【正文】 工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。1． 基本觀念的建立 為自己樹立高標(biāo)準(zhǔn)員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必須追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。 要有信心不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。技能經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)是會熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。 設(shè)身處地為員工著想當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。 尊重的態(tài)度常說‘請；謝謝；對不起’‘請’：在指派他人做事的時候，要避免用強硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。‘對不起’：當(dāng)令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負(fù)責(zé)的信任感。注：與屬下員工下達(dá)工作指令時必須做到：◆ 用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的事情?！?適當(dāng)?shù)囊袅??！?當(dāng)發(fā)出指令時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑?！?建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。 讓員工得到承認(rèn)有效管理的一個重要部分是鼓勵承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機會?！?有經(jīng)驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。◆ 指出看到需改進(jìn)工作的具體情況?！?告知員工正確的方法，并取得一致的意見。4． 當(dāng)班管理技巧良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門在日常運行中有哪些基本任務(wù)必須完成。 當(dāng)班管理要注意以下幾點◆ 人員管理◎ 檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論?！?以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率。◎ 協(xié)調(diào)與各部門的配合?！?正確執(zhí)行管理公司的政策。◎ 如遇客戶投訴，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大?！?以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意?！?不要在一個問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。◎ 考慮工作的優(yōu)先秩序。◆ 交接班管理◎ 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班?！?設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時報修?！?溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項。 發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫；216。 無論發(fā)話方還是受話方在對講機聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；216。6. 發(fā)現(xiàn)對講機性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時報請維修部修理，如無法修復(fù)，要上報管理處安排處理；7. 對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時須報部門主管批準(zhǔn)；8. 使用人應(yīng)妥善保護(hù)對講機，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責(zé)任。10. 對講機分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。12. 注意愛惜、保養(yǎng)，嚴(yán)禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責(zé)任。 morning.早上好。 evening.晚上好。.好的。 I help you?我能幫助你嗎？ you.謝謝。.對不起。 to see you.很高興看見你。.你好。 careful.小心。t worry.不用擔(dān)心。ll help you.我會幫助你的。請。 please.您先請。請再說一遍。s my duty.這是我應(yīng)該做的。39。十一、 服務(wù)文明用語五十句1請26您先請2您好27您請講3歡迎28您請放心4恭候29請多關(guān)照5久違30請跟我來6奉陪31歡迎光臨7拜訪32歡迎再來8拜托33請不要著急9請問34請慢慢地講10請進(jìn)35讓您久等了11請坐36給您添麻煩了12謝謝37希望您能滿意13再見38請您再說一遍14對不起39請問您有什么事15失陪了40請問您有是否找人16很抱歉41我能為您做什么17請原諒42很樂意為您服務(wù)18沒關(guān)系43這是我應(yīng)該做的19不客氣44把您的需求告訴我20不用謝45我會盡量幫助您的21請稍等46我再幫您想想辦法22請指教47請隨時和我們聯(lián)系23請當(dāng)心48請您多提寶貴意見24請走好49有不懂的地方您盡量問25這邊請50您的需要就是我的職責(zé)十二、 服務(wù)忌語五十句1哎26你怎么瞎寫2喂27你沒長眼睛3沒有28關(guān)你什么事4討厭29靠邊站著去5走開30別擠在這兒6真笨31能不能快點7不行32我就這態(tài)度8不管33找領(lǐng)導(dǎo)去呀9不知道34沒看我在忙嗎10不清楚35你以為你是誰11真煩人36你有什么資格12真羅嗦37你算什么東西13自己找38你自己看著辦14別進(jìn)來39你問我我問誰15喊什么40你愛找誰就找誰16急什么41你怎么這么挑剔17少廢話42你怎么這么多毛病18腦子有病43沒看見上面寫著嗎19有完沒完44我沒時間和你廢話20我沒工夫45你怎么不提前準(zhǔn)備好21就你事多46你怎么這么不知趣22你等著吧47你怎么什么都不知道23你煩不煩48你怎么連基本常識都不懂24你懂不懂49我是為你一個人服務(wù)的嗎25你干什么50不是告訴你了嗎，怎和還問第 24 頁 共 25 頁