【正文】 是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識的根本。我們需將客戶確認為是‘上帝’，顯示了對客戶的重視?？蛻羰恰系邸瘉泶髲B的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點：1．要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對員工進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計劃中一個很重要的課題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團結(jié)，同心協(xié)力。忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。高效：雷厲風(fēng)行、及時有效、不拖延推諉。務(wù)實：腳踏實地、不圖虛名。認真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。5．4．婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。工作完畢后退出房間時向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。室內(nèi)工作時勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。當(dāng)客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼‘早上好、您好、再見’。3．舉止談吐化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。◆服飾◆1．儀容儀表培訓(xùn)如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補救措施。對屬下進行教育。向客戶道歉并了解事情真相。22．當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)要等對方掛斷電話后，方可掛電話。如接受留言時，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認。說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。19．客戶行動不便，需你幫助時必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。于個別客戶的污辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。17．當(dāng)客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時上交給部門。如果客戶堅持要付給小費的話，可先收下。應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。15．在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個客戶。在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。13．客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時最后應(yīng)向客戶表示抱歉。應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。11．客戶以贈送小禮品來表達謝意時盡量做到客戶離開時不再有怨氣。客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉?？蛻魺o理取鬧，請上級主管或保安出面解決。根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。9．在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天對于客戶的問題，應(yīng)詳細回答，對于不清楚的細節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問?？蛻粼儐柺?要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。7．6．遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶等客戶意識到或在恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。4．在工作中需與客戶使用同部客梯時在公共場合，遇到客戶迎面走來時要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。超越后，應(yīng)回頭向客戶點頭以示謝意。遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。應(yīng)先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。日常工作中處理實際情況的技巧1．不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。216。接觸辦公室人員。做好保密工作216。防范措施未落實不放過。員工沒受到教育不放過；216。事故原因沒查清不放過；216。對待事故三不放過原則216。保護措施14.設(shè)備措施216。組織措施216。登高三條措施：216。觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。216。事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。216。安全管理是物業(yè)管理一個重要組成部分。安全常識216。保護、收集證據(jù)。216。地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動作。216。12.犯罪嫌疑人的心態(tài)；11.劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；216。仔細搜查；216。時間、速度、技巧、力量的較量；216。先聲奪人，威勢取勝；216。拖、磨、粘等待支援；216。怎樣報警；216。突發(fā)事件的處置216。二氧化碳滅火機、1211滅火機、干粉滅火機9.煙感、噴淋216。消火栓216。熟悉幾種消防器材設(shè)備216。7.6.5.4.多做多錯必須掌握的消防工作基本內(nèi)容3.吃虧216。怕得罪人，怕報復(fù)216。多一事不如少一事216。不搭界216。解決幾種錯誤思想：216。高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。216。高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識216。時刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠是第一位的。 通過培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。四、物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險。在保險單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險項目。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責(zé)任。電器或機械事故引起的電器設(shè)備或機器本身的損失n清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失178。自然磨損178。財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責(zé)任：178。216。物業(yè)管理的保險責(zé)任在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負責(zé)賠償。216。用戶財產(chǎn)保險是指用戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。物業(yè)管理常保的險種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型：n物業(yè)管理公司替用戶到保險公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費。管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日