【正文】 ，到另處就變成被服務者。無論是間接服務還是直接服務，都是給人方便，若無人提供服務就不會有人的方便。如何認識服務正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務意識的重要表現(xiàn)。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。這類事情說來容易做起來難。但這還只是在認識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認識。因為我們主要是保障大廈管理服務正常、良好運作，在節(jié)支的基礎上，使得大廈的設施設備保值、增值，從而讓管理服務與大廈的先進設施相批配，帶來良好的社會形象。如何看待客戶正因為如此，優(yōu)質服務就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現(xiàn)和提高的。由于提供者和接受者的不同，對服務的評價亦不同。服務當然想要令‘服務滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質服務所面臨的難度問題。優(yōu)質服務就是服務的提供者，按照某種標準提供的服務活動并得到接受者承認而且感到滿意的服務。 正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質服務。七、工作態(tài)度本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。不得在公共區(qū)域內討論內部問題，更不可在公開場合發(fā)生內部爭吵。任何公共區(qū)域內不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風生、旁若無人。進入公共區(qū)域內工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。進入公共區(qū)域內工作面帶笑容、精神飽滿。無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。公共區(qū)域行為標準除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應（如情況不明無法答復，請客戶稍候及時轉告有關部門，盡快給予答復）。不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內任何物品、樣品等。并自覺上交，統(tǒng)一處理。因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內進行工作。不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關的事。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。禮儀交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當頭，‘謝’字不離口。2．◆發(fā)式◆保持衣冠整潔，衣褲領帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。儀表儀容 通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓使每位員工達到員工手冊規(guī)定的標準，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質，讓員工體會到沒有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。六、如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關部門，并取得配合。仔細聆聽客戶的要求，并記錄下有關事項。21．必須在電話鈴響三次之內接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門’20．在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 主動上前，有時準備提供服務。18．當個別客戶對你污辱或作出無理舉動時當客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通?？蛻粲猛庹Z講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。16．當客戶主動給你小費時在公共場所，看見與自己相距較遠的同事需溝通時，應先走近后再輕聲交談。共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。14．在工作中若心情不舒暢時引導客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。答應客戶的合理要求。設法使客戶平靜，再作說明。不可與客戶對吵或置之不理。12． 當面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時將禮物上交。再次感謝客戶的好意?？蛻魣猿忠投Y物時，可以收下。感謝客戶的好意，說明我們只是做了應該做的事，請客戶不必送禮物。10．◆◆◆客戶對你言行舉止不遜時請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。不可生硬地叫客戶走開，應婉轉地說明自己要處理其他事情。8．如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時，應以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。對服裝奇異，舉止特殊的客戶應一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。要尊重客戶的風俗習慣。5．客戶正在交談，此時有急事需詢問出客梯時應按著客梯開關，示意客戶先走出客梯。手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內擁擠時，應退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。3．2．當遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時五、堅持內外有別。216。16.錦上添花：骨折睡海棉墊15.雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥216。齊心協(xié)力：墜落后搖動拍打、翻動216。高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧216。搶救要防止幾種錯誤方法：216。預防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。216。防止能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學能。216。不傷害自己、他人及被他人傷害。216。13.勸阻推銷、市場調查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。216。保持通道暢通。日常工作的配合216。靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標語。動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；216。人與設施的有機配合：216。配合/現(xiàn)場保護10.疏散路線216。力量、職責216。報警、搶救、撲救216。滅火指揮216。滅火要案主要內容216。抑制滅火法8.窒息滅火法216。隔離滅火法216。冷卻滅火法216。滅火的基本方法216。不準擅自運用、損壞消防器材和設備設施以及堵塞消防通道。不準電熱設備附近堆放易燃物品；216。不準私自儲存危險物品；216。三不準：216。熟悉疏散方向。熟悉避難場所；216。熟悉大廈內消防設施，環(huán)境及各務通道；216。三熟悉：216。會使用消防器材。會處理事故苗子；216。會報警；216。三會：216。懂得滅火方法。懂得消防措施；216。懂得高層樓宇發(fā)生火災的危險性；216。三懂：216。2.物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當時人，具有客觀性。