酒店服務(wù)意識與禮貌禮節(jié)培訓(xùn)資料-在線瀏覽
2025-02-11 05:45本頁面
【正文】 5％來自于哪里？ 行為舉止 － 眼神 ? 交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù) ? 較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點 ? 在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去 迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開 ? 接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部 ? 目光保持柔和親切 注意不要： ? 不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光 行為舉止 － 表情 ? 與客人交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵 ? 在客人走入視線 3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時，微笑并點頭示意 ? 微笑時以露出 6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。有目光交流時行禮 ? 行禮時必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮 行為舉止 － 引導(dǎo) ? 引領(lǐng)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離 ? 保持與客人大約呈 130度的角度 ? 步伐速度與客人的盡量一致 ? 引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前 ? 下樓梯，讓客人走在后 ? 引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位 ? 到達(dá)時請客人先步出電梯 行為舉止 － 指引手勢 ? 手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線 ? 手指并攏，拇指自然合攏 ? 用手尖向所指示方向 ? 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 ? 大、小臂的彎曲以 140度為宜 ? 動作不易過大，一般低于肩部 ? 身體向所指示方向微微前傾 ? 配合眼神、表情等其他姿態(tài) 行為舉止 － 握手 ? 待客人伸手后，上身前傾，兩足立正 ? 伸出右手，四指并攏，拇指張開 ? 保持與客人一步的距離 ? 雙目注視客人臉部，面帶微笑 ? 握手用力不宜過大 ? 時間不宜過長， 一般 3秒鐘左右即可 行為舉止 － 遞接物品 ? 一定要雙手送上所遞接的物品 ? 手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品 ? 有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對著客人遞交 ? 遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方 ? 目視自己所遞接的物品 服務(wù)用語 － 十種服務(wù)用語 ? 歡迎用語 ? 問候用語 ? 稱呼用語 ? 問詢用語 ? 征詢用語 ? 道歉用語 ? 致謝用語 ? 禮貌用語 ? 結(jié)束用語 ? 送別用語 服務(wù)用語 － 歡迎用語 ?歡迎光臨 ?歡迎您的到來 服務(wù)用語 － 問候用語 ? 凡是在酒店范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動問候 ? 與同事首次見面時，應(yīng)主動問好 ? 問候語－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快樂” 注意不要： ? 禁止使用“喂”、“ Hi”、“ Hello”問候 服務(wù)用語 － 稱呼用語 ? 男性稱呼“先生” ? 未婚女性呼“小姐” ? 已婚女性“太太”、“夫人” ? 無法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為“女士” ? 老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣 ? 對兒童可稱呼為“小朋友” ? 得知客人的姓氏時，應(yīng)稱呼其姓氏 ? 得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“李教授”、“張總”“齊總監(jiān)”等 服務(wù)用語 － 問詢用語及征詢用語 ? 問詢用語 “需要我的幫助嗎？” “有什么可以幫到您？”
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