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酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之02酒店禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求-文庫(kù)吧資料

2025-07-21 04:49本頁面
  

【正文】 哼歌、吹口哨,喃喃自語,用腳叩響。 鸚鵡學(xué)舌,模仿別人的講話、口音,或語調(diào)。 稱呼外國(guó)人為老外、鬼佬,或其他貶損的稱謂。 嘩眾取寵,故作滑稽、灑脫樣子。 用詛咒發(fā)誓的語言,即使是使用中文。 使用粗鄙的語言或低俗的俚語。學(xué)會(huì)觀察言觀色與聆聽學(xué)會(huì)觀察言觀色與聆聽這是對(duì)賓客的一種尊重,如何聆聽才能讓賓客感覺到你確實(shí)對(duì)其表示關(guān)注,強(qiáng)調(diào)其賓客的感受等等,比如說,當(dāng)賓客同服務(wù)人員講話時(shí),服務(wù)人員要保持與其目光相互接觸,不要環(huán)顧四周,不要表現(xiàn)出關(guān)注力不夠,心不在焉或漫不經(jīng)心的樣子,應(yīng)而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候點(diǎn)頭,微笑,并說:是的,先生/女士,我明白了。微笑能在服務(wù)過程中起到很大的作用,對(duì)于那些離開家鄉(xiāng),可能到酒店時(shí)已疲憊不堪,或正因?yàn)橐患虑槌蠲伎嗄樀馁e客,一個(gè)親切的微笑可以讓其感到安慰與欣喜,相反一個(gè)沒有微笑的服務(wù)人員站在賓客的面前,除非不得已,否則賓客不會(huì)走近此員工,不會(huì)給員工提供為其服務(wù)機(jī)會(huì)。216。216。216。216。因?yàn)槲⑿ο蛸e客傳達(dá)這樣的信息:216。同時(shí)服務(wù)人員臉上的表情強(qiáng)有力地向賓客說明服務(wù)人員的態(tài)度與心情,是愁眉苦臉或是滿臉爛漫,這些就像天空一樣清晰可見。 玩弄錢幣、鑰匙呆當(dāng)作響,或玩玩具珠寶首飾表情在整個(gè)表情世界里,眼睛和嘴巴是尤其重要的,服務(wù)人員必須學(xué)業(yè)會(huì)使用這兩種重要的武器。 咬指甲或抓耳找腮216。 摳衣物上的污跡,用手拔弄頭發(fā),整理內(nèi)衣,或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生216。 吸煙和不時(shí)地看表216。 摳指甲216。站姿1. 站立是否平穩(wěn),重心不左偏右移2. 是否靠墻或柱子,是否站直了3. 雙手是放在身前或身后或插在口袋內(nèi)4. 站立時(shí)腰是否直了,是低頭或仰頭坐姿1. 是否在不斷地晃動(dòng)雙腳2. 當(dāng)班時(shí)是否將書放的抽屜里,低著頭在看書(這樣讓賓客感覺到服務(wù)人員對(duì)工作沒有興趣3. 是否趴在桌面上(無形中告訴呷人,你很累,不想工作)4. 坐姿是否端正,又腳是否分開坐5. 肢尖是否對(duì)著對(duì)方(這是極不禮貌的)走姿1. 是否抬起腳,鞋是否拖著地2. 是否在公共區(qū)域牽同事的手走路3. 是否走路時(shí)抬頭,顯示出自信4. 走路的速度是否太快或太慢5. 走路的步距是否太大或太小儀態(tài)不管何時(shí)何地都必須有抑制力,保持良好的身形,象紳士,象淑女一樣坐、立、走和談吐。姿勢(shì)一個(gè)良好的姿態(tài)能使客人感覺到熱情和舒服,但是什么是一個(gè)良好的姿態(tài)?這也應(yīng)是酒店服務(wù)人員要學(xué)習(xí)的地方。同時(shí)服務(wù)人員歡迎賓客以及為賓客提供幫助的方式起重要的作用。首先是,賓客遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看酒店服務(wù)人員時(shí),主要是員工外表,給他們的每一關(guān)注度,是可信任的,是輕率的,還是令人討厭的,無須服務(wù)人員開口,因?yàn)橥ㄟ^外表,賓客就已經(jīng)作出了是否和服務(wù)人員相接觸的決定的,而服務(wù)人員再去改變他們的決定是不容易的。據(jù)了解,其酒店的管理人員平時(shí)上班穿衣服有點(diǎn)隨便,不修邊幅,管理層都不注重個(gè)人言行舉止,這如何去要求普通員工? 要進(jìn)行儀容儀表、禮貌禮節(jié)檢查,酒店首先得制定出具體的要求,然后交各部門討論或經(jīng)總經(jīng)理審批,考慮其中的具體要求,是否合理,復(fù)鲺給每個(gè)部門經(jīng)理或主管或網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員,讓其組織本部門員工進(jìn)行培訓(xùn),嚴(yán)格要求馬上改變,然后組織各部門針對(duì)此進(jìn)行考試,由培訓(xùn)部或質(zhì)檢部進(jìn)行定期、不定期檢查,同時(shí)制定出相應(yīng)獎(jiǎng)懲制度,如對(duì)那些不斷犯錯(cuò)誤、屢教不改的員工進(jìn)行嚴(yán)歷的通報(bào)批評(píng)及扣工資等,如此而已一來定能起到立竿見影的效果。因此每家酒店都應(yīng)制
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