酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之02酒店禮貌禮節(jié)標準要求-文庫吧資料
2025-07-21 04:49本頁面
【正文】 哼歌、吹口哨，喃喃自語，用腳叩響。 鸚鵡學(xué)舌，模仿別人的講話、口音，或語調(diào)。 稱呼外國人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱謂。 嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子。 用詛咒發(fā)誓的語言，即使是使用中文。 使用粗鄙的語言或低俗的俚語。學(xué)會觀察言觀色與聆聽學(xué)會觀察言觀色與聆聽這是對賓客的一種尊重，如何聆聽才能讓賓客感覺到你確實對其表示關(guān)注，強調(diào)其賓客的感受等等，比如說，當賓客同服務(wù)人員講話時，服務(wù)人員要保持與其目光相互接觸，不要環(huán)顧四周，不要表現(xiàn)出關(guān)注力不夠，心不在焉或漫不經(jīng)心的樣子，應(yīng)而在適當?shù)臅r候點頭，微笑，并說：是的，先生/女士，我明白了。微笑能在服務(wù)過程中起到很大的作用，對于那些離開家鄉(xiāng)，可能到酒店時已疲憊不堪，或正因為一件事情愁眉苦臉的賓客，一個親切的微笑可以讓其感到安慰與欣喜，相反一個沒有微笑的服務(wù)人員站在賓客的面前，除非不得已，否則賓客不會走近此員工，不會給員工提供為其服務(wù)機會。216。216。216。216。因為微笑向賓客傳達這樣的信息：216。同時服務(wù)人員臉上的表情強有力地向賓客說明服務(wù)人員的態(tài)度與心情，是愁眉苦臉或是滿臉爛漫，這些就像天空一樣清晰可見。 玩弄錢幣、鑰匙呆當作響，或玩玩具珠寶首飾表情在整個表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服務(wù)人員必須學(xué)業(yè)會使用這兩種重要的武器。 咬指甲或抓耳找腮216。 摳衣物上的污跡，用手拔弄頭發(fā)，整理內(nèi)衣，或在公共場合搞個人衛(wèi)生216。 吸煙和不時地看表216。 摳指甲216。站姿1. 站立是否平穩(wěn)，重心不左偏右移2. 是否靠墻或柱子，是否站直了3. 雙手是放在身前或身后或插在口袋內(nèi)4. 站立時腰是否直了，是低頭或仰頭坐姿1. 是否在不斷地晃動雙腳2. 當班時是否將書放的抽屜里，低著頭在看書（這樣讓賓客感覺到服務(wù)人員對工作沒有興趣3. 是否趴在桌面上（無形中告訴呷人，你很累，不想工作）4. 坐姿是否端正，又腳是否分開坐5. 肢尖是否對著對方（這是極不禮貌的）走姿1. 是否抬起腳，鞋是否拖著地2. 是否在公共區(qū)域牽同事的手走路3. 是否走路時抬頭，顯示出自信4. 走路的速度是否太快或太慢5. 走路的步距是否太大或太小儀態(tài)不管何時何地都必須有抑制力，保持良好的身形，象紳士，象淑女一樣坐、立、走和談吐。姿勢一個良好的姿態(tài)能使客人感覺到熱情和舒服，但是什么是一個良好的姿態(tài)？這也應(yīng)是酒店服務(wù)人員要學(xué)習(xí)的地方。同時服務(wù)人員歡迎賓客以及為賓客提供幫助的方式起重要的作用。首先是，賓客遠遠地看酒店服務(wù)人員時，主要是員工外表，給他們的每一關(guān)注度，是可信任的，是輕率的，還是令人討厭的，無須服務(wù)人員開口，因為通過外表，賓客就已經(jīng)作出了是否和服務(wù)人員相接觸的決定的，而服務(wù)人員再去改變他們的決定是不容易的。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便，不修邊幅，管理層都不注重個人言行舉止，這如何去要求普通員工？ 要進行儀容儀表、禮貌禮節(jié)檢查，酒店首先得制定出具體的要求，然后交各部門討論或經(jīng)總經(jīng)理審批，考慮其中的具體要求，是否合理，復(fù)鲺給每個部門經(jīng)理或主管或網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員，讓其組織本部門員工進行培訓(xùn)，嚴格要求馬上改變，然后組織各部門針對此進行考試，由培訓(xùn)部或質(zhì)檢部進行定期、不定期檢查，同時制定出相應(yīng)獎懲制度，如對那些不斷犯錯誤、屢教不改的員工進行嚴歷的通報批評及扣工資等，如此而已一來定能起到立竿見影的效果。因此每家酒店都應(yīng)制
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