【正文】 引離大眾場合，到辦公室或其他安靜場所，令其心平氣和后再按照程序了解情況，解決問題。每逢此時此刻，我們的對策是：一要大義凜然、堅持原則，二要頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸，勸其自愛自制，后正言相告、曉之以事理、法理，再厲色警告，示之影響后果，倘三番無效，則不宜延誤，應(yīng)及時通知 秩序維護 部門處理，整個過程要注意收集、保留證據(jù)，不要擴大事態(tài)或影響他人。 15) 對無理取鬧的 業(yè)主 要靈活處理。當(dāng) 業(yè)主 有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了，雙方在冷靜理智的情態(tài)下商量問題，一般說來是好商量的、好解決的。 14) 對暴跳如雷的投訴 業(yè)主 要理智冷靜。但若反映的問題是屬于原則性的，如哪個員工偷了他的錢物，則須認真對待、認真調(diào)查，當(dāng)證實 業(yè)主 并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同員工無關(guān)時，則應(yīng)從善意出發(fā)，明確向 業(yè)主 說明。 13) 處理好 業(yè)主 不屬實的意見。凡是管理干部能夠了結(jié)的投訴，就不要送到領(lǐng)導(dǎo)層去 處理 ，但管理者應(yīng)當(dāng)定期向上級總結(jié)匯報 業(yè)主 投訴意見概況和自己處理投訴的情況。 12) 按照組織系統(tǒng)處理 業(yè)主 的投訴。 面對 業(yè)主 投訴，唯一正確的態(tài)度是歡迎督促、歡迎批評、言者無罪、聞?wù)呤芤?、有則改之、無則加勉。熱心的 業(yè)主 在管理處下發(fā)征求意見表時，往往會在意見單上寫上批評、表揚或建設(shè)性意見，員工都必須按照規(guī)定及時如實上交，任何人員對此負有監(jiān)督、收集、匯總之責(zé)，任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規(guī)、違紀行為，都要受到追究和制裁。 10) 不準扣留或隱匿 業(yè)主 的批評意見。一般來說， 業(yè)主 向我們反映情況，是要經(jīng)過思想斗爭的，也是擔(dān)著某種程度上的風(fēng)險的。隊友內(nèi)部的一些不良傾向知道得比我們管理干部還要清楚，出于種種動機，他們也會主動或被動向我們反映有關(guān)情況 。 9) 滿足 業(yè)主 提意見和要求保密的要求。其主要做法有：要以加倍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待 業(yè)主 ，用周到入微的熱情服務(wù)彌補我們的過失和 業(yè)主 的損失；當(dāng)事人及領(lǐng)導(dǎo)向 業(yè)主 賠禮道歉 ，主動承擔(dān)責(zé)任，作出合理賠償。 委屈深、意見大、損失多的 業(yè)主 ，他們不只是在小區(qū)范圍內(nèi)對當(dāng)事人進行投訴，而且還會向新聞界、輿論界，如報紙、刊物、廣播電臺、電視臺投訴，還可能向總公司甚至主管部門領(lǐng)導(dǎo)反映情況，這些投訴和反映，會對物業(yè)管理公司的聲望和名譽帶來意想不到和難以挽回的損失。因此，除個別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務(wù)工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對立和矛盾，動輒去找上級評理，此舉并不明智，若沖突責(zé)任不在你，上級也只能采取向 業(yè)主 賠禮道歉、息事寧人的辦法，即使遇到恬不知恥或欲施強暴的情況，也不要單槍匹馬地對著干到矛盾激化，而應(yīng)會同保衛(wèi)部門妥善解決。況且，服務(wù)工作 業(yè)主 滿意，物業(yè)經(jīng)營會越來越興旺，到頭來真正受益的還是提供服務(wù)這一方。不要抓住 業(yè)主 的不妥言行與之理論，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著 業(yè)主 找自己的上司評理。 業(yè)主至上，這是我們的服務(wù)宗旨，從這個意義上講， 業(yè)主 一切正當(dāng)?shù)囊蠖紤?yīng)得到充分的滿足。催辦的結(jié)果，問題解決了當(dāng)然很好，一時無法解決也要及時向業(yè)主 解釋清楚，并提出替代辦法，或者說： “ 您看我還應(yīng)當(dāng)怎樣幫助您 ”？ 到這長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 17 時， 業(yè)主 已經(jīng)明白了，他向你提出了超過你職責(zé)范圍的難題，他會從內(nèi)心里感激你，接下去他會在你力所能及 的范圍內(nèi)向你求助。因此，每逢此事，你都應(yīng)先道歉： “ 真對不起，讓您久等，耽擱了時間 ” 。 實事求是地講，并不是所有 業(yè)主 提的所有意見都是員工所能解決的，當(dāng)遇到業(yè)主 向你 提出自己無法解決的問題，例如：電梯故障、消防誤報等，你不能簡單地回答： “ 我管不了電梯、關(guān)不了消防，這類問題你找 我們領(lǐng)導(dǎo) 去 ” 。 業(yè)主聽了這樣的話，覺得你同情他、幫助他，情緒會穩(wěn)定下來，諸如此類的問題，凡是屬于小區(qū)應(yīng)當(dāng)提供方便的事情，無論 業(yè)主 把意見向誰提出，我們都應(yīng)當(dāng)積極幫助 業(yè)主 解決。所有的事都是小區(qū)內(nèi)部的事，作為員工我們應(yīng)理解 業(yè)主 、同情 業(yè)主 ，主動幫 業(yè)主 解決問題。你們會因各人都自覺有理而吵將起來，甚至鬧到你的上級領(lǐng)導(dǎo)面前去，導(dǎo)致更大的麻煩。這時候你不能說： 你朝我發(fā)什么脾氣，房子又不是我建的，有本事你找開發(fā)商去。請注意，不管是哪方面的問題， 業(yè)主投訴時只會找一線服務(wù)者，不會找具體的維修工（如房間漏水、突然停電、房屋建筑質(zhì)量突然出現(xiàn)問題）， 業(yè)主 會理所當(dāng)然地向員工投訴。 5) 對 業(yè)主 投訴的與自己業(yè)務(wù)無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決。 然后馬上通知相關(guān)部門，或通知有關(guān)專業(yè)人員迅速處理。對于房間內(nèi)的設(shè)施殘損，如燈不亮、馬桶滴水、插座漏電等， 業(yè)主 會提出修 理問題，對于這長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 16 樣的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時解決，在解決這些問題時，要有一個時間概念。 業(yè)主 投訴不全都是合理的，一般來說， 業(yè)主 居住在小區(qū)內(nèi)，樂于隨遇而安，只有當(dāng)他們的合理要求不能實現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時，他們才會不得不提出意見。之類的回答，那么你就是在拒絕批評，你就是在犯錯誤。你應(yīng)當(dāng)說：“ 真對 不起，讓您受驚了，我們馬上采取滅鼠措施 ” 。 3) 業(yè)主 提出中肯意見，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向 業(yè)主 衷心致謝。一個 業(yè)主 ，當(dāng)他給員工提意見時，員工接受了、認錯了、道歉了、改正了，他就達到了提意見的目的。實在是對待投訴的警語箴言。 業(yè)主 提的不實意見，也不要說： “ 沒有的事 ” 、 “ 絕不可能 ” 等斷言，而應(yīng)代之諸如： “ 讓您感到不快，我們有責(zé)任，我們還要多方面提高服務(wù)質(zhì)量 ”的表態(tài)，有了這個態(tài)度，處理 業(yè)主 的投訴能 減少很多麻煩。 業(yè)主 聲音高、說話的速度快，應(yīng)說 ：“ 請您不要急，慢慢講 ” 。 2) 對 業(yè)主 的意見虛心接受。象這樣的表態(tài)， 業(yè)主 聽了很順耳，覺得很誠懇，他的情緒會變得冷靜、思維更理智、用語更平和 ，這時 業(yè)主 提出的意見往往很中肯。為了不出現(xiàn)這種勢態(tài)，當(dāng) 業(yè)主 先贊揚我們的服務(wù)態(tài)度時，我們應(yīng)說一些婉言感謝的話，并主動征詢意見。憋了一肚子氣的 業(yè)主 聽了這話，他 會感到很刺耳、很反感，他會認為從另一側(cè)面證明了你的管理品位不高。 許多 業(yè)主 在當(dāng)面提出批評意見時，往往會先發(fā)表一番贊揚我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處。不僅憤懣和愛怨可以迎刃而解，而且具有強烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，達到這種境界需要依賴閱歷的積累和實踐的探索，就方法而論，下面的提示可資借鑒?？梢娬_地處理投訴，合理地解決問題，不是單純的防守，而是積極地進取。 實踐證明，正確處理 業(yè)主 的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。 ? 扭轉(zhuǎn) 業(yè)主 對小區(qū) /轄區(qū)的印象，進一步維護和宣傳公司的良好形象。 ? 問題的暴露會使有問題的人無法繼續(xù)隱匿?？偟膩碚f，從積極的意義上講，物業(yè)管理從 業(yè)主的投訴中，可以在下述方面得到好處。所以投訴是一個信號，它使我們發(fā)現(xiàn)自身管理的缺點和不足，告訴我們必須主動加強管理。 綜合的心理 ： 業(yè)主 投訴時的心理往往不是單一的，而是綜合性的。 極端敵視的心理 ：個別 業(yè)主 對某公司的品牌、名氣不服氣，總是希望該公司聲譽蒙受損失。如弄臟了衣服希望免費為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉。 求發(fā)泄的心理 ： 業(yè)主 遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺、挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡。所有這些表現(xiàn)，都應(yīng)視為 業(yè)主 的投訴。 客觀方面的原因： 引起 業(yè)主 投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞、設(shè)備短缺又不及時修好，服務(wù)的收費又不合理，在每月收費時發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項有出入，同社會機構(gòu)溝通有困難，遺失物品、治安保衛(wèi)不力等等也會使 業(yè)主 投訴。 （ 6）服務(wù)項目殘缺不全，維修、服務(wù)不及時，隨意停水、停電。 （ 4）衛(wèi)生工作不認真、綠化工作不落實、黃土朝天、雜草叢生。 （ 2）忘記或搞錯了 業(yè)主 交代辦理的事情。 工作不負責(zé)任 ： 工作不負責(zé)是指員工在工作時馬虎、敷衍、粗糙、潦草。 （ 5）在管理處或樓道高聲喧嘩、高聲談笑等，影響 業(yè)主 休息。 （ 3）未經(jīng) 業(yè)主 同意，闖入 業(yè)主 房間。 主觀方面的原因： 主觀方面的原因 主要表現(xiàn)為不尊重 業(yè)主 和工作不負責(zé)任兩種情況 ： 不尊重 業(yè)主 ： 不尊重 業(yè)主 是引起 業(yè)主 投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在以下方面： （ 1）工作懶散、怠惰、離規(guī)范服務(wù)相差甚遠。 投訴 是指 業(yè)主 以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。已經(jīng)發(fā)生的事實是無法挽回的，妥善處理 業(yè)主的投訴，是在已經(jīng)引起不滿的情況下做好服務(wù)工作的最后一個機會，因而成為物業(yè)管理工作的一項重要內(nèi)容。 物業(yè)服務(wù)公司的設(shè)置 （ 1）物業(yè)服務(wù)公司的組建形式 物業(yè)服務(wù)公司的組建形式，一般有以下幾種： A、由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生出來的子公司； B、由房地產(chǎn)管理部門所屬的房管所、站轉(zhuǎn)化而來的物業(yè)服務(wù)公司； C、由大、中型企業(yè)組建的； D、社會上自發(fā)成立的； E、由街道辦事處組建的，這類物業(yè)公司占少量。長沙兆基物業(yè) 新員工物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)教材 11 在現(xiàn)階段，物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)活動具有特殊性質(zhì)，即物業(yè)服務(wù)公司在向業(yè)主提供服務(wù)的同時，也承擔(dān)了部分政府對城市管理的職能，是現(xiàn)代化城市建設(shè)和管理的重要組成部分。 （ 3）服務(wù)性 物業(yè)服務(wù)公司的活動具有明顯的服務(wù)性。 （ 2）商業(yè)性 我國物業(yè)服務(wù)公司的商業(yè)性，從本質(zhì)上講，是由商品經(jīng)濟決定的。 D、工具配備的專業(yè)性。物業(yè)服務(wù)公司圍繞自己的專門業(yè)務(wù)設(shè) 置科學(xué)健全的內(nèi)部機構(gòu)，各司其職，各負其責(zé)，在分工協(xié)作是基礎(chǔ)上實施物業(yè)經(jīng)營與管理。物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營范圍非常廣泛，但它客觀上只從事與物業(yè)有關(guān)的管理和服務(wù)工作。 （ 1）專業(yè)性 物業(yè)服務(wù)公司以自己的經(jīng)營管理能力和專業(yè)技術(shù)資格，對自己的或受托代管的各種物業(yè)，及其附屬設(shè)施和周圍環(huán)境進行妥善科學(xué)的管理，為物業(yè)業(yè)主、租戶和居民提供舒適的環(huán)境。有物業(yè)服務(wù)工作者總結(jié)了物業(yè)服務(wù)對投資效益的作用，這就是： 充分的投資加上管 理的空白，是無效的投資； 充分的投資加上管理的薄弱，是低效的投資； 投資的充分加上管理的充分，是高效的投資； 投資的薄弱加上管理的充分，是有效的投資。物業(yè)服務(wù)有利于發(fā)揮投資效益，使得投入于物業(yè)社會財富得到保值，增值。 （ 1）從效益方面認識物業(yè)服務(wù)的意義 A、社會效益 B、環(huán)境效益 C、經(jīng)濟效益 （ 2）從房地產(chǎn)的管理方面認識物業(yè)服務(wù)的意義 物業(yè)服務(wù)在房地產(chǎn)管理中是非常重要的。 物業(yè)服務(wù)作為房地產(chǎn)的消費環(huán)節(jié)，實際上是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，是在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營中為完善市場機制而逐步建立起來的一種綜合性的經(jīng)營服務(wù)方式，對房地產(chǎn)市場有著培育和完善的作用。購買房地產(chǎn)也和購買其他耐用消費品 一樣，不僅僅注重房地產(chǎn)的價格和質(zhì)量，還十分注重其售后服務(wù)，也就是物業(yè)服務(wù)。 七、物業(yè)服務(wù)與房地產(chǎn)管理的區(qū)別 適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟的、具有中國特色的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的物業(yè)服務(wù)，從觀念上、模式上及管理的內(nèi)容、廣度和深度上都明顯地區(qū)別于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理，主要表現(xiàn)在： 管理的統(tǒng)一化 服務(wù)的綜合化 管