某快遞業(yè)務(wù)管理及新員工管理知識培訓-文庫吧資料
2025-02-22 04:36本頁面
【正文】 下，希望以后能為您提供更多的服務(wù) ” ； 對于老客戶應及時把公司新開網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)及時進行通報，并了解客戶對我司服務(wù)的意見和需求，向公司進行反饋； 1/23/2023 71結(jié)束結(jié)束 辭謝時，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對著你或低著頭，也要讓對方清楚的聽到，讓客戶感覺到對他的尊重（但不能影響客戶處其他的人員）； “ 謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù) ”1/23/2023 72 主動微笑與客戶道別， “ 謝謝您選擇順豐速運的服務(wù)，如有需要請隨時致電我們，再見 ” ，離開辦公室時應把門輕輕帶上。如客戶不信任，收派員應向其說明， “X 先生 /小姐，請您放心，我們會在第一時間將準確的計費重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴格的 ” ； 收收 \派件派件 1/23/2023 63 在客戶不明白運單填寫的相關(guān)內(nèi)容時，應主動做出合理解釋。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋， “X 先生 /女士，為了對您負責，請允許我?guī)湍_認一下包裝內(nèi)的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否完好，以免有什么遺漏 ” 。 ”在客戶處在客戶處 1/23/2023 53 當?shù)竭_客戶所在場所，不能馬上收取快件時，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問，并視等候時間做出調(diào)整，責怪、不耐煩的詢問語氣只會增加客戶的反感而不會得到幫助。出示工牌時，把有照片一面朝向客戶，停頓 2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。 如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認識客戶或與客戶不熟悉，應面帶微笑、目光注視客戶，采用標準服務(wù)用語，自信、清晰地說： “ 您好，我是順豐速運收派員，我是來為您收 /派件的 ” ，介紹的同時出示工牌。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時間不超過 3秒，等待 5—10 秒后再按第二次；若需要敲門時，應用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候 5—10 秒門未開，可再敲第二次，敲門時，應用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應站在距門 1米處，待客戶同意后方可進入。進門前進門前1/23/2023 47 在進入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。進門前進門前1/23/2023 45 進入客戶場所時，應主動出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼并進行自我介紹 , 如：您好！我是順豐速運的收派員 ,我是來收 /派快件的。 1/23/2023 30情景演示情景演示1/23/2023 31日常服務(wù)用語日常服務(wù)用語 招呼用語招呼用語“ 您好 \你好 \早上好 \下午好！ 我是順豐速運的收派員 ” (初次見面或當天第一次見面時使用 )1/23/2023 32日常服務(wù)用語日常服務(wù)用語 招呼用語招呼用語“ 對不起，請問 ……” ，(向客戶詢問時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌 )1/23/2023 33日常服務(wù)用語日常服務(wù)用語應答用語應答用語“ 讓您久等了 ”（無論客戶等候的時間長短，均應向客戶表示歉意）“ 麻煩您，請您 ……”（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時，應使用此語）“ 不好意思，打擾一下 ……”（當需要打斷他人談話時使用，要注意語氣和音量）“ 謝謝 ” 或 “ 非常感謝 ”（對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝）1/23/2023 34日常服務(wù)用語日常服務(wù)用語辭謝用語辭謝用語 “謝謝您的信任，我們會準時將所寄物品送至收件方的，打擾您了 ” “謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù) ”“再見 ” 1/23/2023 35模擬演練模擬演練 (3)11/23/2023 36情景演示情景演示1/23/2023 37電話服務(wù)用語電話服務(wù)用語接通來電時的用語：接通來電時的用語：◇ 您好，順豐速運 ”◇ “早上好 /下午好、您好、對不起，打擾您了等，我是順豐速運的收派員，前來收件 /派件 ”◇ “貴公司黃先生 /小姐讓我來收件 ”（切勿直接說出寄件人的姓名）1/23/2023 38電話服務(wù)用語電話服務(wù)用語回答客戶咨詢時的用語：回答客戶咨詢時的用語：◆ 客戶： “為什么還不來收件？ ”◇ 回答： “不好意思，我會盡快趕過來 ”，或者 “對不起，給您添麻煩了，我 X分鐘過來收件 ”◆ 客戶： “我要寄的件暫時取消 ”◇ 回答： “沒關(guān)系，希望下次能為您服務(wù) ”◆ 客戶： “派個件也這么難 ” ◇ 回答： “不好意思，我馬上到您那派件，請您稍等 ”1/23/2023 39電話服務(wù)用語電話服務(wù)用語詢問客戶具體位置時的用語：詢問客戶具體位置時的用語：◇ “您好，打擾您了，我是順豐速運的收派員，現(xiàn)在為您派件，但不知您的具體位置是在哪 ?”◇ “您好，打擾您了，我是順豐速運的收派員，您是在 XX大廈 A座 X樓嗎？ ”1/23/2023 40電話服務(wù)用語電話服務(wù)用語結(jié)束電話用語：結(jié)束電話用語：◇“ 很高興與您通話， X先生 /小姐 ”◇“ 謝謝您的提醒，我們會盡快改正（善） ”◇“ 對于給您造成的不便，非常
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