【正文】 房清掃操作技術(shù)工作交接日志的事項和書寫酒店內(nèi)服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務員每日清潔服務的客房套數(shù)樓層常用英文（縮寫）的中文含義樓層服務工作流程及服務質(zhì)量標準：敲門、清潔、夜床、洗衣語言技巧訓練客房部、管家部（1）樓層服務①專業(yè)知識行李車的使用與維護保養(yǎng)行李員形體規(guī)范了解本地旅游、購物及交通等信息樓層客房分布、客房內(nèi)部設置及設備設施使用方法語言溝通訓練（4）行李服務①專業(yè)知識各類設備操作商務中心各項工作程序及服務質(zhì)量標準：收發(fā)傳真、打字、復印、文件裝訂、租用設備、代辦票務、傳輸外籍單、賬單處理、做日報表商務中心服務員崗位職責發(fā)音訓練、耳音訓練、聽音辨人應熟記電話號碼：——各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢處電話——酒店內(nèi)部所有電話號碼和主要管理人員的手機號碼——全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等②操作訓練酒店各種促銷活動總機各項工作程序及服務質(zhì)量標準：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關(guān)IDD及DDD、夜班、日統(tǒng)計報表話務臺、交換機的功能與操作程序形體、語言訓練（2）總機服務①專業(yè)知識計算機操作前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系酒店附近的購物、娛樂場所及中高檔酒店賓館的電話、位置及乘車線路計算機財務軟件程序使用方法外幣兌換知識收銀工作程序及服務質(zhì)量標準：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預訂、做鑰匙及開門、銷房、團隊接待、團隊變更、退房等。酒店各種促銷活動前臺標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）前臺接待員崗位職責各服務崗位培訓要點如下：（一）綜合部分本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務、服務范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)；本部門規(guī)章制度、紀律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。崗前培訓結(jié)束后，各部門按照崗位服務項目繼續(xù)對新員工進行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓，直至試用期滿后進行考核，綜合評定意見報人力資源部，以作為員工轉(zhuǎn)正定級依據(jù)。職前培訓時間為3天，由人力資源部統(tǒng)一組織實施，各部門派兼職培訓員參與，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓內(nèi)容，并進行書面考試，成績記錄在案。有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓由各部門組織，新員工分配上崗前由各部門自己培訓：前廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的2項的內(nèi)容培訓；客房服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的4項的培訓內(nèi)容；餐廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的511項的培訓內(nèi)容；娛樂服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的11項的培訓內(nèi)容；財務收銀員需接受“專業(yè)服務技能”中的114項的培訓內(nèi)容。備注：1課時為60分鐘。各部門組織總課時 餐巾疊花 斟酒 整理房間 酒店常用電話號碼1課時十二各部門專業(yè)服務技能 適宜地調(diào)整規(guī)劃 確定工作目標 正確認識自己 坐姿 手勢 急救常識1課時九形體訓練（與軍訓結(jié)合） 常用消毒程序、方法介紹 火警應對滅火器的使用