酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之02酒店禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求-在線瀏覽
2025-09-01 04:49本頁(yè)面
【正文】 2. 制服是否干凈3. 制服是否有破損之處4. 制服是否平整5. 襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈6. 上衣肩上否有頭皮7. 制服的標(biāo)簽是否外露8. 內(nèi)衣內(nèi)褲是否過(guò)長(zhǎng)而外露9. 領(lǐng)帶的位置是否正確10. 制服是否有未扣的紐，特別是領(lǐng)口與袖口的紐扣珠寶1. 有否帶多余的珠寶2. 是否帶昂貴的珠寶3. 是否有耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶身體語(yǔ)言注意酒店服務(wù)人員的身體語(yǔ)言，這是一種不同說(shuō)話而同人溝通的方式，這主要通過(guò)姿勢(shì)、手勢(shì)、表情、外貌及個(gè)人衛(wèi)生。比如說(shuō)，雙腳站立時(shí)要平穩(wěn)，身體重量均勻分配到兩腳，雙肩平直，挺直，收腹，不要有身體懶散，斜依等不良習(xí)慣，這些都會(huì)有損個(gè)人形象，同時(shí)雙手插在口袋里或扶臀而立，雙臂交叉等等。避免出現(xiàn)如下一些不雅的行為：216。 打哈欠，伸懶腰216。 在客房、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香糖216。 咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰216。 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳216。特別是用眼睛和嘴一起來(lái)微笑，因?yàn)橐苍S服務(wù)員所要做的最重要的事情就是用其目光注視客人以示對(duì)賓客的關(guān)注。 表情方面最重要的是微笑，微笑服務(wù)是一種令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果會(huì)吸引賓客再度光臨，而沒(méi)有微笑的服務(wù)則是惡劣的服務(wù)態(tài)度，惡劣的態(tài)度服務(wù)是賓客所不喜歡的，從而不再光顧酒店，因此，在為賓客服務(wù)時(shí)要切記，我們的態(tài)度會(huì)時(shí)時(shí)刻刻表露（體現(xiàn)）出來(lái)。 賓客您是受歡迎的。 見(jiàn)到您很高興。 祝您有愉快的一天。 作為服務(wù)人員，我是可以幫助您的。 如果您有什么事情，不要猶豫，說(shuō)出業(yè)，我很樂(lè)意幫助你。賓客看到服務(wù)人員皺臉的樣子，還會(huì)認(rèn)為服務(wù)人員對(duì)其表示不滿呢？問(wèn)候酒店服務(wù)人員必須對(duì)每位賓客表示關(guān)注，主要是對(duì)每個(gè)賓客進(jìn)行問(wèn)候，因?yàn)橛焉频穆曇簦H切的話語(yǔ)不會(huì)花費(fèi)服務(wù)人員多少力氣，但卻會(huì)幫助酒店贏得開(kāi)心滿意的賓客，使每一個(gè)客人都感到自己的重要性，這些只不過(guò)是一些例如“早上好”、“下午好”等這類的話語(yǔ)。在和別人談吐時(shí)應(yīng)控制好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，從不要大聲叫喚，或使用挖苦及不耐煩的語(yǔ)言，特別注意不要：216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。切??！微笑時(shí)不僅僅要露出牙齒，在電話線當(dāng)中，要將微笑帶入到你的聲音當(dāng)中。在個(gè)人衛(wèi)生方面要做到五勤，即勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤翦指甲，避免在賓客面前出現(xiàn)掏耳朵、剔牙、抓頭皮、打哈欠的掏鼻孔行為，也不要有隨地吐談，亂扔雜物，面對(duì)賓客打噴嚏的行為，有病須及時(shí)治療，意識(shí)到這不僅僅關(guān)系個(gè)人，而是整個(gè)酒店的問(wèn)題。酒店經(jīng)常會(huì)遇到這樣困擾。別人沒(méi)有聽(tīng)到的招呼，自然不能算是打招呼，因?yàn)樗脑捴坏胶韲?，就沒(méi)有再出來(lái)了。酒店是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對(duì)每一位賓客都表示歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。曾經(jīng)做如此的試驗(yàn)，讓很多受訓(xùn)人員站在一排，然后從中挑選兩名員工，讓他們根據(jù)自己的判斷，來(lái)區(qū)分哪些是從事過(guò)酒店，哪些沒(méi)有從事過(guò)酒店行業(yè)，哪些是屬于樂(lè)觀型的，平易近人的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在這一百個(gè)人當(dāng)中，挑選失誤的只有5個(gè)人。嘗試一下你的服務(wù)態(tài)度，假若你是一位迎賓，你如何指引賓客，你如何在此過(guò)程中體現(xiàn)你的禮貌禮節(jié)與服務(wù)意識(shí)？迎賓引座要點(diǎn)1. 站姿要求2. 迎賓敬語(yǔ)使用3. 引路手勢(shì)（要手指合攏、用左手）4. 引路位置（前方、側(cè)向不在主線上）5. 引路動(dòng)作（偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊(duì)）6. 入座前（有請(qǐng)入座
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