50元；違反《保安人員值崗的行為》者，罰款5~50元；違反《保安人員文明用語》者，罰款5~50元；違反《保安人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》者，罰款5~50元；違反《警衛(wèi)室內(nèi)務(wù)管理規(guī)定》者，罰款5~50元；違反《對講機使用制度》者，罰款5~50元；違反《保安部勞保用品使用規(guī)定》者，按價賠償并罰款5~50元；凡當(dāng)月違反各項制度超過三次以上者，公司進