【正文】 欣賞大自然。我們有的人形成了很好的習(xí)慣，有的人形成了很壞的習(xí)慣。人出生的時(shí)候，除了脾氣會(huì) 因?yàn)樘煨远兴煌渌臇|西基本都是后天形成的，是家庭影響和教育的結(jié)果。 結(jié)束語(yǔ) 1 ? 馬斯洛的 “改變流程 ”： 心理 ——態(tài)度 ——習(xí)慣 ——性格 ——人生 ? 優(yōu)秀是一種習(xí)慣！ 這句話(huà)是古希臘哲學(xué)家亞里士多德說(shuō)的。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親的笑臉是不下本錢(qián)便能獲利的法寶。一個(gè)心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠(chéng)意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。只要我們臉上充滿(mǎn)微笑，樂(lè)以忘憂(yōu)，就會(huì)使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià) 值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開(kāi)。沒(méi)有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒(méi)有教養(yǎng)、沒(méi)有文化、沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話(huà)。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶(hù)和同事的員工。 微笑服務(wù) 通過(guò)微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。 如果 客戶(hù)的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)教育網(wǎng) 如何處理客戶(hù)與屬下之間的爭(zhēng)執(zhí) 向客戶(hù)道歉并了解事情真相。 告訴客戶(hù)請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門(mén)，并取得配合。 要等對(duì)方掛斷電話(huà)后，方可掛電話(huà)。 說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。 客戶(hù)行動(dòng)不便，需你幫助時(shí) 主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 當(dāng)個(gè)別客戶(hù)對(duì)你污辱或作出無(wú)理舉動(dòng)時(shí) 于個(gè)別客戶(hù)的污辱或無(wú)理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語(yǔ)氣平靜地向客戶(hù)說(shuō)明，請(qǐng)其自重。 當(dāng)客戶(hù)用外語(yǔ)或方言對(duì)你講話(huà)，你 聽(tīng)不懂時(shí) 客戶(hù)用外語(yǔ)講話(huà)，你聽(tīng)不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶(hù)稍等，然后尋找懂外語(yǔ)的同事幫助解決。 如果客戶(hù)堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話(huà)，可先收下。 在公共場(chǎng)所，看見(jiàn)與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交談。 應(yīng)以飽滿(mǎn)的熱情來(lái)對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)。 引導(dǎo)客戶(hù)離開(kāi)公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。 設(shè)法使客戶(hù)平靜，再作說(shuō)明。 最后應(yīng)向客戶(hù)表示抱歉。 當(dāng)面對(duì)客戶(hù)，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 切忌在客戶(hù)面前無(wú)所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 再次感謝客戶(hù)的好意。 客戶(hù)以贈(zèng)送小禮品來(lái)表達(dá)謝意時(shí) 感謝客戶(hù)的好意，說(shuō)明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶(hù)不必送禮物。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)教育網(wǎng) 客戶(hù)受到不禮貌的待遇，要向客戶(hù)道歉。 客戶(hù)無(wú)理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決。 客戶(hù)對(duì)你言行舉止不遜時(shí) 首先做到不和客戶(hù)發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。 在工作時(shí)間，遇有客戶(hù)有意纏著要與你聊天 不可生硬地叫客戶(hù)走開(kāi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情。 如何規(guī)范圓滿(mǎn)地回答客戶(hù)的咨詢(xún) 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是 ,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽(tīng)，以示恭敬有禮。 對(duì)服裝奇異，舉止特殊的客戶(hù)應(yīng)一視同仁， 不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。 等客戶(hù)意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶(hù)表示歉意，然后言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明事由，最后禮貌地離開(kāi)。 在公共場(chǎng)合，遇到客戶(hù)迎面走來(lái)時(shí) 要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見(jiàn)，毫無(wú)示意。 遇有兩位客戶(hù)同行時(shí)，切勿從客戶(hù)中間穿過(guò)。超過(guò) 3 聲要致歉 微笑 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！園區(qū)公舍物業(yè)服務(wù)中心（部門(mén)） 聲音大小適中 準(zhǔn)備好紙、筆 讓對(duì)方先掛筒 打 電 話(huà) 準(zhǔn)備提綱 簡(jiǎn)明扼要 微笑 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是園區(qū)公舍物業(yè)服務(wù)中心 XXX，請(qǐng)問(wèn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)教育網(wǎng) 手扶電梯門(mén)，示意客戶(hù)進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶(hù)搶搭同一部電梯。 會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成 告辭時(shí)要與被訪者打招呼告別 引路 在走廊引路時(shí) ⑴ 應(yīng)走在客人左前方的 3 步處 ⑵ 自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央 ⑶ 與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí) ⑴ 讓客人走在正方向 (右側(cè) ),自己走在左側(cè) ⑵ 遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng) 使用手勢(shì)，并提醒客人 “這邊請(qǐng) ”或 “注意樓梯 ”等。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)教育網(wǎng) 請(qǐng)進(jìn) 讓您久等了 不清楚 你以為你是誰(shuí) 請(qǐng)坐 給您添麻煩了 真煩人 你有什么資格 謝謝 希望您能滿(mǎn)意 真羅嗦 你算什么東西 再見(jiàn) 請(qǐng)您再說(shuō)一遍 自己找 你自己看著辦 對(duì)不起 請(qǐng)問(wèn)您有什么事 別進(jìn)來(lái) 你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí) 失陪了 請(qǐng)問(wèn)您有是否找人 喊什么 你愛(ài)找誰(shuí)就找誰(shuí) 很抱歉 我能為您做什么 急什么 你怎么這么挑剔 請(qǐng)?jiān)? 很樂(lè)意為您服務(wù) 少?gòu)U話(huà) 你怎么這么多毛病 沒(méi)關(guān)系 這是我應(yīng)該做的 腦子有病 沒(méi)看見(jiàn)上面寫(xiě)著嗎 不客氣 把您的需求告訴我 有完沒(méi)完 我沒(méi)時(shí)間和你廢話(huà) 不 用謝 我會(huì)盡量幫助您的 我沒(méi)工夫 你怎么不提前準(zhǔn)備好 請(qǐng)稍等 我再幫您想想辦法 就你事多 你怎么這么不知趣 請(qǐng)指教 請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系 你等著吧 你怎么什么都不知道 請(qǐng)當(dāng)心 請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn) 你煩不煩 你怎么連基本常識(shí)都不懂 請(qǐng)走好 有不懂的地方您盡量問(wèn) 你懂不懂 我是為你一個(gè)人服務(wù)的嗎 這邊請(qǐng) 您的需要就是我的職責(zé) 你干什么 不是告訴你了嗎，怎和還問(wèn) 禮儀常識(shí) 握手 l 順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先、 l 時(shí)間： 3—5 秒為宜 l 力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度 l 握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 l 切不可帶著手套與人握手 鞠躬 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象 鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或 回禮時(shí)，行 15 度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行 30 度鞠躬禮。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收 蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 坐姿 輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。 儀態(tài)： 站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。 男職員： ，清潔、整齊，不要太新潮 ，面帶微笑 ，飯后潔 ，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡 ，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾） 、清潔（扣子、 ，有褲線(xiàn) ，保持清潔 ， 深色襪子 1全身 3 種顏色以?xún)?nèi) 女職員： 、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 淡妝，面帶微笑；